以品管圈活動(dòng)提高兒科家長(zhǎng)滿意度

摘要：目的 探討護(hù)理品管圈活動(dòng)在提高兒科家長(zhǎng)滿意度方面的效果。方法 組成品管圈，明確存在問題并進(jìn)行原因分析，針對(duì)原因制訂對(duì)策并實(shí)施。結(jié)果 品管圈活動(dòng)后，滿意度提高明顯，護(hù)士技能提高（P<0.01）。結(jié)論 開展品管圈活動(dòng)有利于解決存在的問題，并合理有效利用護(hù)理人力資源，提高兒科家長(zhǎng)滿意度及護(hù)士技能。

關(guān)鍵詞：品管圈；兒科護(hù)理；滿意度

品管圈即品質(zhì)管理圈（quality control circle，QCC），也稱持續(xù)質(zhì)量改善小組，上世紀(jì)90年代被引入醫(yī)院管理領(lǐng)域，是以全員參與的方式，是在生產(chǎn)或工作崗位上從事工作勞動(dòng)的員工，圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)及存在的問題，讓員工自動(dòng)地參與管理活動(dòng)[1]，通過輕松愉快的現(xiàn)場(chǎng)管理方式，使在工作中獲得滿足感與成就感，更好的完成工作。從尊重人性出發(fā)加強(qiáng)護(hù)理管理，提高護(hù)理科學(xué)化水平是保證護(hù)理工作質(zhì)量和提高工作效益的關(guān)鍵，特別是在醫(yī)院改革和發(fā)展的形勢(shì)下，兒科病房更應(yīng)運(yùn)用現(xiàn)代管理的思想觀念、技術(shù)方法、提高護(hù)理質(zhì)量，進(jìn)而提高家長(zhǎng)滿意度。

2013年6月，我科在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中，為維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，謹(jǐn)防家長(zhǎng)滿意度下降，運(yùn)用品管圈理論和方法展開活動(dòng)，取得了效果。報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 我科共有50張固定床位和15張加床，護(hù)理人員共21人，其中主管護(hù)師3人，護(hù)師8人，護(hù)士10人。2013年6～11月在本科室進(jìn)行治療的患兒共927例。

1.2品管圈的組建 在本科室組建品管圈前，對(duì)所有護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，講授開展品管圈的目的、操作步驟和方法，并進(jìn)行品管圈活動(dòng)相關(guān)知識(shí)考試。然后根據(jù)科室情況，以護(hù)理小組為單位自發(fā)組圈，6～8人為一圈，圈長(zhǎng)以自薦和推薦相結(jié)合的形式產(chǎn)生。護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任輔導(dǎo)員，科護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任督導(dǎo)員。

2問題與對(duì)策

2.1原因分析 對(duì)現(xiàn)狀和設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行解析，即對(duì)可能造成家長(zhǎng)滿意度下降的各種原因，制作成魚骨圖，并從中找出原因，對(duì)要因進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查檢驗(yàn)證 ，得到了①護(hù)士工作繁忙；②人力不足；③穿刺技術(shù)水平有限；④知識(shí)技能更新慢；⑤病區(qū)環(huán)境差，加床多；⑥溝通方法欠缺等原因，見圖1。

圖1 原因分析

2.2對(duì)策實(shí)施 組織全科護(hù)士討論，合理調(diào)配人力資源，提高工作效率，確定各崗位組長(zhǎng)。提高護(hù)士對(duì)患兒肢體語(yǔ)言的理解水平、請(qǐng)醫(yī)生指導(dǎo)講座等。以專人負(fù)責(zé)的方法實(shí)施對(duì)策，對(duì)每一項(xiàng)對(duì)策的實(shí)施過程，進(jìn)行全程動(dòng)態(tài)跟蹤掌握 ，將各項(xiàng)改善結(jié)果以同步查檢數(shù)據(jù)的方式呈現(xiàn)，并盡可能詳細(xì)記錄對(duì)策實(shí)施過程與結(jié)果 ，以了解每項(xiàng)對(duì)策改善成效。對(duì)于確認(rèn)為實(shí)施有效的對(duì)策，將其作業(yè)方法加以標(biāo)準(zhǔn)化，制作成作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化書，以便全體護(hù)理人員能夠了解、遵守，使該成果得到應(yīng)用、持續(xù)改善。

