優質護理可有效降低急診兒科的護患糾紛

摘要：目的 探討優質護理在降低急診兒科護患糾紛中的重要性。方法 對2009年全年急診兒科的患者投訴情況與開展優質服務后2012年全年急診兒科的患者投訴情況兩組數據進行對比、分析。結果 2012年全年急診兒科的患者投訴率明顯低于2009年全年急診兒科的患者投訴率。結論 在急診兒科開展優質護理可顯著提高護理服務質量，提升護理滿意度，減少護患糾紛的發生。

關鍵詞：優質護理；急診兒科；護患糾紛

當前我國醫療衛生事業取得了巨大成就，但同時醫療糾紛數量也在不斷增加。為了推動優質護理服務，減少護患糾紛的發生，我院于2010年在急診兒科開展了優質服務，取得了良好效果。

1 臨床資料

2009年1月～12月全年急診兒科共收治患者67090例。患者投訴率0.5%；2012年1月～12月全年急診兒科共收治患者94721例，患者投訴率0.2%。

2 優質護理的措施

2.1完善人性化服務 強化以人為本，以患者為中心的服務理念，改善服務態度對于預防護患糾紛的發生十分重要。時刻將患兒的利益放在第一位，做到儀表端莊、態度親切、關心體貼，為患兒提供全面、全程、連續的優質服務，從而減少護患糾紛發生的可能。

2.2提高自身素質及專業技術水平

2.2.1由于小兒接受治療時不配合，靜脈穿刺難度大，容易引發護患糾紛。作為一名合格的急診兒科護士不僅要有扎實的理論基礎、熟練的操作技能[1]，更重要的是要具備良好的職業道德和強烈的事業心、責任感。因此我科對每位護士制訂了專科護理培訓計劃，并定期組織培訓、學習，考核，每年舉行全科護理人員百針穿刺比武活動[2]，以2012年活動為例：2012年我科比武細則為：①新進護士5名，每人一次性為50例患兒進行靜脈輸液穿刺，統計一針成功率。②其他9名護士進行淘汰制比武，首輪每人一次性連續為50例患兒進行靜脈輸液穿刺，全部一針成功者晉級第二輪。第二輪晉級者一次性連續為50例患兒進行穿刺，全部一針成功者晉級第三輪。第三輪晉級者一次性連續為30例患兒進行穿刺，統計一針成功率，按成績排名。③參賽護士不得挑選患兒，按照輸液編號進行操作。以下幾種情況不記為兩針：①家長要求為患兒進行靜脈留置針穿刺的，不計入考核；②由于患兒各種原因造成的重復穿刺，不計入考核。

比武后統計成功率從2010年的90%提高到2012年的95%，各位護士對自己的技術水平有了清楚的認識，科室選派高年資技術水平過硬的護士為督導老師對成功率較低的護士進行一對一帶教指導，大大提高了護理人員的靜脈穿刺基本功，增強護士在患兒及家屬心目中的信任感。

2.2.2為了保持好全科護士的急救意識，提高護士急救技術水平，我科自2009年開始每年進行最少兩次的單人或團體急救技術模擬演練。全面提高急危重技術水平。從而提高搶救成功率，為患者贏得更多的搶救時間。

2.3開展評選勇敢小朋友的特色護理服務 患兒及家屬初治療時總會感到焦慮、恐懼，十分渴望得到護士良好的溝通來緩解緊張的情緒，為此我科開展了勇敢小朋友評選活動，護士用真誠、熱情的態度對患兒噓寒問暖，之后耐心解答患兒家屬的每一個疑問，卸下他們的心理包袱，使患兒和家長更好地理解和接受治療及護理。

2.4開展“天使之星”“天使之翼”評選活動 為了進一步提高我科護理人員的工作質量和水平，使護理工作達到“優化，優質，高效”，真正體現以患者為中心，以質量為核心，進一步強化護士的服務意識，規范護理行為，我科每季度評選一次并上榜公示，評選結果與績效掛鉤[3]。

2.5良好的溝通技巧 良好的溝通是協調護患關系的關鍵，來就醫的患者及家屬來自于社會的各個基層，護士要依據不同的患兒及家屬，扮演不同的角色，選擇好溝通的最佳渠道，我科排班時合理調配，在節假日護士長不在科的情況下[4]，選派高年資的護士帶班負責，遇有糾紛及時解決。確保工作順利進行。

2.6增加護理人員的比例 按照國家衛生部要求合理的醫護比例應達到1：2，護士與床位比例應達到0.4：1，2009年我科急診兒科護士與每天接診患者比例平均僅為0.11：1。由于護士人員缺編、少編，再加上急診兒科護士工作量大，負荷超重，就會出現為了盡快完成任務，沒有認真做好三查七對，偶有輸錯液、發錯藥的發生，從而造成不良后果。2012年增加急診兒科護士與每天接診患者比例平均為0.18：1，從而保證其時刻保持最佳的身心狀態投入到緊張的工作中，是減少護患糾紛的關鍵。

2.7增強護理人員的法律意識 隨著人們文化水平的不斷提高，法制意識及維權意識也不斷增強，針對兒科疾病發病急、病癥重的特點，護士及時向患兒及家屬交代必要的病情，對其進行健康宣教。制作健康教育光碟循環播放并發放愛心小貼士及患者告知書，提高護理滿意度。

3 討論

隨著社會的進步和現代醫學的不斷發展，護患關系成為醫院護理工作的重點之一，急診兒科又是醫院護理工作的一個重要窗口，由于其疾病種類繁多，患者年齡偏小，用藥復雜，護士工作繁忙且人員不足，很難做到盡善盡美[5]。針對這些問題，我們開展了優質護理服務，最大程度地滿足患兒生理及心理上的需求，用愛心和責任心去關愛每一位患兒，為患兒提供一個有利于康復的就醫環境，從而最大限度的減少了護患糾紛的發生。

參考文獻：

[1]謝玉香.優質護理在降低急診小兒輸液室糾紛投訴率的臨床應用[J].中國當代醫學，2012，31：137-138.

[2]袁瑞香.護患溝通在優質護理服務中的應用[J].中國當代醫學，2012，10；133-134.

[3]沙榮梅；康宜琴.當前護患糾紛的狀況分析及對策[J].醫學信息（上旬刊），2010，

23（12）、4949-4950.

[4]索有桂；周曉梅.臨床常見護患糾紛原因分析與防范[J].中國社區醫師：醫學專業，2010，12（13）：233-233.

[5]劉海英，欒偉，陳華.護士在防范護患糾紛中的作用[J].健康大視野？醫學分冊，2007，2（2）：9-10.編輯/蘇小梅