優質護理服務理念在綜合外科護士培訓中的應用

摘要：目的 總結以優質護理服務理念貫穿于綜合外科的護士培訓中，評價綜合外科護士培訓的效果。方法 對綜合外科護士進行服務理念及在此理念下各項能力的培訓，完善護理服務規范，提供人性化服務，感受親情護理。結果 護士的綜合理論知識，操作技能，禮儀、禮節等整體素質形象都得到明顯提升。結論 以優質護理服務理念為指導思想培訓護士，充分調動綜合外科護士工作的主動性，積極性和創造性。構建了和諧的護患關系，達到患者、家屬、社會三滿意。

關鍵詞：優質護理服務；綜合外科；護士培訓

優質護理服務理念是一種人性化的服務理念，以人為本，注意人性化護理管理，營造人性化服務環境，團結協作可以更好地滿足護理對象的要求，提高護理人員的素質，提升護理質量。用優質護理的質量來提升患者與社會的滿意度。護士作為臨床一線工作者直接面對患者，且是患者，家屬，醫生及其他部門的溝通者和服務者，具有不可替代的重要作用。如何能夠完美的高質量的完成工作，這就要求對護士的培訓做到更好更全面。近半年來，我院綜合外科一直注意該方面的改革，本文就如何以優質護理服務理念貫穿于綜合外科護士的培訓做簡單介紹。

1方法

1.1服務理念培訓 有什么樣的服務理念就有什么樣的行為表現。走近綜合外科，首先映入眼簾的是\"優質護理服務之星\"的照片墻宣傳欄，護士站也張貼著\"微笑服務\"、\"優質服務\"、\"爭創最優\"的提示語，處處充滿了優質服務的氛圍。在綜合外科的患者，有著不同的社會身份、生活習性，年齡、種族或者信仰也存在差別，而作為面對患者的臨床一線護士，是首先接觸患者的，并且服務于患者的時間最多。服務質量的高低關系到患者的滿意度，影響著醫院的聲譽等，所以優質服務理念培訓尤為重要。帶著一顆守護生命，關愛生命的仁愛之心，為患者提供全程全方位無縫隙個性化專業化的護理是作為綜合外科護士應明白和必須具備的服務素質。

1.2禮儀培訓 注意護士的儀表，第一印象至關重要，因為沒有第二印象可言。任何時候都要求護士的舉止端莊，文雅，大方[1]。禮儀培訓時綜合外科的護士分成兩排，互相演練行、立、坐、鞠躬、端盤、倒茶、指引道路、開關電梯、攙扶患者等動作行為，指出別人的不美觀之處，有的還拍出照片大家共同指出缺點。做到人人培訓，人人參與，不達到標準繼續訓練，直到大家表示滿意為止。微笑服務，是護理工作中最基本的內容。因此必須加強護士的形象儀表的培訓和優質護理服務的意識，認真努力做好優質服務\"十個\"一點：微笑多一點、聲音輕一點、語言甜一點、舉止美一點、態度好一點、遇事忍一點、理由少一點、動作快一點、業務熟一點、效率高一點，才能有效提高護理隊伍的整體服務質量。

1.3能力培訓

1.3.1溝通能力 本著為患者提供優質服務的思想，在綜合外科與患者溝通時應做到\"四聲\"即\"來有迎聲，問有答聲，應有笑聲，走有送聲\"。溝通應注意五技巧：合理恰當的稱呼、認真傾聽交流、美好善意語言、支持傳播動作、反話婉言曲說等。進行溝通語言要求通俗，過多的使用專業術語容易產生歧義，產生誤解。語言上注意六個原則：明確性與技術性相結合的原則、面向患者慎用專業俗語原則、非歧視性原則、尊重不傷害原則、謹慎使用語言暗示功能的原則、不使用禁忌語原則[2]。要養成操作前解釋，操作中指導，操作后囑咐的良好習慣。當新患者入院時，不可以說\"歡迎光臨\"，護士應主動上前和藹的打招呼：\"您好，我們已經接到通知了，來，我幫您拿行李。\"主動詢問有什么事情可以幫忙的。當患者出院時不可以說\"再見\"，可以送患者到電梯口按電梯時道一句：\"慢慢走，多保重，別忘記吃藥\"，溫馨的道別，不僅表現出護士的素養還可以使患者感受到護士對他的關愛還在延續。

