精品化管理護理在高干病房的應用

以患者為中心，提供優質服務，提高護理質量是全社會對護理人員的要求，更是護理管理者的追求目標.我科根據科室的具體情況，開展特色護理，讓患者感到溫馨，滿意，延伸了服務內涵，自2010年我科開展 \"精品\"護理以來，以精細保質量，用愛心鑄精品，加強以精品化管理理論為指導，采取一系列精品化管理措施，夯實基礎護理，加強專科護理，為患者提供更加全面、全程、規范的無縫隙服務。現將4年來我科開展住院患者精品化護理服務取得的結果介紹如下：

1臨床資料

我院是三級甲等醫院，我科為高干科室，服務著在職、離退老干部，現有床房32套，樓層三層，共配置護士24人；本科6人，大專16人，中專2人，工作年限10年2人，5～9年7人，3～4年9人，<3年6人。

2實施與方法

2.1形成良好的護理行為規范 護士儀表要做到工作服整潔，發辮前不過眉后不過肩，內衣不外露，工作中不佩帶耳環、戒指、手鐲等首飾。與患者交流時要規范問候語，要以\"您好\"開頭；當患者焦慮、抑郁時要使用安慰性語言；當患者病情好轉時要使用鼓勵性語言；當患者不配合治療時護士要耐心解釋，動之以情曉之以理，避免使用批評性、指責性語言；當患者指責護士時要控制好自己的情緒，不與之爭吵，避免對患者的不良刺激。善于與患者進行溝通交流，注意態度誠懇，彬彬有禮，落落大方；根據不同的病情，不同層次的患者，具體對待；滿足患者身心需要，減少護患糾紛，融洽護患關系。

2.2建立并不斷完善護士分層次培訓體系 結合全程優質護理服務活動要求對各個層次的護士進行有針對性的培訓，科室分別制定新護士、3～5年資護士及5年資以上護士培訓計劃，新護士進行崗前培訓強化基礎護理理論、訓練共性的技術操作、規范護理操作流程，3～5年資護士主要提高對不同病情的能力、護理復雜患者及危重患者的能力，高年資護士主要培養專科護士以達到解決某一專科領域的疑難問題，達到全員分層次進行有針對性培訓，構建護理文化，強化基礎護理，建立以人為本服務理念 ，將基礎護理和專科護理緊密結合，護理實踐活動由繁瑣變為有序，真正將護理活動落實到患者身上，為患者提供\"優質、高效、低耗、滿意、放心\"的護理服務。

2.3用心服務 真心為患者服務，認真傾聽患者及其家屬需求，對患者一視同仁，一切以患者為中心，救死扶傷，積極防病治病，實行社會主義的人道主義。對待患者要有同情心，從心底里認識到患者的事情就是我們自己要急于處理和解決的事情，對于患者反映的每一個問題，都要認真全面地記錄并及時處理解決，如解決不了逐級報告，不要敷衍了事的完成患者的交代的事情的做法，而是應全面周到地站在患者的立場上替患者著想，想患者之所想、急患者之所急，從而讓患者感到我們工作的細心，使之更信賴我們。

2.4重視患者的接待 人際交往中良好的第一印象非常重要。注重與患者說的第一句話、回答好患者第一次提問、安排好患者的第一頓飯、做好患者第一次治療，要求護士要外表端莊、情緒積極樂觀的面對患者，這樣才會給患者留下深刻的印象。護士還要主動了解患者的需求，給予解決，使患者產生被尊重、被重視的感覺，這樣才會取得患者的信任，樂于接受治療護理。

2.5創新溝通方式 溝通與優質服務相結合，主動幫助患者獲取信息，科室打破傳統護患面對面語言溝通方式，建立患者信息檔案，在患者生日時送上生日卡片及花籃，并建立意見箱，給護患雙方創造了更多溝通渠道，以及加強入出院及健康宣教，注重溝通，了解患者的需求，提高患者的整體護理質量服務，責任護士及時與患者和家屬進行溝通，從醫療、服務、飲食等方面去了解患者和家屬的需求，對一般的住院患護士應及時提供并超越其服務需求，對自己職責范圍內不滿足的患者需求，報告護士長，由護士長與科主任協商解決。

2.6制定服務標準，掌握精品化服務的服務技巧 要求每位護士熟悉掌握患者的九知道，只有掌握患者的病情才能更好的溝通，掌握如何用心服務，了解患者的需求、為患者提供細心、周到的服務、尋找機會提供超越患者期望的服務。根據我科精品化服務標準，制定了入院接待禮儀等幾項護理服務規范，并將其制作成光盤，以便為新入職成員做好崗前培訓，我們在護理實踐中不斷加強監督指導，從而使全體護理人員掌握精品化護理服務的技巧。

2.7評價方法 護理服務質量評價：按照醫院管理及護理部的要求要求，我科采用本科室自行設計的護理服務質量調查表，每月對住院患者進行隨機調查，調查內容涉及入院介紹、責任護士知曉度、每天護士與患者交流時間、一針穿刺見血率，介紹檢查或用藥注意事項、科室護士工作態度、護士禮貌用語、患者病情的健康宣教、最想得到的護理服務、對護理工作意見及建議、出院指導等共17項內容，患者滿意率：采用我科自行設計的患者滿意率調查表，每項為滿意、較滿意、一般、不滿意，問卷均當場發放，當場收回。

3結果

開展精品護理后，護理服滿意率每年呈上升趨勢，由開展前2009年的 93.5%，提高至開展后2011年的98.5%、2013年的99.1%，科室被評為\"優質護理服務示范病房\"、\"患者最滿意科室\"，科室內比學趕超，護理質量不斷提高。

4體會

我科精品護理開展4年來，護患關系得到改善，護理服務質量、患者滿意度均有提高，細致入微的精品護理服務，縮短了護患之間的距離，增強了護患溝通的效果，推動整個護理隊伍的建設，護士服務意識日益提高，以人為本的服務理念不斷體現，細致入微的特色護理服務，讓護理職業的關愛之心溢于言表，在患者的康復與滿意中得到護理價值的體現，這才是護理服務的完美，是護理工作的價值體現。精品護理作為我科的護理模式還有待完善，我科本著以優質護理服務，以人為本的護理理念不斷深化及發展，真正把護士還給患者，到位的基礎護理，并注重專科護理水平的提升。

參考文獻：

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編輯/孫杰