醫院服務質量信息反饋渠道的建立與實踐

摘要：目的 探討醫院服務質量信息反饋渠道建立的應用效果。方法 為暢通醫院服務質量質量信息反饋渠道，我院建立四級服務質量信息反饋渠道，促進服務質量信息的有效應用，①向患者或家屬反饋；②向職能部門反饋；③向臨床科室反饋，④向院長反饋。醫院服務信息反饋渠道有效傳遞信息，為醫院制定相應的管理標準、培訓、督導提供依據，提升醫院的服務管管理。結果 建立醫院服務質量信息反饋渠道，有助于醫院服務工作的規范化管理，有助于提高醫院服務質量。結論 建立醫院服務質量信息四級反饋渠道保證了醫院服務管理工作順利開展，提高了患者滿意度，提升醫院整體醫療服務水平。

關鍵詞：服務質量；反饋渠道；滿意度；醫院

1引言

患者滿意度是社會及患者對醫院提供的醫療服務質量公信度的客觀評價和衡量標準，患者的滿意度是在醫院分級管理中最重要質量指標之一[1]。為了有效的提高醫院服務質量， 2011年11月我院開發研制醫院客戶關系管理系統（ECRM），成立醫院客戶服務中心，全面實現醫院服務信息化管理。在服務信息分類反饋工作中，出現反饋信息滯后督辦不得力，鑒于這種現象于2011年我院實施四級服務質量信息反饋渠道，規范信息及時傳遞的途徑。

2方法

2.1客戶服務中心工作的特點和內容 我院開發研制醫院客戶關系管理系統為患者開展院前、院中、院后醫療服務，全面實現醫院服務信息化管理。客戶服務中心工作人員負責收集患者滿意度信息和患者需求信息，主要通過電話隨訪、第三方評價滿意度、觸摸屏意見收集平臺、院長熱線、網絡留言、服務跟蹤調查等形式收集。全方位聽取患者和家屬提出來的意見和建議。收集的范圍包括醫護人員服務態度、醫院服務流程、醫療護理服務質量、就醫服務環境、醫療費用負擔等，并將調查結果綜合分析逐級傳遞。

2.2實施各個工作環節服務質量信息反饋渠道 由客戶服務中心全面負責醫院服務質量管理，建立暢通有效地反饋渠道。將反饋信息分類整理后，通過客戶關系管理系統傳遞至院領導和相關職能部門、各臨床科室。①向患者或家屬反饋。對于投訴醫務人員的服務質量的事件或急辦事件，在接到患者提出的投訴事件后，客戶服務中專職管理人員會同相關職能部門、臨床科室負責人進行調查，將調查和處理結果及時與患者或家屬反饋，直到患者滿意為止。②向職能部門反饋。客戶服務中心專職管理人員每月10號前將收集到的患者服務質量的信息進行分類，以電子表格形式傳遞給相關職能部門（醫務部、護理部、門診部、總務部、財務部）。限定事件發生科室在20號前對事件進行調查，并將調查結果逐項簽署整改和處理意見以電子表格上傳客戶服務中心。③向臨床科室反饋。客戶服務中心以《服務質量信息反饋函》形式 ，將滿意度調查結果、收集的意見和建議、及各部門簽署的意見，反饋給各科室。④向院長反饋。每月底對于投訴、服務問題的難點熱點，由客戶服務中心將各類信息分類后向分管院長反饋匯報，然后分管院長確定需要整改項目，以《院長審閱單》形式上報一把手院長簽署，印發給各部門責令限期整改。對簽署的意見相關部門制定改進計劃，確定實施時間，客戶服務中心進行追蹤監督到位。實行服務質量反饋的統一管理。每季度在中層干部會議上進行整改項目完成情況通報。

3成效

3.1滿足了患者需求 重視服務意見的反饋，從患者需求入手，明確服務改進的項目。如患者對醫務人員的醫療診療服務水平、護理服務質量、就醫環境設施等提出需進一步提高的建議。將結果及時向患者、臨床科室、職能部門、院領導反饋，使各方得知患者的需求，相互溝通，增進了解和信任，各項工作更好的銜接，不斷改進工作。使患者得到及時、規范、高效、周到的醫療服務，從而提高醫療服務質量，滿足了患者的需求。

3.2規范了醫院服務管理 我院高度重視服務建設，把醫院服務建設納入規范化、制度化建設，抓住服務質量管理的重點，尋找服務意見反饋渠道的新途徑。通過實施四級反饋渠道把服務管理工作做實做細做精，服務質量得到持續改進，保證我院服務管理工作順利開展，使我院在社會上的認可度和美譽度不斷提升。

3.3提高了患者滿意度 實施醫院服務質量信息反饋渠道后，從患者需求出發，對患者不滿意的問題進行分析，明確原因，及時向相關部門和人員反饋，制定整改計劃，積極實施服務改進項目172項。患者滿意度得到了較大幅度的提高，患者滿意度從92.12%上升到98.97%。從患者需求出發是服務質量改進提升了醫院整體服務水平。提高了患者滿意度[2]。

4體會

實施四級醫院服務質量信息反饋渠道后，滿足了患者需求，規范了醫院服務管理，從服務細節、整改項目著手實施多項舉措改進服務質量，提高了患者滿意度。

參考文獻：

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[4]Morgenthaler NG， Go AS， Hylek EM， Phillips KA， et al. Prevalence of diagnosed atrial fibrillation in adults： national implications for rhythm management and stroke prevention： the AnTicoagulation and Risk Factors in Atrial Fibrillation （ATRIA） Study [J]. JAMA，2001，285：2370-2375.

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編輯/孫杰