探索預(yù)約診療新方法 提高預(yù)約比例

隨著社會(huì)和醫(yī)學(xué)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)綜合性醫(yī)院包括國(guó)家重點(diǎn)知名專(zhuān)科醫(yī)院同樣有著門(mén)診人數(shù)過(guò)多，診治不及的現(xiàn)象，仍舊有很多群眾反映看病難、掛號(hào)難的問(wèn)題。有一部分病患在門(mén)診進(jìn)行掛號(hào)、交費(fèi)以及候診這幾個(gè)環(huán)節(jié)存在不滿(mǎn)，不滿(mǎn)的主要原因是等待診治的時(shí)間過(guò)于漫長(zhǎng)長(zhǎng)。根據(jù)相關(guān)調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)患者得到有效診療的時(shí)間基本上占到門(mén)診時(shí)間的10%～15%。怎樣使病患得到更加方便快捷的就診，簡(jiǎn)化掛號(hào)候診排隊(duì)等環(huán)節(jié)，令患者在最短時(shí)間內(nèi)得到救治，方便患者就醫(yī)，這些都是醫(yī)藥衛(wèi)生體制需要改革的方向，各醫(yī)院需要重點(diǎn)優(yōu)化的就是醫(yī)院的科學(xué)管理。改革措施當(dāng)中，預(yù)約診療服務(wù)就是專(zhuān)項(xiàng)為患者所開(kāi)展的醫(yī)療服務(wù)，可以極大地方便群眾盡快就醫(yī)，能大幅度提高醫(yī)療服務(wù)水平。

2009年至今，我院開(kāi)展了預(yù)約診療服務(wù)，希望患者能夠通過(guò)預(yù)約掛號(hào)，可以縮短患者在門(mén)診的整個(gè)診療過(guò)程。最大程度地利用現(xiàn)有醫(yī)療資源，做到讓患者滿(mǎn)意。

1本院門(mén)診現(xiàn)狀

我院為三級(jí)綜合醫(yī)院，2014年門(mén)診量達(dá)50萬(wàn)人次，就診患者中70%來(lái)自于周邊農(nóng)村，掛號(hào)、交費(fèi)、診室、輔助檢查科室分布不合理及數(shù)量相對(duì)不足等問(wèn)題，同時(shí)醫(yī)院門(mén)診作為醫(yī)療服務(wù)的第一線(xiàn)，存在患者流量大、情況多變等特征。

1.1患者就診時(shí)間分布過(guò)于集中 很多病患通常會(huì)選擇在上午就診，在他們的觀(guān)念中都以為上午的醫(yī)生診療技術(shù)高，而且多數(shù)檢驗(yàn)、輔助檢查結(jié)果在當(dāng)天的下午就可以出來(lái)，這樣的觀(guān)念就使得醫(yī)院往往需要在上午接待大量的病患，然而一到下午，尤其是16點(diǎn)之后，患者數(shù)量明顯減少，這就造成了醫(yī)療資源的極大浪費(fèi)。

1.2患者選擇專(zhuān)家時(shí)存在誤區(qū) 很多病患在選擇專(zhuān)家時(shí)有著明顯的盲從心態(tài)，這就造成了某一個(gè)專(zhuān)家需要接待過(guò)多的病患，其他專(zhuān)家的診室無(wú)人光顧，形成鮮明對(duì)比。這也是一種浪費(fèi)有限醫(yī)療資源的現(xiàn)象，使得很多患者無(wú)法得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，還延長(zhǎng)了無(wú)謂的等待時(shí)間，無(wú)論是從醫(yī)療資源還是從患者利益上來(lái)看，二者都沒(méi)能實(shí)現(xiàn)最大化。

2預(yù)約診療服務(wù)存在的問(wèn)題

2.1傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)觀(guān)念根深蒂固 本院開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)的時(shí)間比較晚，很多從農(nóng)村等偏遠(yuǎn)地方來(lái)就診的患者，由于自身的文化水平不高，而且對(duì)網(wǎng)絡(luò)不太熟悉，也不善于通過(guò)電話(huà)了解醫(yī)院門(mén)診專(zhuān)家信息，基本上不會(huì)通過(guò)除直接就診外的其他渠道進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，因此仍舊有大量患者在現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)；自從開(kāi)展了預(yù)約診療服務(wù)之后，通過(guò)該服務(wù)前來(lái)就診的患者基本上都是城市居民，而且其中大多數(shù)是年輕人，他們往往比較善于使用網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)等設(shè)備獲取信息，可見(jiàn)這種現(xiàn)象同一個(gè)城市的社會(huì)文化以及經(jīng)濟(jì)水平等都有著密切的關(guān)系，也從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了宣傳工作需要分不同的地域、年齡展開(kāi)，根據(jù)其特點(diǎn)使用不同的方式進(jìn)行。

