柏拉圖分析法在開展優質護理中的作用

摘要：目的 采用柏拉圖分析法評價患者對護理工作滿意度。方法 通過問卷調查，用柏拉圖進行分析，找出影響滿意度的主要因素，并針對性的制定整改措施。結果 整改前患者滿意度為96.4%，前3項不滿意數為220次；整改后患者滿意度為99.6%，前3項不滿意數降至31次。結論 柏拉圖分析法能夠使護理管理者從發生問題錯綜復雜的因素中，找出少數重點的關鍵因素，并通過針對性的整改措施，改善護理服務，提升患者的滿意度。

關鍵詞：柏拉圖分析法；優質護理；滿意度

柏拉圖是意大利經濟學家，在他的研究中指出了一個現象，絕大部分問題都是由于多數外因造成的。柏拉圖分析法的原理很簡單，但能有效地表達數據，突出構成問題的主要因素[1]。我院于2009年、2010年分別采用問卷調查及繪制柏拉圖統計表的方法，對患者滿意度調查表進行分析，并就出現的問題進行整改，取得滿意效果，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 隨機調查住院患者800例，年齡20～65歲，其中男性500例，女性300例，均無神經精神系統疾患，有正常理解力和人際交往能力。調查的患者分為兩組，整改前（2009年）400例，整改后（2010年）400例。兩組患者年齡、性別、文化程度、職業等比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2調查內容 護士服務態度、護士技術操作、護士主動巡視、護士與患者溝通、護士治療告知、護士對患者服藥指導等共6大項23小項。

1.3方法 每月將自制的患者滿意度調查表發給調查對象，并詳細說明問卷內容，由調查對象采取不記名方式在對應處畫勾，填寫完后當場收回。

1.4柏拉圖分析法分析 在2010年初，將2009年的患者滿意度調查結果中不滿意的因素和現象系統列出，使用次數分布技術把數據按次序排列，區分\"少數重點因素\"和\"大量微細因素\"，制作成柏拉圖[2]。運用析拉圖分析法找出主要問題，從而針對主要問題提出整改對策，在2010年中進行整改，并在2010年底統計當年的每月患者滿意度調查結果。

1.5統計學處理 將調查的內容列出來，統計數據依統計憑數依序排列，出現要因居首，依次排列，最后繪制成柏拉圖[3]。根據結果進行整改，占要因居首的要先進行整改，整改后再次調查，繪制柏拉圖進行比較。

2結果

整改前患者滿意度為96.4%，前3項不滿意數為220次；整改后患者滿意度為99.6%，前3項不滿意數降至31次。整改前后患者不滿意的主要問題，見表1。

由表1可知，柏拉圖分析法顯示，整改后患者對護理工作滿意度明顯提高，兩組比較有顯著性差異（P<0.01）。

3主要影響因素的依據

柏拉圖分析法顯示，護理人員服務態度、護士技術操作水平、護士主動巡視患者是影響滿意度的主要因素，3個要因的不滿意率達到96.4%。護理部組織全院護士長進分析討論，找出影響3個要因質量提升的原因。

3.1護士服務態度 由于科室護理人員少，工作量大，護士忙于完成硬性工作，與患者溝通交流少。加上護士理論基礎差，專科護理知識不熟悉，對患者提出的問題不能及時細致的回答。

3.2護士操作水平 由于年輕護士較多，操作培訓不系統不深入，操作標準不統一，導致穿刺技術差，護理操作不規范不熟練。

3.3護士主動巡視 由于科室護理人員較新，年齡小，服務意思不強，對待工作缺乏熱情，主動性差。另外，護士將大量的時間用在護理文書書寫上，導致護士對患者的直接護理時間減少。

4措施

4.1注重護理人員的醫德醫風及素質教育，以各種形式組織學習，對于新上崗的的護士則首先進行職業道德、護士素質、護士與法等教育及護士禮儀培訓等。培養全院護理人員具有較強的責任感和同情心，熱愛本職工作，有自覺獻身護理事業的高尚品德和愛崗敬業、無私奉獻的人格情操，加強護理人員的自身修養，以提高護理人員的整體素質。

4.2護理部成立了護理質量管理組，規范各項護理工作程序和操作流程，擬定護理工作質量檢查標準；設立了護理質量檢查組，按護理工作質量標準，每月定期下科檢查指導；科室以老帶新按操作流程逐一規范各項操作，不斷提高操作技術水平。

4.3優化護理工作流程，合理簡化護理文書。設計以表格為主的護理文書，把護士從繁瑣的文字書寫中解脫出來，將更多的時間服務于臨床，與患者有效溝通。

4.4改變護理排班模式，實行定組、定床、定人的管床模式，利用早交班時間，由責任護士交待所管患者情況，使責任護士對所負責的患者全方位了解，并提供連續全程的護理服務，增強了護士的責任感，密切了護患關系；實施了APN排班、彈性排班，提高了護理人員工作的積極性和團隊協作精神，使護士有更多的時間為患者提供服務。

5討論

運用柏拉圖分析法，能客觀、及時發現護理工作過程存在的問題[4]。在開展優質護理的過程中，使護士知道影響患者滿意度的主要原因在哪里，工作目標明確，護理人員的責任心和使命感得到加強，增強了人性化的服務意識，護理質量、患者滿意率得到顯著提高。患者在住院期間獲得了相關疾病及健康知識，與護理人員建立了良好的護患關系，減少了護患糾紛，杜絕了嚴重差錯和事故的發生，有助于護理服務質量的全面提高和持續改進。

參考文獻：

[1]張乃菊，劉宗旨.柏拉圖分析法在護理滿意度評價中的作用[J].蚌埠醫學院學報，2007，32（3）：353-355.

[2]周華，龐永堅，謝惠清.柏拉圖分析法在護理人員配送服務質量評價中的應用[J].實用醫技雜志，2006，13（9）：1523-1524.

[3]何秀蘭，李瑞蘭 柏拉圖分析法在門診輸液護理質量評價中的應用[J].全科護理，2011，9（6）：1478-1479.

[4]張燕華.柏拉圖統計表在護理工作滿意度評價中的作用[J].臨床護理國際醫藥衛生導報，2005，11（6）：106-107.

[5]周艷，翁綺君，虞和薇.柏拉圖分析法在門診輸液護理質量評價中的應用[J].南方護理學報，2005，（10）.

[6]陳建紅，田賢媚，黎秀玉，等.品質圈活動在慢性阻塞性肺疾病患者健康教育中的應用[J].臨床護理雜志，2004，（01）.

編輯/肖慧