六西格瑪管理法于醫院導診工作的運用體會

摘要：我院是一所三級甲等綜合醫院，2011年醫院采用六西格瑪管理法配合開展優質護理服務活動。門診導診護士積極投入到優質護理服務活動過程中，根據實際情況制定了相應的優質護理措施，并認真執行，2年多來取得了良好的成績：門診投訴減少，患者縮短了就診時間，滿意度提升。

關鍵詞：六西格瑪管理法；門診；導診護士；優質護理服務

六西格瑪管理法是1987年由美國摩托羅拉公司發明的術語，用來描述在實現質量改進時的目標和過程，指準偏差，引申含義為一般企業瑕疵率大約是一百萬個機會里只有3.4個，幾乎完美的達成顧客要求，現已被廣泛的應用到各個行業、領域。

我院是一所以中醫為主的大型綜合性醫院，2011年醫院采用六西格瑪管理法配合開展優質護理服務活動。門診的導診護士接受了系統的培訓，根據我院門診患者多 ，門診量大，病種雜的特點，針對性開展以患者為中心，以服務過程為中心，以提高護理質量為課題，科學的解決就診過程中遇到的問題，追求效率的最大化。根據實際情況我們制定工作目標，全面評估，尋找缺陷，改進流程，完善措施。全體導診護士認真執行，團結協作，積極交流，高效完成。

六西格瑪管理的典型步驟包括定義、統計、分析、改進、控制五個步驟，這五個步驟同樣可以應用在護士導診工作中。①定義：首先，確定以往發生護理問題需要改進的目標，確認患者需要，找出質量關鍵點。②統計：統計是要求每個小組根據每月統計的工作量，護理差錯缺陷以及質量檢查結果上加以記錄。③分析：六西格瑪管理一向以數據說話，以收集的資料為事實基礎，利用統計學工具對整個系統進行分析，并組織討論分析確定現存管理系統和流程中現狀與既定目標之間的差距和解決的方法。④改進：改進是管理中最關鍵的一步。在經過分析后，找到根除和預防缺陷的解決方案，并利用統計學方法衡量改善的效果。⑤控制：控制是指監控新的系統流程，用修正、補償和激勵的方法使各種規則、程序、運用指令和其他管理機制達到規范化。

總結2011年醫院采用六西格瑪管理法配合開展優質護理服務活動，明顯改變了護理人員的心智模式，激發了學習熱情，提高了護理質量、效率、滿意度，患者縮短了就診時間，減少了投訴，提升了社會形象。

1導診護士要求

根據我院門診患者多 ，門診量大，病種雜的特點，我院安排導診護士8人，具備\"全科護士\"知識水平，平均年齡45歲，工齡23年，本科學歷3人，專科學歷3人，中專2人。不僅從事臨床工作多年，具備扎實的專業理論基礎，豐富的臨床經驗，還有與各個部門協調溝通能力、快速處理突發事件的反應能力。

2學習管理模式 全體導診護士改變思維模式，認真學習六西格瑪管理法的定義、測量、分析、改進、控制五個步驟[1]。根據實際門診情況和護理工作的特點和存在的具體問題，制定工作目標，全面評估，尋找缺陷，改進流程，完善措施。

3完美導診形象.醫院邀請航空公司培訓部的老師為全體導診護士開展了禮儀培訓活動，護理人員著裝規范，面帶微笑，儀表端莊，舉止文明，掛牌上崗。接待患者時主動熱情，和藹禮貌，耐心周到。實行\"首迎負責制\" \"首問負責制\"，認真傾聽患者講述，耐心解答患者的咨詢，細心解釋患者的問題，及時準確分診。

4優化服務流程

根據\"以患者為中心，以醫療需要為中心\"的要求，醫院改造一樓門診大廳，設立一站式綜合服務，功能涵蓋：護士導診，咨詢，掛號，收費，急診，化驗，檢查，取藥，輸液，便民服務，出具證明，檢查結果發放等科室。大大縮短了患者就診時間，提高了醫院的工作效率。

5提高導診質量

導診護士積極改變服務理念，變被動為主動，每天提前10min到崗，做好各項準備工作，了解當日各診室出診情況及各科室新技術、新業務、新設備開展情況。熱情接待每1例患者，仔細了解情況，分析判斷，根據患者病情輕重緩急準確指導就診，安慰手足無措的患者配合醫生的檢查治療，宣傳最新理念的健康知識，幫助年老體弱者安排優先就診，全程服務，遇到突發事件及時向上級有關部門匯報，同時通知相關科室、急診，進行協調搶救。

6彌補環節缺陷

導診護士與各科室做好銜接，如有變動及時溝通方便患者。訂時巡視，了解門診整體運作情況；仔細觀察就診患者病情變化及時安排診治；仔細檢查就診設施是否完好；樓道地面是否防滑；衛生間是否存在安全隱患，發現問題及時解決，防止意外發生。

7體會

六西格瑪管理關注病患需求，在醫療服務行業很有價值， 由于醫療衛生知識的專業化，醫院的質量管理是以醫療行業管理為主，六西格瑪管理的理論和方法是以關注病患需求為特征，以了解病患的感知為前提和基礎的一種科學的管理方法。醫院采用六西格瑪管理法配合開展優質護理服務活動后，改變了導診護士的心智模式，服務理念，工作變被動為主動，對待患者從生理服務變綜合服務，從普通服務變個性服務，從基礎服務變特需服務，從粗放服務變精細服務，從職業服務變社會服務[2]。2年多以來我們堅持團結協作，工作熱情主動，耐心周到，\"急患者所急，想患者所想\"。每天我們以耐心的解釋、入微的體貼，關心患者，幫助患者，滿足患者的需求，盡職盡責完成導診服務。較執行新管理法前縮短了患者就診時間，減少了投訴，增加了門診量，患者滿意度提高，社會效益提高。順利實現工作目標，達到提高導診護理質量的目的。

參考文獻：

[1]王立芹，戰慧榮.六西格瑪理論在門診護理流程再造中的應用[J].中華現代護理學雜，2008，5（12）.

[2]方孝梅，孫萍.后醫院管理模式在醫院管理中的運用[J].中國醫藥導刊，2009，11（7）：1248-1249，1251.編輯/許言