護士與不同患者家屬的溝通技巧

護士與患者家屬之間的溝通交流，是護理工作中不可忽視的重要內容，隨著醫療設施的進步，新形勢下的護理工作也逐漸完善，必須以患者為中心，實行人性化服務，對患者進行身心全方位多層次的護理服務，護士的一言一行，一舉一動都會對患者及家屬有很大的影響，這就要求護士必須轉變思想，提高護理服務意識，掌握溝通技巧，通過溝通，拉近距離，了解患者的身心狀況，使患者在醫院心情愉悅地積極主動的接受治療，家屬也隨之減輕痛苦。

1 患者家屬的類型

1.1急噪不安型 多見于急癥患者，發病急、病情重，需要緊急搶救，病情驟然惡化時，家屬對于患者的病況不明白，出于對親人的病情及預后的關心，求治心切，心疼倍增，普遍存在急躁不安的情緒，坐立不安，言語生硬，易怒，詞不達意，甚至出言不遜。這時最易與醫護人員發生言語沖動，如處理不當，可造成醫療糾紛。

1.2態度溫和型 多見于病情不太重或慢性疾病患者的家屬，患者由于病程較長，家屬常時間接觸醫院，和醫護人建立一種基本的信任合作關系。但是，隨著住院時間的延長，家屬對能否痊愈及住院費產生了疑問和擔心，使原本焦慮的心更加不安，此時處理不當，可轉化為急躁型。

1.3絕望悲觀型 多見于絕癥或病情反復發作的患者家屬，家屬對患者的病情及預后有明確的認識和了解，經歷了住院治療從期望到失望的過程。家屬心理也由熱切的期盼轉為絕望悲觀，他們大多希望減輕親人的痛苦，滿足患者的要求，讓他們平靜的走完人生最后的路，因面臨著隨時可能失去親人的痛苦，確要在患者面前強作歡顏，家屬承受著巨大的精神折磨。因此憔悴不堪，暴躁易怒，如醫護人員不能給予足夠的理解和同情，常會因一點小事引發大的矛盾沖突。

1.4尋釁滋事型 多見于長期住院出院后病情惡化或老年患者需子女承擔沉重住院費用及困難家庭的患者，表現為：患者反復長期住院造成子女經濟緊張，已不堪重負，產生厭煩心理，又焦慮無奈或家屬文化水平低，子女多，意見不統一，相互推諉，不愿承擔責任，沖突的焦點是治療費用的問題，基于上述特點，主要表現為對醫護人員尋釁滋事，無理取鬧，以達到拖欠或減免醫療費用的目的。

2 與患者家屬的溝通技巧

2.1尊重對方，富有同情心 醫護人員是否對患者有同情心，是否理解患者家屬的心情，這是能否進行順利溝通的關鍵。初次談話時，要表現出對患者及家屬的尊重，給予理解和同情，善于換位思考使對方產生信任感。在以后的交往中要善于啟發和引導，從中得到所需要的信息，為進一步溝通奠定良好的基礎，方便患者更好的治療。

2.2換位思考，理解對方心理 醫護人員要以自己的愛心、耐心、細心、責任心、同情心去對待每位患者及家屬，要以救死扶傷的高尚醫德，用負責、同情而恰當的語言向家屬進行解釋和精神安慰，只有站在患者的角度，把患者視為自己的親人，才能理解患者家屬的顧慮和煩惱，鼓勵患者戰勝疾病。不使用刺激性語言和破壞性語言，更不可以挫傷患者自尊心，決不能漫不經心、答非所問，護士要用自己的一言一行、一舉一動來影響和改變患者及家屬，使之真正感到護士不是親人勝似親人。

2.3避免正面沖突，淡化矛盾 由于談話雙方觀念、立場不同，與家屬談話時難免會出現意見分歧，對方情緒激動暴躁、惱怒時，護士要保持清醒冷靜、不卑不亢的態度。既不可怒形于色，激動的為自己辯解，更不可以憤然離去，以免加深誤解，激化矛盾。護士要尊重患者和家屬的人格，用和藹的態度，溫和的語言，細心而熟練的操作技能贏得家屬的信任，待對方情緒穩定后，在誠懇的向對方解釋，這并不意味著要對家屬作無原則的讓步，而是化解矛盾、解決沖突的一種方法。對不講道德、無理取鬧的患者家屬，特別是急性酒精中毒的患者家屬，情緒易激惹，稍不如意就大發脾氣，甚至辱罵、毆打護理人員，護理人員絕不能針鋒相對，要尊重他們的人格，控制惱怒，以冷靜理智的態度和語言制止，耐心安慰勸解，以大局為重，以文明化解矛盾。

2.4溫馨服務，以情感人

2.4.1患者來院就診，家屬最突出的心理就是焦急，視醫護人員為救星，護士應熱情主動，了解病情后依照輕、重、緩、急，迅速通知醫師診治，搶救時敏捷而不慌亂，冷靜而不冷酷，處理井然有序，讓患者感覺如親人般溫暖，更好的配合治療。

2.4.2細致關照，消除家屬不安情緒 護理人員陪同危重患者做CT、拍片、MRI等特殊檢查，利用檢查治療間隙向患者及家屬介紹所患疾病的一般知識、治療中可能出現的癥狀、藥物的不良反應、如何填寫住院單等，主動而熱情的幫助患者及家屬解決困難，促進患者早日康復是我們共同的心愿，以接納理解的態度與患者家屬保持良好合作平等的關系。

2.5規范語言，提高服務質量 護士直接與患者及家屬溝通，處理過程中存在不當或使用不正當語言時，都會產生或激化矛盾，這就要求每位護士都能使用規范性語言，提高語言交流水平，更好的與患者溝通交流，以溫暖患者使患者及家屬倍感欣慰，體現對患者的關懷。

總之，護士掌握和正確應用護理溝通技巧使護理工作趨于圓滿，減少醫療糾紛和差錯，提高患者滿意度，無論采取那種溝通方式，只要尊重、理解、認真耐心地對待患者，并真誠、友好地與患者家屬相處，就一定能建立一種和諧的護患關系，達到良好的溝通，為患者診療提供良好的氛為。

編輯/哈濤