實施護理人性化管理 促進醫院和諧發展

隨著醫學科學的發展，人們健康意識的不斷提高，患者到醫院治病就醫，不僅對醫生的醫術水平提出高要求，而且對醫院的護理標準也提出了更高的要求。由于護理模式的轉變，患者、患者家屬、醫生及護理管理者對護士的工作質量提出了越來越高的要求，導致護理人員工作量增加，工作壓力也增加，且易引起護理人員心理性和生理性疲勞。因此，醫院對護理人員的管理應從傳統的經驗管理到科學管理，再到人性化管理。人性化服務是新的服務觀念和服務模式，很多醫院進行了積極的探索與實踐，顯示出醫院人性化服務的無限生機和活力，醫院人性化服務可為醫院發展提供了良好的平臺。醫院護理管理者，要高度重視護士的工作，給予護士更多的幫助和指導，給予護士更多的人文關懷，為護士排解生理以及心理上的疲勞。醫院對護士的人性化管理是在\"以人為本\"理念上，通過情感、心理、品質和才能等影響因素進行管理措施[1]，通過實施護士人性化管理，使護士能夠端正態度，認真工作，調動了護士積極性，提高醫院護理服務質量，促進醫患關系和諧發展，增強醫院的核心競爭力[2，3]，促進醫院和諧快速發展。

1 醫院實施護理人性化管理的必要性

醫院實施人性化護理管理能使醫院護理管理制度具有民主、個性和創造的特點，使護理人員思想開放有責任感，富于創造精神[4]，\"以人為本\"是醫院人性化護理管理核心理念，這種理念是無形，但它卻能通過醫院診療環境、護理人員優質服務等有形方式表現出來，醫院通過開展人性化護理管理，尊重、關心、理解、信任、仁愛護理人員及患者，使護理人員在診療服務過程中開心愉快，從而充分調動其工作積極性和主動性，為醫院發展盡職盡力；使患者得到優質、舒適醫療服務從而達到促進醫院和諧快速發展作用。

臨床護理工作的特點：臨床護理工作專業性強，服務對象特殊，必須輪流值班，護士的休息時間不固定，容易造成生物鐘紊亂，嚴重影響護理人員的心理、睡眠及身體健康；新的《醫療事故處理條例》擴大了患者的知情權，明文規定舉證倒置。因此醫務人員在正確處理患者，進行醫療、護理活動時，也要加強自我保護，準確、詳細、清晰記錄各種醫療文書，間接提高了護理工作的要求；傳統觀念的影響，護士社會地位不高，大量年輕護士從學校走向社會，聘用制使護士的危機感增強，加上護理工作的社會地位不高、工資及福利待遇低、晉升機會少，大多不能繼續深造的機會少、使護士從心理到能力上都難以滿足新時期護理事業的需要。護理工作量大、護理內容又傳統的疾病護理轉向疾病健康宣講、健康教育、心理護理和保健指導，使護理人員角色繁多，工作負荷過重，身心疲憊，從而產生職業倦怠感。患者對健康及醫療護理服務質量的要求不斷提高，要求護士實施\"以患者為中心\"實施人性化服務，否則將會遭到患者及家屬的投訴，復雜多變的護理工作使得護理人員要時時刻刻提高警惕，避免出現差錯。就使得護理工作一直處于緊張狀態，增加了護理人員的工作負擔。護理人員始終處于精神疲憊、壓力巨大的職業環境中，嚴重影響著護士的身心健康受。因此，必須給予護士更多的人文關懷，實施人性化管理，是很有必要的。

2 實施護理人性化管理的具體措施

2.1人性化關愛護理人員，提高護理人員業務水平 護理管理者與護理人員兩者之間不只是領導與被領導關系，護理管理者應把提高自身素質放在重要地位，平等地、寬容地待人，并做好榜樣。要看得起護理人員，尊重他們，以禮相待，以情感人，注重與護理人員溝通、談心，通過積極主動與困難、困惑職工談心，關心和體察她們的疾苦，及時了解她們精神和情感，為他們排憂解難，使她們得到精神上慰藉和情感上歸屬，從而提高了她們工作積極性。在管理過程中，要對護理人員平等相待，提高親和力，主動關心她們，解決她們生活、工作中遇到的實際問題，建立良好的醫院人文環境。要認真聽取來自基層護士的意見和建議，加強情感的交流，并積極引導，達成共識，增加了護理隊伍的凝聚力。重視、理解、尊重護理人員，使護士保持愉快的情緒，積極主動地工作，為患者提供正能量，真正落實\"以患者為中心\"，從而提高護理工作質量。

護理工作比較瑣碎，加上護理人員普遍不足，工作中一些小差錯在所難免。管理者應正確對待差錯，理解并寬待護理人員，鼓勵其及時發現錯誤并予以解決，事后幫護士分析差錯出現的原因，提出改進及預防措施，杜絕類似差錯的發生。平時工作中加強督促，勤于提醒，確保醫療安全。對護理人員多激勵，要定期組織服務管理以及業務知識的培訓，不斷提高工作人員的服務意識，加大醫護人員的人才培養，制定培養計劃。安排護理人員輪流進修學習，堅持\"三基\"理論、基本技能培訓及考試，不斷提高護理人員業務素質，激發他們工作積極性和創造性，從而提升醫院核心競爭力，促進醫院和諧發展。

