我院體檢科對(duì)體檢客戶實(shí)施一站式工作服務(wù)的效果探討

摘要：目的 總結(jié)分析體檢科體檢客戶實(shí)施一站式工作服務(wù)的效果。方法 我院體檢科于2013年1月開(kāi)始實(shí)施一站式工作服務(wù)，比較2012年1月～12月（實(shí)施前）與2013年1月～12月（實(shí)施后）體檢科體檢客戶平均日接待體檢人次、體檢者滿意度。結(jié)果 實(shí)施后日均接待體檢人數(shù)（102±28）人次，明顯高于實(shí)施前（82±26）人次，實(shí)施后體檢者滿意度97.2%明顯高于實(shí)施前86.9%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 體檢科實(shí)施一站式工作服務(wù)后平均日接待人次明顯增多，體檢者滿意度也得到了大幅度提高，值得推廣使用。

關(guān)鍵詞：體檢客戶；一站式；工作服務(wù)；效果觀察

一站式健康體檢服務(wù)，承擔(dān)起了對(duì)廣大人群的健康體檢服務(wù)起到前所未有的作用，同時(shí)我院針對(duì)個(gè)別老弱病殘群體制定體檢優(yōu)惠政策，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和摸索，開(kāi)展合理化、人性化、科學(xué)化的服務(wù)流程來(lái)服務(wù)廣大客戶，根據(jù)體檢人群的需求，不斷加強(qiáng)護(hù)理人員的人文素質(zhì).結(jié)果在我院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)護(hù)人員的共同努力下，醫(yī)院收到了一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，受到來(lái)檢者的好評(píng).傳統(tǒng)的\"以醫(yī)療為中心\"服務(wù)模式開(kāi)始漸轉(zhuǎn)化為\"以患者為中心\"服務(wù)模式，醫(yī)療保健服務(wù)面對(duì)的是多層次、多樣化的需求，必須樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，才能真正提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[1]。為此，我院在體檢科率先推行一站式服務(wù)模式， 從2013年起我院率先引入\"4S\"（專業(yè)、精確、快速、舒適）理念，秉承\(zhòng)"以客戶為中心\"的服務(wù)思想。開(kāi)辟專門(mén)區(qū)域，采用\"一站式\"服務(wù)流程，開(kāi)設(shè)內(nèi)科、外科、五官科、婦科檢查室、抽血室、胃鏡室、口腔特診室、彩超室、B超室、心電圖室、乳腺掃描室、導(dǎo)診臺(tái)、咨詢臺(tái)、總檢室等一系列相關(guān)診室。配備多名副高職稱以上醫(yī)師擔(dān)任咨詢、項(xiàng)目預(yù)定、主檢等工作，由高素質(zhì)護(hù)士團(tuán)隊(duì)提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)檢服務(wù)，尤其是特殊項(xiàng)目，如CT、MR等，由護(hù)士親自預(yù)約，專人陪同檢查，不僅大大縮短就診人員的等候時(shí)間，而且實(shí)現(xiàn)了普通檢查在體檢科就能完成的目標(biāo)[2]。這樣為健康或亞健康體檢者提供功能配套、服務(wù)周到的體檢服務(wù)平臺(tái)，使\"以患者為中心\"這一服務(wù)理念轉(zhuǎn)向\"以體檢客戶為中心\"得到進(jìn)一步落實(shí)。現(xiàn)將我院體檢科對(duì)體檢客戶實(shí)施一站式工作服務(wù)的應(yīng)用效果詳細(xì)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2012年1月～12月與2013年1月～12月體檢科接待的體檢客戶資料為研究對(duì)象進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

