取經臺灣 感悟醫院文化

2013年11月本人有幸參加了衛生部人才交流基金會組織的赴中國臺灣醫院管理培訓項目，學習了3個系統的管理培訓課程，參觀考察了3家醫院：臺灣萬芳醫院、臺北醫學大學附設醫院、臺灣圣馬爾定醫院。作為培訓學習中的一員，與醫院護理管理人員均進行了雙向交流，并在相關科室進行了實地參觀，親身感受并學習了臺灣護理理論與實踐前沿、護理部質量管理及實務運作、出院準備服務、臨床護理人員教育、醫療不良事件、護理資訊、護理職業發展等領域的相關內容。

1 品質文化

臺灣地區\"全民健保\"實行的是一卡制，而\"全民健保\"特約醫療服務機構占全臺灣地區醫療機構的92.25%，因此病患可以自由選擇就醫，不會強制轉診。這也使得臺灣地區的醫院之間有著不小的競爭，正常的競爭促使臺灣地區的醫院發揮各自的優勢，重視服務，強調以人為本，注重醫院品質，其發展主流是以良好的品質管理來吸引更多的患者[1]。醫院品質管理是臺灣各個醫院的核心競爭力，參觀的3家醫院都設了品質管理委員會，建立了醫療護理品質管理制度。走進萬芳醫院的門診大廳，首先映入眼簾的是\"品質是萬芳的尊嚴\"八個大字，萬芳全院職工將\"品質\"視為自己的尊嚴；臺北醫學大學附設醫院獲得品質獎章，并于2011年12月出版了《醫療品質》一書。

1.1 異常事件管理 在臺灣異常事件分為三個層次，警訊事件、不良事件、跡近事件。警訊事件：印在醫療事件中造成患者永久性的殘疾、或死亡的。不良事件：在醫療照顧或處置過程中，造成不正常延遲出院或額外給予治療的事件。跡近事件：就是由于不經意或即時的介入使得原本發生在患者身上未發生的事件。

據科學研究統計：1件警訊事件發生之前，往往會發生10～30件不良事件，會發生近400余件跡近事件。臺灣護理專家強調：水面上的警訊、不良事件大家一定會積極上報，由于跡近事件未造成傷害與損失隱藏于水面之下，往往容易被忽略掉，為了醫院的安全，他們是最應該受到重視的，應進行風險管理前移。在臺灣醫院里非常注重跡近事件的上報，在臺灣醫院如果科室突然停電幾秒，接著又來電，未造成任何不良后果，是要上報的。他們相信：任何微小事件都會釀成大錯。每一個人都能提供醫療異常事件的經驗。每一次通報都是通向患者安全的行動。鼓勵主動上報無責追究，發現他人差錯上報有獎勵，瞞報嚴罰。

對于上報的異常事件醫院品質管理委員會進行系統的統計，依據統計結果對事件進行總結、歸因分析。一般不去追究誰犯了錯，而是去探究機制或制度的漏洞，跟進分析原因，誠懇探討錯誤來緣，完善系統。

1.2 實證照護 由實證醫學演變而來，使用臨床研究文獻，了解病理生理機制、臨床經驗以及患者喜好。其目的是協助解決護理問題，提供護理決策，提升護理質量。

工作中，臺灣醫院護理人員利用科學的依據來進一步指征臨床護理品質的提升。例如：萬芳醫院的一個實證照護案例：小兒發燒臨床處置指引：小兒發燒時，有的醫生醫囑用藥物退燒、有的用物理降溫。在執行醫囑時她們就會思考：why？究竟哪種效果好？于是查閱文獻，未找到共識文獻，于是他們的實證照護小組團隊就在臨床做了科研對比，得出小兒發燒時先打退燒藥接著進行物理降溫效果最好，為護理人員臨床工作提供了指導。在我們臨床中常常有很多司空見慣、很小很小的問題，在文獻中也查不到，可又是老百姓實實在在需要的，她們就會積極思考。

1.3 神秘客 在全院日常工作中發現流程中、服務上不規范的行為，報告給品管會，來解決醫院的各種問題，保障醫院規范進行的神秘人群。分部在醫院的各個角落，大家雖然認識，但互不知曉究竟是誰。神秘客的工作具有及時性，充分調動了大家的工作積極性。

2 臺灣臨床護理人員教育

卓越的醫院品質管理離不開優秀人才的參與，所以人才的培養尤為重要。在臺灣護理學會將護士分為4個層次，相當于大陸的護士、護師、主管護師、主任護師（見表1）。

這張是進階構架表，每一級別都有具體專業能力要求，N1級別是絕對不能做N2級別的事情，包括臨床護理帶教老師必須是達到N3級后考取臺灣地區頒發的臨床教師資格證才能進行臨床代教。當然每一級的薪酬差別也很大。N1、N2進階在醫院進行，N3、N4要參加臺灣行政部門的考核，獲得甲等成績后，再結合臨床上的工作表現進行進階考核，還要發表各種規定級別的文章，N3、N4進階較難，往往會有一些護理師放棄進階。為了鼓勵護士進階，臺灣醫院建立了學術委員會，建立了教育資訊系統、加強了培訓，幫助護士進階。

3 資訊系統

資訊系統對于臺灣醫療服務體系已成為不可或缺的重要環節，醫院完全實行了無紙化辦公。護理信息化滲透在各個層面：護理行政管理、護理部網頁、護理品質檢測、護理臨床作業、護理教學與研究等。

3.1 移動護理車 每組護士均配置了移動護理車，車上用物應有盡有很齊全。配有電腦、掃描槍、聯絡手機等。聯絡手機可以讓護理人員與所負責的病員雙向通話，護理車減少了來回走動的頻次，也讓刺耳的傳呼鈴聲消失。

3.2 條碼化管理 議員身份識別系統、給藥系統、檢驗系統都進入條碼化管理，實行條碼掃描核對，很大程度上簡化了人工核對的內容。給藥系統中提供了完整的藥物相關信息，包括作用、副作用、注意事項、藥物外觀圖片等等，方便護理人員查詢、宣教。見微知著，從這些細節中，筆者深刻體會了臺灣地區的醫院一絲不茍的管理方式和先進理念[2]。

3.3 啟示\"以患者為中心\"\"人性化服務\"，兩岸的護理服務理念是一致的[3] 在醫院護理管理的多個方面，有很多經驗值得我們借鑒和汲取，此次參觀學習，感受到了臺灣醫院管理工作的嚴謹與科學、體會到護理人員的敬業、學習到了先進的護理管理理念與知識。對臺灣醫院有了感性的認識和理念的交流，定會在今后的工作中融入新的視角，推出新的舉措，取得新的收獲。

參考文獻：

[1]萬長秀.注重護理品質重視患者安全[J].中國衛生人才，2013，10：78.

[2]李俊玲.感悟人文關懷[J].中國衛生人才，2013，10：77.

[3]袁曉青.感受慈濟醫院護理文化[J].中國護理管理，2012，10（12）：94.編輯/蘇小梅