2.2加強醫院護理人員品德修養，提高職業道德 加強護理人員自身素質的職業道德培養，不斷提升醫護人員品德修養，提高服務意識，以便為患者提供更優質的服務。提高職業道德，增強業務素質，應用人性化管理，不但要給予護理人員必要的人文關懷，還要提高護理人員的職業道德和責任意識，增強護理人員的職業榮譽感，樹立愛崗敬業的護理服務意識，落實人性化的管理的護理服務理念，\"以人為本\"，為更多的患者服好務，想患者所想，急患者所急，加強與患者及其家屬的溝通， 積極進行健康教育， 真正從患者的角度出發處理實際工作問題。 塑造白衣天使的形象。 通過加強護理人員道德培養，不斷提升護理人員品德修養，構建和諧醫患關系，樹立了醫院新形象。

2.3建立有效的管理機制，樹立護理人員主人翁精神 建立有效的激勵機制，充分調動護理人員的積極性及主觀能動性，同時，也是對優秀的護理人員的一種肯定與贊揚，進行物質與精神的激勵，對優秀的護理人員提供學習、再深造的機會，以進一步提升他們的職業技能與綜合質素。通過有效的激勵機制，還可以促進一些工作表現及成績稍差的護理人員奮進向上的動力。而對于工作上有失誤、思想落實的護理人員，首先要從管理環節上進行缺陷、漏洞的查找，并給予耐心、誠懇的幫助，使其認識、了解到自身的錯誤所在，并進行改正。對于那些出現錯誤卻未能及時進行改正的護理人員，就需要按照獎懲制度中的規定給予相應的懲罰處理，并給予行政上的警告；而對于屢教不改者，則必須從護理隊伍中給予開除。對于聘用護士如未能與其他正式職工享受到同工同酬待遇，她們必然會產生強烈打工心態，在工作中常常處缺乏主人翁思想，無法發揮主觀能動性，間接阻礙了醫院的發展。應提高聘用人員待遇，落實醫療、生育、養老等保險措施，經常與她們聯系與溝通，理解、尊重他們滿足她們合理要求，為她們營造和諧人際環境，提供學習和進修機會，建立合理薪酬機制，用溫暖感動她們、挽留她們，減少\"跳槽\"，從而提高管理效率。

2.4構建與醫務人員、患者人性化溝通平臺，開展優質護理服務 目前醫護人員服務態度和與患者及家屬溝通不到位是引起醫患糾紛原因之一，醫院管理只有融入人性化理念，建立與患者有效交流與溝通平臺，才能促進醫院和諧發展，在醫療活動工作中，如果醫院管理者與醫護人員與患者之間未達到\"心理共振\"和情感共鳴，一味地用制度管理模式，不融入人性化管理，醫院管理方案有時很難得到職工理解與支持；醫務人員在被動執行醫院管理規定，說話生硬冰冷，使患者及家屬產生反感情緒。醫院減少醫患矛盾，管理中必須帶入人性化理念。要求醫護人員在診療過程中要有慈悲之心，仁厚善待患者及其家屬；要有感恩之心，感謝患者信任選擇為他診療；要有寬容之心，對患者多些理解；要有用真情與患者耐心細致地交流。讓護士有更多時間到病房與患者交流與溝通，陪護患者去做輔助檢查；那么在整個診療過程中，不論是醫護人員還是患者大家都會感到輕松愉快，醫護人員就會由\"以疾病為中心\"服務理念自覺地轉變為\"人性化服務\"。開展優質護理服務，想方設法方便患者，為患者提供舒適的就診環境，簡化就診流程，縮短患者候診時間，提高治療效果。構建與醫務人員、患者人性化溝通平臺，促進醫院和諧發展。

3 實施護理人性化管理，促進醫院和諧發展

醫院實施護理人性化管理，加強培訓及不斷提高護理人員診療服務水平，不斷提高醫院護理人員品德修養，樹立員工崗位主人翁精神，建立人性化理念與患者有效交流與溝通平臺，解決了護理人員的思想負擔，還調動了護理人員的工作積極性，激發了護理人員的工作熱情，對于護理人員真正做到知人善任、人盡其才，給予護理人員更多的關愛，充分調動護理人員的主觀能動性，加強溝通，發揮護士的潛能，提高護理服務水平。通過實施護理人性化管理前、后的患者及護理人員進行問卷調查，不斷探索人性化護理管理，提高護理服務質量之間的關系，人性化護理管理增強了護理團隊的凝聚力，提高了患者的滿意度，應用人性化管理理論指導護理管理，調動了護士工作積極性，融洽了護患關系，值得大力推廣和應用。

參考文獻：

[1]武新艷.淺談醫院人性化管理與服務[J].中華中西醫學雜志，2007，5（11）：84-85.

[2]呂秋玲.在護理管理中堅持\"以人為本\"[J].護理管理雜志，2002，2（5）：37.

[3]屈全福，李鋼強.論構建醫院人性化管理模式[J].中國醫師雜志，2004，6（12）：1714-1715.

[4]周霞，張嵐，周輝，等.對護理人員實施人性化管理的研究進展[J].護理研究，2005，19（5A）：75-77.

編輯/哈濤