1.2方法 2013年以來(lái)在院領(lǐng)導(dǎo)的支持和各工作人員的配合，我院積極開(kāi)展體檢一站式服務(wù)工作。

1.2.1提高服務(wù)意識(shí) 健康體檢和疾病體檢是我科對(duì)客戶實(shí)施體檢之后評(píng)判體檢者健康狀況好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，這一環(huán)節(jié)的實(shí)施在整個(gè)醫(yī)患治療過(guò)程中至關(guān)重要，從而要求我們的工作人員必須具備良好的技能和服務(wù)水平.作為醫(yī)護(hù)人員要做到：①以正確的心態(tài)接受體檢者的咨詢，主動(dòng)與體檢者溝通，并囑咐體檢者應(yīng)該注意的事項(xiàng)[3]。②提高自身的技能水平，熟練的掌握各項(xiàng)醫(yī)療體檢設(shè)備的功能和操作使用程序，盡量使體檢者在體檢過(guò)程中有一個(gè)良好的體檢環(huán)境，正真得到最終的體檢結(jié)果。③醫(yī)護(hù)人員根據(jù)體檢結(jié)果做好體檢人員的后續(xù)跟進(jìn)工作，對(duì)存在健康問(wèn)題的，進(jìn)行建議性治療和聯(lián)系相關(guān)科室的醫(yī)生進(jìn)行有針對(duì)性的治療，確保患者盡快康復(fù)。

1.2.2工作流程 ①在醫(yī)院網(wǎng)站開(kāi)設(shè)獨(dú)立的網(wǎng)頁(yè)，開(kāi)通網(wǎng)上信息咨詢服務(wù)，設(shè)置專業(yè)人員對(duì)咨詢系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，對(duì)預(yù)約體檢的單位和個(gè)人進(jìn)行統(tǒng)籌安排，依據(jù)受檢單位或者個(gè)人的特殊要求，擬定合適的體檢套餐，約定體檢時(shí)間。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或面談等方式提供相關(guān)體檢信息、處理雙方有關(guān)體檢問(wèn)題。②制定出完善合理的體檢工作制度及工作職責(zé)，由上級(jí)定期對(duì)體檢工作人員實(shí)施培訓(xùn)、考核。③自動(dòng)生成體檢表符號(hào)、編碼、體檢過(guò)程中各項(xiàng)檢驗(yàn)單，規(guī)定統(tǒng)一書(shū)寫(xiě)格式、統(tǒng)一體檢診斷及結(jié)論標(biāo)準(zhǔn)。完成體檢后的實(shí)行程序化收集、分貼、結(jié)論、鑒定、存檔工作，錄入系統(tǒng)進(jìn)行信息化管理。④在體檢大廳懸掛樓層分布圖、體檢流程圖等標(biāo)識(shí)，在各樓層有專門(mén)人員指引體檢路線，協(xié)助高齡、行動(dòng)不便的體檢者順利完成體檢。對(duì)有特殊要求的體檢者實(shí)行針對(duì)性服務(wù)。⑤在侯檢廳為受檢者提供科普雜志、健康教育視頻、開(kāi)水、輪椅及環(huán)境溫馨的早餐廳，開(kāi)設(shè)電話咨詢、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上體檢結(jié)果查詢服務(wù)，為受檢者提供安全，便捷的服務(wù)。定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，并根據(jù)反饋結(jié)果不斷改善和提升服務(wù)質(zhì)量。⑥配備資深的專家隊(duì)伍，對(duì)受檢者體檢資料進(jìn)行分析評(píng)估，提出防治建議，并為受檢者提供咨詢服務(wù)。體檢科根據(jù)受檢者的評(píng)估結(jié)果提供健康處方，如高血壓的防治、糖尿病的防治、自我保健等。對(duì)須立即住院治療的患者及時(shí)電話告知，提供特殊轉(zhuǎn)診服務(wù)。

1.3后續(xù)服務(wù)

1.3.1實(shí)施重大疾病負(fù)責(zé)制 對(duì)一些檢查出有重大疾病的體檢患者，作為醫(yī)生的我們要爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)逐一通知患者單位或本人來(lái)醫(yī)院就診治療，實(shí)行全程負(fù)責(zé)制，即幫助患者聯(lián)系相關(guān)科室的專家進(jìn)行相關(guān)的診治，必要時(shí)幫助聯(lián)系住院床位，使其盡快接受治療，爭(zhēng)取早日康復(fù)[4]。

1.3.2建立健康體檢檔案 為了更好的滿足患者的需要和醫(yī)患信息的查詢，我們?yōu)槊课惑w檢者編制體檢號(hào)，并建立了健康體檢檔案，以電子檔的形式保存，我們方便體檢者隨時(shí)查詢?cè)谖以旱娜魏我淮误w檢結(jié)果，同時(shí)也方便多次體檢結(jié)果之間的分析，從而制訂出更適合體檢患者的健康治療方案[5]。