2.2預(yù)約診療服務(wù)體系不夠完善 ①現(xiàn)在我院還沒(méi)有正式使用自助掛號(hào)機(jī)，即使在網(wǎng)上或者電話(huà)預(yù)約成功的患者同樣必須到大廳掛號(hào)處領(lǐng)號(hào)才能就診；②預(yù)約掛號(hào)服務(wù)仍舊停留在初級(jí)階段，沒(méi)能深化到全程，只可以根據(jù)患者來(lái)院時(shí)間確定就診時(shí)間。從這點(diǎn)來(lái)看，預(yù)約掛號(hào)的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮的仍舊不是非常明顯，長(zhǎng)此以往會(huì)使得患者喪失對(duì)預(yù)約掛號(hào)這種新型方式的信心，重新采取傳統(tǒng)的掛號(hào)方式。

2.3患者失約無(wú)有效制約方式 預(yù)約診療服務(wù)過(guò)程中最主要問(wèn)題就是患者失約，由于我院預(yù)約診療服務(wù)不收取服務(wù)費(fèi)，就診當(dāng)天才收取當(dāng)日掛號(hào)費(fèi)用，對(duì)患者無(wú)任何制約，患者因自身原因二失約，又不通知醫(yī)院，存在醫(yī)療資源浪費(fèi)情況，同時(shí)也給醫(yī)院管理帶來(lái)困難。

3應(yīng)對(duì)策略

3.1突出預(yù)約診療優(yōu)勢(shì) 讓患者自愿、習(xí)慣于預(yù)約診療這一新手段，其最為重要的一點(diǎn)就是應(yīng)該令病患能夠真正意義上感受到預(yù)約診療的優(yōu)點(diǎn)；①想較之于傳統(tǒng)掛號(hào)的程序，預(yù)約掛號(hào)在時(shí)間上具有優(yōu)越性；②患者在等候就診階段消耗的時(shí)間也比傳統(tǒng)方式少。這兩點(diǎn)優(yōu)勢(shì)需要醫(yī)院進(jìn)行全面的宣傳，同時(shí)應(yīng)建立一整套合理規(guī)范的預(yù)約管理機(jī)制，對(duì)號(hào)源進(jìn)行合理的開(kāi)放，掌握好預(yù)約號(hào)源同當(dāng)日號(hào)源之間的平衡，協(xié)調(diào)好預(yù)約患者與當(dāng)日患者二者的關(guān)系，令病患能從預(yù)約掛號(hào)中享受到各種便利。

3.2升級(jí)預(yù)約平臺(tái)，實(shí)行分時(shí)段預(yù)約 該階段應(yīng)將信息化作為手段，使用自助掛號(hào)機(jī)，在全省范圍內(nèi)全面開(kāi)通\"118114\"電話(huà)預(yù)約平臺(tái)，以滿(mǎn)足大量患者的實(shí)際醫(yī)療需求，同時(shí)也可以適當(dāng)進(jìn)行宣傳，將預(yù)約掛號(hào)的意識(shí)深入到每個(gè)人心中。此外，為了優(yōu)化預(yù)約患者候診流程，可以對(duì)預(yù)約患者進(jìn)行分流，分時(shí)段就診，在患者預(yù)約掛號(hào)時(shí)告知在規(guī)定的就診時(shí)間內(nèi)就診，采取這種方式有利于分流門(mén)診患者，減少患者就診時(shí)間，改善門(mén)診擁擠現(xiàn)象，提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量。

4預(yù)約診療服務(wù)的具體措施

4.1多渠道預(yù)約診療服務(wù) 我院預(yù)約掛號(hào)分為來(lái)院預(yù)約、電話(huà)預(yù)約（包括118114省預(yù)約診療平臺(tái)）、網(wǎng)上預(yù)約、短信預(yù)約四種方式。

4.1.1來(lái)院預(yù)約 您可直接到黃河醫(yī)院門(mén)診大廳咨詢(xún)處預(yù)約。

4.1.2電話(huà)預(yù)約 您可撥打我院預(yù)約掛號(hào)電話(huà)：0398-2289120、118114，說(shuō)明您需預(yù)約的專(zhuān)家和時(shí)間（至少提前1d預(yù)約），留下您的詳細(xì)信息和聯(lián)系方式。

