消費者維權過程存在的問題及對策探討

摘 要：為保護交易中處于弱勢地位的消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，有效地促進市場經濟的健康發展，消費者權益保護工作越來越受到我國的重視。消費者維權過程中在權利范圍、行政保護體制、維權途徑等多方面都存在著一些問題，本文闡述了這些問題，并提出了一些解決對策。

關鍵詞：消費者；維權；問題；對策

一、引言

所謂消費者權益，是指消費者依法享有的權利及該權利受到保護時給消費者帶來的應得利益，其核心是消費者的權利。其內容包括：安全保障權、知悉真情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、求教獲知權等。而消費者權利——消費者為進行生活消費應該安全如公平地獲得基本的食物、衣物、住宅、醫療和教育的權利等，實質即以生存權為主的基本人權。其內容包括：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、人格尊嚴受尊重權 等。隨著社會經濟的發展和收入水平的提高，消費需求日益增長，為保護交易中處于弱勢地位的消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，有效地促進市場經濟的健康發展，消費者權益保護工作越來越受到我國的重視。

二、我國消費者權益保護存在的問題

1.權利范圍問題

權利是保護消費者的基本依據。《消法》以法律的形式賦予消費者九項權利，但是，隨著市場經濟的發展，營銷方式的變化，特別是網絡經濟的出現，僅僅九項權利已經不足以保護消費者，或者說，消費者受到損害的權利已經超出了九項權利的范圍，這里面非常突出的是消費者的隱私權。

2.行政保護體制問題

行政保護是履行保護消費者權益的一項重要的法律制度。現行《消法》體現了政府領導下，以一個部門為主，多部門各司其職，相互配合的行政保護構架。但是，實際操作中矛盾很多。

3.維權途徑問題

維權途經是保護消費者權益的關鍵問題。現行《消法》第三十四條為消費提供了協商和解、調解、申訴、仲裁和訴訟五種維權途徑，但是實踐中往往是協商不歡而散、調解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，這嚴重地影響到消費者權益的落實。

4.舉證責任和費用問題

目前《消法》中對于發生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門規定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。

5.賠償主體問題

《消法》第三十五條對侵害消費者權益的行為發生后的賠償主體規定：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。但是，這樣規定也容易造成《消法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權的規定。

6.民事責任的落實問題

《消法》第四十條、五十條雖然規定了經營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規定具體的處罰執行標準，造成行政機關難以操作，不便于消費者追究經營者的法律責任，也大大削弱了《消法》的作用。

7.消費者糾紛的訴訟程序問題

司法訴訟途徑是消費者依法維權的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，消費者協全不具有訴訟主體的地位，相關的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關規定，現存的訴訟制度已經不適應消費者維權的實踐需要。

三、我國消費者權益保護制度的完善

1.消費者的概念應進一步明確

《消法》第二條規定：“消費者為生活消費需要購買，使用商品或者接受服務，其權益受本法保護……”由此，傳統理論認為：消費者是指為了滿足個人生活費需要而購買使用商品或接受服務的自然人。但由于王海“知假買假”現象的出現，引發了學界的不少爭論：一是若不為生活消費而是為了其他目的購買、使用商品或接受服務的人屬不屬于消費者的范疇；即：是否要考慮消費者交易的動機和目的；二是接受服務的范圍如何界定。國際有關服務貿易的范圍大大寬于中國的界定。金融服務、醫療服務、律師、會計師是服務，甚至教育在一定程度上也被視為服務，這些領域是否也稱消費者，是否也適用消費者權益保護法；三是消費者是否包括單位或其他組織。只有這樣才能擴大消費者的外延，更有利地保護消費者的合法權益。

2.消費者的權利應進一步擴展

隨著入世和市場經濟的發展，消費關系的內容將越來豐富、消費者據此應享有的權利亦越來越多。為此，《消法》除了列舉的幾大基本權利外，筆者認為目前還應擴展如下權利：充分尊重消費者的安全權，建立產品的召回制度；明確規定消費者的隱私權；賦予消費者后悔權；求償權的完善。

3.完善消費者權益保護的救濟途徑

《消法》第三十四條規定了消費者和經營者發生消費權益爭議時的五種解決途徑，但實踐中并不能很好地發揮作用，究其原因就是存在機制上的缺陷，沒有完善的配套措施，可操作性差。需要建立一套消費者權益仲裁機制，專門用于解決消費者權益糾紛；要賦予工商行政機關權益糾紛行政裁決權；要借鑒國外的做法，在法院專門設立小額消費糾紛法庭。

四、結語

綜上所述，消費者權益是關系到社會每一個人的權益，并隨著國家尊重和保障人權的憲政以及經濟的發展、市場的繁榮會更加完善，對不法經營者侵害消費權益的懲罰將更加法制化、制度化，消費者的維權意識將不斷提高，維權途徑將會更多，更高效。

參考文獻：

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[3]李海霞，張熙，楊少英.論消費者弱勢地位的法律平衡[J].法制與社會，2011（20）

作者簡介：

張穎（1981.3～），女，漢族，河北唐山人，大學本科學歷，省委黨校2012級法學研究生班（唐山站）在讀研究生，唐山市豐潤區豐潤鎮人民政府。