1.3.3回訪制度 ①電話回訪：對(duì)存在健康問(wèn)題的體檢者，我們逐一進(jìn)行定時(shí)電話了解健康狀況，提醒他們做必要的檢查或者復(fù)查，希望他們?cè)卺t(yī)生的囑咐下早日治療康復(fù)。②滿意度調(diào)查：同時(shí)也要對(duì)體檢單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行回訪，并發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解本單位職工對(duì)體檢工作的滿意度，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)分析原因，提出整改措施，避免同樣問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)，從而起到督促我們不斷改進(jìn)我們的醫(yī)療服務(wù)水平。③專家會(huì)診，上門(mén)服務(wù)：根據(jù)一些單位的特殊要求，對(duì)體檢者出現(xiàn)的異常指標(biāo)進(jìn)行歸納整理，根據(jù)情況請(qǐng)專家進(jìn)行會(huì)診，以明確診斷，并派專家到體檢單位對(duì)體檢結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的講解，并制定出合理的治療方案

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS17.0計(jì)量軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，差異在P<0.05時(shí)差異顯著。

2結(jié)果

一站式工作服務(wù)實(shí)施后我院體檢科日均接待體檢人數(shù)（102±28）人次，明顯高于實(shí)施前（82±26）人次，實(shí)施后體檢客戶滿意度97.2%，明顯高于實(shí)施前86.9%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1。

3討論

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活水平提高，人們生活方式和行為需求都發(fā)生了巨大變化，特別是人們開(kāi)始對(duì)生命、健康有了全新的理解和認(rèn)識(shí)，個(gè)人或單位開(kāi)始重視健康狀況，隨之醫(yī)院健康體檢人數(shù)迅速增多，如何迎接這種劇增的體檢人員并為其提供可靠服務(wù)是醫(yī)院的重大挑戰(zhàn)之一[6]。我院是一所大型綜合性二甲醫(yī)院，科室齊全。體檢科設(shè)置有采血站、血壓檢查站、身高體重體脂測(cè)量、內(nèi)外科五官科檢查室、婦科檢查室等，配備了多普勒檢查儀、心電圖檢查、C14檢查儀、骨密度檢查、四肢多普勒檢查儀、動(dòng)脈硬化檢查儀、無(wú)創(chuàng)血液檢測(cè)儀等等，有效的解決了過(guò)去健康體檢者逐一尋找科室進(jìn)行檢查的弊端，減少了客戶等待時(shí)間長(zhǎng)的郁悶心理，提高了醫(yī)務(wù)人員的工作效率。

一站式服務(wù)的理論基礎(chǔ)來(lái)源于醫(yī)院誠(chéng)信，即通過(guò)提高患者滿意度來(lái)培養(yǎng)患者的忠誠(chéng)度，鞏固和擴(kuò)大患者群，從而使醫(yī)院利益最大化[7]。將健康人群體檢與病患人群的場(chǎng)所分開(kāi)，遠(yuǎn)離醫(yī)療區(qū)，避免交叉感染的危險(xiǎn)[8]。侯檢大廳寬敞明亮，并配有VIP貴賓區(qū)、電子顯示屏、投影儀、沙發(fā)、電視、健康閱讀刊物、咨詢臺(tái)、宣傳欄等。相關(guān)體檢科室集中在一個(gè)區(qū)域，體檢場(chǎng)地順序合理，一科一室，男女分區(qū)，并將使用頻率較高的科室增加至2～3個(gè)，使受檢者在溫馨舒適的環(huán)境中完成體檢。將體檢前、中、后過(guò)程中的服務(wù)項(xiàng)目，如設(shè)置體檢套餐、生成檢查單、鑒定體檢結(jié)論、資料管理等集合在一起，設(shè)專人專項(xiàng)管理，充分體現(xiàn)體檢環(huán)境人文化、體檢流程科學(xué)化、體檢結(jié)果告知人性化。徹底改變以往的被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，讓受檢者在體檢過(guò)程中不僅得到高質(zhì)量高技術(shù)服務(wù)，更多得到精神上的享受和情感的溝通，貫徹受檢者的需要和滿意為服務(wù)宗旨[9]。 參考文獻(xiàn)：

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編輯/張燕