2.3效果評(píng)價(jià) 出院患者填寫患兒家長(zhǎng)滿意度調(diào)查表，調(diào)查比較品管圈活動(dòng)前后滿意度。

2.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 使用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)量計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，兩組間均數(shù)比較采用t檢驗(yàn)，分類資料比較采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3結(jié)果

通過組建品管圈相關(guān)一系列措施后，發(fā)現(xiàn)患兒家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理的滿意度由原先的81.33%提高到95.21%，該變化具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，進(jìn)一步結(jié)果顯示，護(hù)士考核分?jǐn)?shù)也較開展品管圈前有了明顯提高（見表1）。這些結(jié)果表明組建品管圈不僅可以提高護(hù)士對(duì)醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)的掌握，同時(shí)也可以提高患兒家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理的滿意度。

4討論

4.1由于患兒人群的特殊性和病情發(fā)展的可變性，品管圈活動(dòng)適合在兒科護(hù)理人員中開展。該活動(dòng)應(yīng)該要讓員工了解其中之意義及正確做法，增強(qiáng)培訓(xùn)效果，將有效提高護(hù)理人員參與管理意識(shí)，從而提高管理效果。品管圈活動(dòng)倡導(dǎo)以一線部門為中心，組成質(zhì)量改善圈，共同學(xué)習(xí)、討論、發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問題，形成自下而上卓有成效的質(zhì)量改善機(jī)制，從而更好地完成工作，有效提高各部門的工作質(zhì)量以及降低各種錯(cuò)誤的發(fā)生[2]。有研究[3]表明，在新生兒ICU中實(shí)行品管圈活動(dòng)，有效提高了護(hù)理質(zhì)量，降低了護(hù)理工作的錯(cuò)誤率。在藥劑科實(shí)行品管圈活動(dòng)后，有效降低了藥品調(diào)劑過程中的差錯(cuò)發(fā)生率。通過定期開展科會(huì)學(xué)習(xí)，讓圈員有更多的時(shí)間交流與學(xué)習(xí)，從而大大促進(jìn)了團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，讓圈員積極投入圈內(nèi)，增強(qiáng)日常工作中默契度。圈員們?cè)谄饺展ぷ髦谢ハ啾O(jiān)督、互相學(xué)習(xí)，護(hù)士的綜合素質(zhì)有了明顯提升，科室人員的團(tuán)隊(duì)精神也得到了有效激發(fā)。

4.2設(shè)立公休座談會(huì)，拉近護(hù)患雙方的距離，以滿足患者需求為目的，使患兒及其家屬更加理解和信任護(hù)士的工作，從而能主動(dòng)配合各項(xiàng)護(hù)理工作，從而提高患兒家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

品管圈活動(dòng)能讓護(hù)士提高自身素質(zhì)，發(fā)掘潛能，認(rèn)識(shí)到自身價(jià)值，同時(shí)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)，提高兒科整體護(hù)理質(zhì)量。同時(shí)，也能減少護(hù)患矛盾，提高兒科家長(zhǎng)滿意度，促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量提升的良性循環(huán)。

參考文獻(xiàn)：

[1]李旺君，王利香.品管圈活動(dòng)在護(hù)士長(zhǎng)夜查房中的應(yīng)用與效果[J].護(hù)理管理雜志，2007，7（5）：55.

[2]王臨潤(rùn)，張國(guó)兵，汪洋，等.品管圈在醫(yī)院藥劑科質(zhì)量管理持續(xù)改善中的應(yīng)用[J].中國(guó)藥房，2010，21（37）：3491.

[3]施政，王建平.品管圈活動(dòng)在醫(yī)院藥劑科工作質(zhì)量管理中的實(shí)踐[J].中國(guó)藥房，2011，22（13）：1183-1184.

編輯/申磊