1.3.2理論與實操技能 重視專業理論與操作技能的培訓，因綜合外科的病種多樣性，護士不僅要熟練掌握基礎護理知識、操作技能，更要熟知其應用的病例范圍，強化護理主動服務意識，培養護士的主觀能動性，針對此，我科制定了相應的操作流程，每天對1例患者進行三級護理查房，每周一次的業務學習和教學查房培訓，不斷積累經驗，理論聯系實際臨床，為患者提供更優質的服務。舉辦護理操作大比武，調動護理人員的積極性，把操作技術訓練的過硬嫻熟，是提供優質護理服務的基本。選送科室骨干外出參加學習講座，培訓班，進修班，不斷拓展理論水平，以了解國內外的新知識、新觀念。這樣護理工作才能有所創新。

1.3.3觀察能力 綜合外科的患者病情復雜，手術患者較多，涉及全身各個系統器官，任何疾病都在隨時發展變化并無固定模式，掌握病情發展的主動權，提高護理質量。只有觀察仔細了，才可以發現問題，及時解決問題。作為綜合外科的護士除了觀察體溫、血壓、心率、呼吸等基礎生命體征之外，還要觀察患者某些特殊的細微變化，不同疾病的觀察點也不同，一例甲狀腺腫物切除術后的患者觀察有無手足麻木感，聲嘶，頸部手術切口周圍皮膚有無腫脹，切口引流管引流固定情況等，一例股骨骨折術后的患者要觀察患肢水腫、皮溫變化、足背動脈波動等。此外還要了解患者的思想和情緒變化，洞悉患者的心理。想患者之所想，做在患者開口之前。要想做好優質護理，必須做到整體護理[3]。

1.3.4臨床應變能力 提供優質護理服務的護理人員通過敏銳的觀察發現問題后，必須具備一定的應變能力，獨立的思維，處理突發事件一定要果斷、鎮靜，以勇敢、深思熟慮為前提，堅韌和毅力來維持，當機立斷，適時行動，提高護理質量。我科培訓時進行案例分析，一例患者突發跌倒，一例患者夜間墜床，一例患者燙傷等突發事件，制作魚骨圖，從工作程序，環境，人，物，后果等方面分析，情景模擬，分組即興演練，帶著以不變應萬變的思想。不變的是始終把患者第一位，為患者提供最優質的服務。

2結果

通過培訓，護理人員的工作性由被動變為主動，積極性大大提高。護理人員的素質修養得到提升，醫學全科知識面擴大，個人職業生涯價值感提高?；颊叩臐M意度也大大提高。據調查，護士培訓前3個月，培訓后3個月，住院患者對護士的入院宣教的滿意度為75.8%升至94.8%，對護士儀表的滿意度81.8%升至97.6%，對技術操作的滿意度71.8%升至95.9%，對護士問題解決能力的滿意度75.6%升至90.4%。

3結論

綜上，優質護理服務理念在綜合外科護士培訓應用中收到了較滿意的效果，但也發現了一些有待解決的問題。如：需加強管理者或培訓者的選拔，在培訓中有豐富的臨床經驗及多樣的培訓技巧。創優無止境，服務無窮期。只有以優質護理服務理念貫穿于護士的培訓中，才可以使護士意識到為患者提供高質量的護理對疾病康復的重要性。我們還將在實踐中不斷摸索，不斷改進，不斷創新，及時反饋信息，與時俱進，更好的體現出優質護理服務于患者的內涵，促使綜合外科護士培訓更規范，更合理，更完善。

參考文獻：

[1]王進華，王世英，劉蘭芬.特需病房護理管理的探討[J].中華現代護理學雜志，2005，（14）：1342-1342.

[2]劉學員，周錦池，黃心元，唐慧明.提高老干部住院滿意度做法[J].中國臨床保健雜志，2012，15（5）：559-560.

[3]趙巧紅.特需病房護士的培訓體會[J].吉林醫學，2010，31（23）：3971-3972.

編輯/肖慧