手術室優質護理服務與患者期望相關性的調查研究

摘要：經過臨床調查，了解手術室患者對于優質護理服務的期望及其之間的關聯性，討論優質護理服務與患者期望之間的具體聯系。方式將來我院就診的并且實施手術治療的100例患者進行術后問卷調查，采用Servqual體系測評優質護理服務質量（SQ）具體的情況，利用Sperman的相關性，分析出患者期望與優質護理服務之間的關系。結果患者的期望值同護理服務質量存在顯著性關系，即P<0.05。結論行手術治療的患者接受優質服務以后滿足了患者的基本期望，具備臨床推廣性。

關鍵詞：優質護理服務；患者期望；相關性分析

實行優質護理服務是現代化護理的基本趨勢和發展方向。如果醫護人員提供的服務符合患者的期望甚至高于患者之前的意想，患者就會感到高興直至興奮，這樣就可以稱得上是優質服務。為了闡明優質服務同患者期望之間的相關性，討論優質護理服務對于患者日后康復的意義，選取來我院就診的100例患者進行問卷調查，并將相關結果做如下總結[1]。

1 資料與方法

1.1一般資料 2013年1月～6月，選取在我院實行手術治療的患者100例，對其進行問卷調查，所選的人員均在預定期限內進行了手術治療，其中男56例，女44例，平均年齡為54.3歲。所入選的患者均是在自覺自愿的前提下接受調查，在調查中患者意識清醒，未見語言障礙[2]。

1.2方法 本次研究采用之前修改版的Servqual量表對患者實行現場面對面交流。其中Servqual量表包含內容有：有型性、可行性、患者響應能力、保證性、以及移情性五個性質，每個屬性均設有4個具體的問題，總計20個問題。問題的中心均是關于患者對于醫療服務期望和在接受服務的過程中自身的主管感受。比較二者之間的分值差異，得到服務質量SQ的相關方程，即SQ=P（服務感知）一E（服務期望）。SQ計算公式為：SQ={SQ-[min（P）-max（E）]}/{0-[min（P）-max（E）]}×100[3]。得到的評分結果共有三類情況：若SQ=0，表示對服務質量滿意，表明對于服務的實際感受同消費者的期望值是相同的；若SQ>0，表明結果理想，即患者的實際感覺比之前的期望要高；若SQ<0，表示不滿意，表明實際的感知沒有達到患者期望的水平。

1.3統計學分析 利用SPSS17.0軟件，對原始資料進行統計學分析，計量資料用平均數±標準差（x±s）表示，資料的量綱用例子數目表示。采用Sperman相關性，分析患者期望與醫療優質護理服務的關系。

2 結果

2.1Servqual量參數分析 調查總計發放問卷調查100份，回收率為100%，進過有效性審查均符合標準。本量表的折半信用度為r=0.95，穩定性良好。量表總Cronbach'sα=0.897，說明量表具有良好的內部一致性[4]。

2.2患者期望與服務質量SQ的相關性 通過表1可知，手術患者對于優質護理服務的期望值為4.23、感知值為3.62。通過Servqual標尺測量計算的SQ得分為93.18。患者期望與優質護理服務質量相關性具備顯著性，即r=0.886，p<0.05[5]。

3 討論

所謂優質護理，是指不僅要讓護理人員為患者提供具體的服務內容，還要求醫護人員在提供服務的同時，密切關注患者的主觀感覺，滿足患者對于醫護服務的期望值，具體包含：響應性、保證性、可靠性、移情性、有形性等參數。2010年國家衛生部頒發的《“優質護理服務示范工程”活動方案》，特別規定，醫療機構必須以提供患者滿意的服務為宗旨。

討論其研究的重要方法，大體方法為，先計算得到各個服務質量的具體參數和屬性水平，在這些屬性中找到對于患者感知影響最大的屬性，從而總結出影響醫療服務的關鍵點。當前，一般采用患者接受醫療服務以后的滿意度跟蹤調查，最主要的就是不能反映患者對于服務評價的全面性。實踐表明，Servqual這一服務質量的定量評價法，可以考慮結合采用其他類型的定性評價方法，多方式聯合可以較準確地評價醫院的護理服務質量同患者滿意度等參數間的具體相關性。

4 結論

經過調查結果顯示，患者的期望值同醫護人員的服務質量之間存在顯著的相關性。患者通過不同的心理反應的具體感受，將治療期望依照從高到低的順序分為6個屬性：響應性、保證性、可靠性、移情性、有形性，對于住院環境以及醫療措施的關注度較低，以上的研究結果同國內已有的類似研究沒有顯著的出入。本研究中，SQ<0，表示患者對護理服務不滿意，但是差值的絕對值<1，表示不滿意的程度比較小，而護理服務質量總分為93.24，表明患者對醫療護理服務的期望與感知相差在一定范圍內，對優質護理服務比較滿意。

參考文獻：

[1]徐鳳珍.護理服務質量的感知與期望分析[J].中國護理研究，2006，20（1）：260.

[2]宏俐，張亮，張翔，等.淺談Servqual評價方法與醫療服務質量評價[J].醫學與社會，2005，18（6）：20-21.

[3]徐明，于君英.Servqual標尺測量服務質量的應用研究[J].工業工程與管理，2001（6）：6-9.

[4]陳田林，陳勇飛，鐘雙喜.從護患關系的不協調分析其實質與對策[J].護理學雜志，2007，22（3）：59-61.編輯/蘇小梅