新消法保護下網絡購物消費者信任度的研究

摘 要：網絡交易的虛擬化使得消費者的隱私權、知情權、求償權等傳統消費者理應享有的權利時常受到侵犯。新《消費者權益保護法》中對網購消費者的保護措施成為一大亮點，其對處于弱勢的網購消費者的保護已經成為提高消費者網購信任度的重要因素。

關鍵詞：網絡購物；新消法；消費者權益保護；消費者信任度

一、我國網絡購物市場的發展歷程及現狀

近年來，互聯網在我國取得了長足的發展，其關聯產品技術也在得到了國民越來越多的青睞，其中最為我們熟知的便是網上購物。互聯網技術發展之快，傳播之迅速，以至于還沒有配套的法律與之相適應，制定相關的標準來規范交易雙方的行為，網絡交易就已經被人們所熟悉、進駐了人們的生活領域[1]。簡單來說，網上購物就是把傳統的商店直接“搬”回家，利用互聯網借助第三方交易平臺購買自己所需要的商品或服務。在網絡交易中的消費者不需要到商店現場購買，只需要在連接有互聯網的電腦上，通過網上的經營者提供的網上商品，挑選商品，最終完成交易[2]。據CNNIC（中國互聯網絡信息中心）的數據顯示，2005年上半年，中國網上購物的規模就達到100億，而全年超過200億。

然而，凡是皆有利弊，網購為我們帶來方便快捷的同時，也帶來諸多問題。2015年央視對各購物網站產品抽樣調查顯示，在接受抽樣的九個電商平臺中就有七個出售假貨。在網絡交易這種交易方式下，我們是利用電子商務平臺，進行數據信息的發送，來相互溝通達成協議的。也就是說通過網絡交易這種消費方式，我們所看到的商品，與經營者的交流，以及最后的付款環節，都是利用電子數據發送傳遞的，也就是說，這些商品是否與商家的描述一致，我們只能在收到貨物之后才能知道[3]。

二、新《消費者權益保護法》對網購消費者的保護

為了規范電商和第三方交易平臺的行為，營造良好的網購競爭環境，保護消費者合法權益，進而推動網絡購物市場的理性發展，2013年，新《消費者權益保護法》出臺。針對網購這種消費形式，新《消法》增加了七天無理由退貨、網購等非現場購物信息披露和網絡交易平臺提供者責任三個部分，強化了消費者維權保障，是本法修訂的亮點。

新《消法》第二十五條規定“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。”這一冷靜期制度的規定旨在秉持公平理念，平衡消費者和經營者之間信息不對稱問題，保護消費者的權益，考慮到網絡購物等市場發育程度和對經營者的影響，防止有的消費者濫用這種權利，新《消法》同時明確了不宜退貨的情形、退貨的商品應當完好以及退貨費用的承擔，從而增強了法律適用的確定性和可操作性。對于法律明確列明的商品之外，商品性質不宜退貨的，要求必須經消費者購買時確認，解決了可能發生的事后爭議。

新《消法》第二十八條規定：“采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。”本條規定的核心是保障消費者的知情權。要求經營者提供經營地址、聯系方式，有助于明確經營主體，解決非現場購物面臨的突出問題；安全注意事項和風險警示等信息有助于消費者全面、客觀進行分析和決策；售后服務、民事責任事前明確，便于發生問題從速解決。

新《消法》第四十四條規定：“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償……”這一規定有助于督促網絡交易平臺履行應盡審核義務，有助于解決實踐中網購異地消費，一旦發生糾紛難以找到經營主體的突出問題，有助于消費者索賠權的實現，對于維護網購消費者的合法權益具有重要作用。

三、關于進一步規范網購市場，構建合理競爭機制的構想

1.加強立法執法相協調

要想新消法發揮其應有的規范保障作用，不僅要從立法上使消法成為真正的良法，真正保護消費者合法權益的法律，還必須加強執法力度，使消法的作用不僅僅局限于理論中。要從立法和執法上完善網絡平臺的管理責任和網絡商家的資格認證制度，規范網上商品發布規則、個人信息保護制度、交易投訴管理規則等，同時也要完善第三方支付系統。

2.建立聯動管理的機制

由于網絡交易空間分散，管轄權難以落實，因此網絡交易平臺的監管需要多方合作，建議以網絡交易平臺提供者所在地的工商部門為主，構建工商、商務、信息、公安、電信等相關部門聯動管理的機制，對不法經營行為及時發現，及時處理，從而探索出一套電子商務綜合治理的機制和信息聯動系統。

3.實現消費環境、消費過程的安全保障權

消費者的安全保障權的實現是推動網絡經濟發展的重要力量，是確保網絡經濟健康發展的根基。目前國際通用且有效的安全保障機制包括身份認證、加解密技術、防火墻技術等，但這些安全手段的法律地位、法律效力和相關當事人的法律責任是非常復雜和值得研究的問題[4]。

四、結語

新消法對網購市場的規制順應了當今市場經濟的發展趨勢，是立足于經濟全球化的舉措。其雖然仍然存在一些不足，但這些規定無疑會在規制電商和第三方交易行為、營造良好的交易環境、保護消費者權益方面起到巨大作用，也是增強消費者對網購市場信任度的一項力舉。

參考文獻：

[1]齊愛民.電子商務合作社及其行業協會自律機制透析[J].上海政法學院學報（法治論從），2007（02）.

[2]王利明.關于消費者的概念[J].中國工商管理研究，2000（03）.

[3]何嘯風.網絡交易中消費者權益存在的問題及對策[J].管理觀察，2008（7）.

[4]李素華.網絡銀行風險監督法律問題研究[M].武漢：武漢大學出版社，2004.

作者簡介：

胡翔（1993.09～），女，山西晉中人，本科，現就讀于江蘇大學文法學院，主要研究方向：社會法學。

基金項目：本文系江蘇大學第13批學生科研課題立項資助項目“新消法保護下網絡購物消費者信任度的研究”（項目研究編號：13C215）研究成果。