淺談急診科的護患溝通

摘要：急診科是醫院的前沿陣地，它擔負著急、危、重患者的診療與急救任務，是護患沖突的高發區。患者往往是起病急、病情重，患者家屬心情急，因此，急診科護士良好的護患溝通能夠建立和諧的護患關系，提供更好的護理服務，促進患者早日康復，對減少護患糾紛具有十分重要的意義。

關鍵詞：急診；護患溝通

Abstract：Hospital's emergency department is the frontier， which bears worry， danger， emergency treatment and heavy task of patients， nurses and patients is the high incidence of conflict. Patients are often acute onset， severe illness， family members of patients feel anxious， therefore， emergency nurses good nurse-patient communication can establish a harmonious relationship between nurses and patients， to provide better care， and promote early recovery of patients， to reduce nursing disputes has very important significance.

Key words：Emergency； Nurse-patient communication

護患溝通是護理人員與患者及其家屬之間進行信息傳遞的手段，是護理人員向患者提供優質服務的重要途徑。

1 護患溝通的概念

溝通或稱交流，是指遵循一系列共同的規則互通信息的過程。溝通包括五個基本因素：溝通發生的背景；信息發出者；信息內容；信息接受者和反饋過程。

2 護患溝通的意義

2.1有助于建立良好的護患關系通過溝通，可以在護士和患者之間建立起相互尊重、信任、平等、合作的護患關系。

2.2有助于制訂護理計劃良好的護患溝通可以從患者生理、心理、社會文化等方面掌握患者的病情，通過了解患者病情，制訂出相應合理的護理計劃，采取有效的護理措施，為患者提供高質量的護理服務。

2.3有助于減少護患糾紛加強護患溝通，既能有效地了解服務對象的需求，又增加患者對疾病、環境、治療的了解，使憂郁的情緒得以宣泄，減少護患間不必要的誤會。

3 護患溝通的障礙

急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫務人員的身上，但客觀上可能由于病情過于危重而無法挽救患者生命時，家屬由于無法接受現實而容易遷怒于護士。同時，急診護士也希望患者及其家屬尊重和理解護理工作，不要出現辱罵、毆打護士的失禮言行。因此，護患雙方無論哪一方感到失望，都會影響溝通的順利進行。主要原因如下：①急診科護理人員自身的素質，是否具有高度的責任心，服務態度是否熱情；②患者及家屬對疾病的診療具有很高的期望值，信息量少；③護理工作中真正“以人為本”理念是否得到落實；④搶救急、危、重患者是否及時，是否具有扎實的急救理論基礎知識和嫻熟的搶救技能；⑤急診科醫護人員是否能緊密配合，院內會診是否及時；⑥是否把握有效的溝通技巧。

4 護患溝通的實施

4.1具有高度的責任心和敏銳的洞察力 急診危及生命的患者，搶救生命第一，時間就是生命。我們應具有豐富的急救知識，熱情主動接診患者，細心的觀察，抓住患者心理特點，利用自己過硬的專業技術操作，配合醫生搶救，為搶救贏得時間，搶救患者時做到有條不紊，忙而不亂。我們還要用有效的溝通使患者消除緊張心理，對疾病有正確的認識，樹立信心，積極配合治療，戰勝疾病。

4.2樹立“以患者為本”的服務意識 滿足急診患者的需要是現代急診的服務模式。掌握患者的心理狀態，尊重患者的選擇權，真誠對待，善于和患者及其家屬進行心理溝通，當患者焦慮時要用安慰性﹑鼓勵性﹑積極性語言。讓每1例患者感到被關懷和重視，感受到護士的真誠。

4.3過硬的急救技能 人人具有精湛嫻熟的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護患關系的重要環節。同時，護士還要熟練掌握專業理論知識，堅持學習新知識﹑新業務﹑新技術，在工作中認真總結經驗，不斷提高自身綜合素質。對患者提出的問題給予正確的回答及指導，積極運用心理學、社會學等相關學科知識，解除患者的疑慮及不良的心理狀態，從而有利于疾病的康復。

4.4高度的團隊精神 在醫師未到時護士及時安慰患者及家屬，要做好心理工作，對危重患者進行積極有效的護理，抓住搶救時間，搶救患者的生命。通過有效溝通消除患者的緊張情緒，使他們正視現實，相信醫護人員的醫術，產生信任，積極配合治療。

4.5營造和諧環境，防范護患糾紛 在急診科這樣一個危急重患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環境中，積極開朗的護士形象就顯得尤為重要。護士要站在患者或患者家屬的角度，通過換位思考，去體諒患者和家屬的心情，強化服務意識，注意溝通語言美、態度和藹、儀表端莊、坦誠關切的交談、詢問，使患者及家屬產生安全感。另外，護士良好的自身形象，讓患者感覺舒適、輕松，從而使護患雙方進行平等而親切的交流。

4.6使用靈活有效的溝通技巧 溝通的環境應安靜舒適，并利于保護患者隱私，關注患者的需求，不受外界環境干擾，避免表現出分心的小動作，針對不同的患者、不同的時機使用不同的溝通方式，靈活運用語言和非語言溝通技巧，注意及時反饋。

總之，護士應當本著以人為本的服務理念，設身處地為患者著想，同情、關懷、尊重、體貼患者，給予患者予以精神安慰，結合良好護患溝通技巧，就能夠建立良好的護患關系，避免醫患糾紛的發生，給患者營造良好的治療、康復環境，促進患者早日康復。

編輯/蘇小梅