風險因素管理在醫院門診護理中的應用探討

摘要：目的 研究風險因素管理在醫院門診護理中的應用。方法 我院門診于2013年6月～12月實施風險因素管理后隨機收取300例患者，并以2012年6～12月實施風險因素管理前隨機收取我院門診300例患者作為對照，比較護理前后的患者滿意度。結果 施風險因素管理后的護理滿意度94.0%明顯高于實施前68.3%，有統計學意義（P<0.05）。結論 在門診護理中針對風險因素進行護理，可提高患者滿意度。

關鍵詞：風險因素管理；醫院門診；護理

隨著人們對身體健康的關注和法律意識的提高，醫院門診部門發生的醫療糾紛事故每年逐步增多，限制了醫院的長期發展。因此把握醫院門診護理中的風險因素并加以管理，減少醫療事故糾紛，對患者的健康和醫院的發展都具有重要意義。

1資料與方法

1.1一般資料 于2013年6月～12月實施風險因素管理后隨機收取我院門診300例患者，男125例，女175例，年齡10～65歲，平均年齡42.3歲；以2012年6～12月實施風險因素管理前，隨機收取我院門診300例患者為對照，男124例，女176例；年齡12～64歲，平均年齡42.8歲。兩組患者一般資料比較無統計學意義（P>0.05），可進行組間比較。

1.2風險因素

1.2.1無明確的指示牌，為患者指明就醫方向 目前，因為醫院的快速發展，醫院的規模不斷擴大，導致許多科室不是分布在同一棟建筑內部，又因為缺乏足夠的路標、路牌為患者進行指引，亦無足夠的人員對患者進行疏導，從而耽誤了病情，導致了患者的不滿。

1.2.2就診程序復雜，患者不滿情緒加重 目前，醫院為了保證就醫工作的有序進行，往往有較為復雜的就診程序，但是因為就診程序復雜，時間漫長，導致患者病情無法及時得到應有的治療，導致患者不滿情緒。如何簡化就診程序，讓疾病突發患者能夠在最短的時間內得到醫治，減少患者受病痛折磨的時間，是目前工作的重點。

1.2.3掛號排隊等待時間過長 我國是一個人口大國，導致生病住院人數也十分龐大，雖然醫院一直在采取改善措施，以滿足人們的日常就醫需求。但是，經過多次的實際調查后可以發現，目前患者在就醫過程中，掛號排隊時間仍然相對較長，排隊人數眾多，這也是導致患者不滿情緒增長的關鍵因素

1.2.4護士服務態度欠佳 為了滿足醫院的發展需求，醫院在招募護士過程中，并沒有嚴格按照規定進行賽選，導致護士隊伍人員參差不齊，缺乏最基本的職業素養和專業技能。例：靜脈輸液前，如果護士工作疏忽，配藥沒有看清名稱導致用藥錯誤，會導致患者的極度不安和不滿，引發醫療事故的發生；再如護士在對患者進行護理期間，態度蠻橫，工作不認真，護理動作野蠻，導致患者及其家屬對護士甚至醫院產生厭惡情緒。

1.3管理風險因素建議

1.3.1加強醫院的硬件建設，滿足發展需求 在醫院規模快速擴張的同時，加強醫院相關指示牌的落實，為患者就醫提供方便。科室的規劃也會隨著醫院結構的不斷建設進行不斷的調整，在調整完成之后要及時樹立相應的指示牌，以便患者能夠及時找到對應的科室進行就醫活動，如果有必要，醫院可以根據實際狀況，安排專人進行指導咨詢，為患者講解科室的行走路線，減少患者不必要的冤枉路。

1.3.2簡化就醫程序，提高服務理念 程序，是為了規范人們按照制定好的流程進行相關活動的基本依據。但醫院是一個較為特殊的服務單位。患者來醫院就醫，往往身心經受著極大的病痛折磨，尤其是突發疾病，繁雜的流程可能會對患者的生命安全造成極大的危害。因為，簡化就醫流程，一切為患者著想，提高醫院為患者服務的理念，對于患者而言，是一項事關人命的大事，更是提高醫院滿意度的有效舉措。

1.3.3根據需要，增開臨時掛號窗口，減少患者排隊時間 我國人口基數較大，醫院相對數量較少，經常造成醫院人滿為患，在掛號窗口排隊的人數眾多，甚至會出現因為掛號人數已滿，需要等到第2d才能進行掛號就醫的狀況。因此，醫院在發展過程中，對于掛號排隊窗口也要及時進行補充，有必要的情況下，可以開設臨時掛號窗口，減少患者的排隊等待時間，讓患者能夠及時解除病痛。

1.3.4建立健全監督檢查機制，增強護理人員的職業素養 醫院護理人員的職業素養和職業技能對患者的影響無疑是最大的。制定相應的培訓計劃，定時對護理人員進行專業技能培訓，提高護理人員的職業技能和職業素養，避免誤操作的出現，從而實現對患者的全方位周到服務，減少患者對醫院的不滿情緒。

1.4評定標準 根據相關評價標準，將護理滿意度分為3個等級，即非常滿意、滿意、不滿意，總滿意率=非常滿意+滿意/總研究人數。

1.5統計學處理 采用SPSS 11.5統計軟件對本次試驗中的所有數據進行處理，采用￡、r分別檢驗組間比較和計數資料，P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

施風險因素管理后的護理滿意度94.0%明顯高于實施前68.3%，有統計學意義（P<0.05），見表1。

3討論

在醫院門診護理的過程中，有效的控制潛在的風險因素，主要通過以下幾項措施來完成：①預檢分診：患者在到醫院就醫看病的過程中，到醫院之后，一般要先預檢分診，確認就診科室（急診除外）。增設掛號窗口，滿足不同患者的需求，減少患者排隊等候時間，還可以有效預防傳染病的傳播；②簡化就診流程：患者在掛號完成之后，一般還需要進行繳費、尋找對應科室、排隊等號就診等一系列手續，這對于患者而言，無疑要承受更多的病痛折磨，合理簡化程序，優先讓患者進行醫治，對于減少患者的痛苦，其現實意義無疑是巨大的。完善簡化相應的流程等待時間，是增加患者滿意度的最有效措施；③落實硬件建設：醫院的發展過程中，不僅要關注醫院相關樓群、醫療設備等大項方面的落實情況，還要對關系到患者切身利益的小事情進行必要的檢查確認。如路標指示牌可以讓患者少走很多的冤枉路，醫院在進行科室調整過程中，最好要安排專人對患者進行疏導。

通過本次研究討論發現，只有不斷提高以患者為中心的服務理念，減少患者掛號排隊時間，簡化就診流程，提高護理人員的服務態度和專業職能，減少醫患糾紛，確保醫院健康發展[1-3]。

參考文獻：

[1]黃梅芳.醫院門診護理中的風險因素管理探討[J].醫學信息（下旬刊），2013，26（10）.

[2]謝燕.門診護理風險因素及防范策略探討[J].世界最新醫學信息文摘（電子版），2013，（10）.

[3]余紅，段鵑.風險因素管理在醫院門診護理中的應用效果[J].健康必讀（下旬刊），2012，（2）.

編輯/肖慧