4.1.3網(wǎng)上預(yù)約 登錄黃河醫(yī)院網(wǎng)站（ www.smxhhyy.com），點(diǎn)預(yù)約掛號(hào)，輸入您預(yù)約科室、大夫姓名及時(shí)間（至少提前1d預(yù)約）。每天下午17點(diǎn)由工作人員打開(kāi)網(wǎng)站查看，安排就診時(shí)間并在網(wǎng)上通知。

4.1.4短信預(yù)約 編輯短信，說(shuō)明要預(yù)約的大夫、時(shí)間以及個(gè)人詳細(xì)信息發(fā)至13525218767或13569608783，安排好后，以短信通知就診時(shí)間。

4.2完善制度并加強(qiáng)宣傳 通過(guò)完善各項(xiàng)制度，規(guī)范預(yù)約診療服務(wù)流程，為了讓更多的群眾充分了解和享受預(yù)約診療服務(wù)，我們?cè)陂T(mén)診大廳LED顯示屏滾動(dòng)播放、預(yù)約診療宣傳牌、門(mén)診病歷封面大力宣傳預(yù)約診療服務(wù)項(xiàng)目，使患者更直觀(guān)地了解預(yù)約服務(wù)的方式、內(nèi)容、優(yōu)先措施及注意事項(xiàng)等。同時(shí)對(duì)門(mén)診坐診醫(yī)生嚴(yán)格要求，不能按時(shí)出診、停診等情況，必須提前向門(mén)診辦公室報(bào)告并征得同意，再由負(fù)責(zé)預(yù)約診療的工作人員提前以電話(huà)或短信的形式告知患者，以免給患者造成不便。

4.3優(yōu)化就診流程和就醫(yī)環(huán)境 為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增加導(dǎo)診、掛號(hào)窗口，實(shí)行掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥一體化服務(wù)，減少患者等候時(shí)間。根據(jù)門(mén)診就診患者流量調(diào)配資源，延長(zhǎng)門(mén)診窗口服務(wù)時(shí)間，門(mén)診部跟患者就診量實(shí)行彈性工作制，在門(mén)診患者高峰時(shí)段提前上班，延遲上班。

5預(yù)約診療所取得的療效

5.1預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查為患者提供方便、便捷的人性化服務(wù) 通過(guò)醫(yī)院的預(yù)約途徑可完成預(yù)約、查詢(xún)專(zhuān)家出診時(shí)間和預(yù)約情況及取消預(yù)約，輕松點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)同樣也能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約到相應(yīng)的專(zhuān)家。另外在掛號(hào)窗口和分診臺(tái)也可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，避免了現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)做檢查的不便，方便了患者，尤其是外地患者的就醫(yī)；預(yù)約掛號(hào)在不增加患者額外負(fù)擔(dān)的前提下，大大縮短了患者候診時(shí)間，不僅緩解了患者的心理負(fù)擔(dān)，而且降低了患者的就醫(yī)成本，有效緩解患者\(yùn)"掛號(hào)難、看病難\"的問(wèn)題，提高患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度。

5.2預(yù)約掛號(hào)能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)院資源最大化 通過(guò)采用預(yù)約掛號(hào)的形式能夠緩解醫(yī)院掛號(hào)早高峰的現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院門(mén)診就診患者的分流，很大程度上改善患者就醫(yī)環(huán)境，保證醫(yī)務(wù)人員有足夠的接診時(shí)間，提高診療 和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象。

6結(jié)論

醫(yī)院實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)，利于患者進(jìn)行就醫(yī)咨詢(xún)，提前安排就醫(yī)計(jì)劃，縮短就診時(shí)間，同時(shí)利于醫(yī)院提升管理水平，提高醫(yī)療質(zhì)量和工作效率，降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)。目前預(yù)約診療服務(wù)在全國(guó)醫(yī)院發(fā)展情況不一，我院還處于開(kāi)始階段，通過(guò)探索預(yù)約診療新方法，預(yù)約比例已從2009年的0.0%增長(zhǎng)到40%左右。目前傳統(tǒng)來(lái)醫(yī)院掛號(hào)、檢查還占主導(dǎo)地位，隨著預(yù)約掛號(hào)的推行，預(yù)約檢查、預(yù)約手術(shù)、預(yù)約住院都漸漸開(kāi)展起來(lái)，其在節(jié)約患者看病時(shí)間、分流門(mén)診患者、維護(hù)醫(yī)院就診秩序等方面啟動(dòng)了積極作用，日益受到醫(yī)院重視。醫(yī)院在完善自身服務(wù)水平的同時(shí)，取得政府、社會(huì)、公眾各方面支持，運(yùn)用好預(yù)約診療服務(wù)，切實(shí)緩解群眾看病難、掛號(hào)難、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，提升我院服務(wù)品質(zhì)。

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