《滿意度調查表》在科室管理中的作用分析

摘要：目的 探討《滿意度調查表》在科室管理中的作用。方法 分析總結我院2010年～2013年每年第1、2季度患者的《滿意度調查表》，對表格的信度和效度以及表格內部的相關性進行統計學分析。結果 本組病例的人口學分布呈自然分布規律，無統計學偏差。患者按照治療前、治療后分組填寫《滿意度調查表》。結果所有患者都完成《滿意度調查表》的規范填寫。擬合優度分析結果顯示：采用同一量表對同一組研究對象先后進行2次測量所得結果穩定性，本研究結果發現重測信度均高于0.75，提示量表穩定性佳。本次研究得到4個因子，各維度的chronbach α系數在0.7214～0.8426，結構完全符合Schaufelli的理論，具有良好的結構效度。科室近3年來的科室滿意度調查結果和科室醫療護理質量管理評價指標進行相關因素分析顯示：醫療和護理行為的得分均處于中等偏上水平，體現了患者對醫生的良好依從性。結論 該量表具有良好的結構效度；能體現醫療服務指標的改善，反映一般人群對健康概念的理解。是患者對醫療質量和醫院、科室管理水平評價的全面反映。還能夠體現出時代感和現代醫院、醫療活動的人文特點。

關鍵詞：滿意度調查；醫療質量；患者；滿意度

現代醫院對科室管理的需求和要求越來越高，科室管理不僅要重視業務管理，又要重視質量管理和經濟效益的管理，才能在現代的大環境下做好管理工作，這也是現代管理工作者面臨的重要課題。我科從2010年至今堅持開展《科室滿意度調查》工作，取得良好效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 參與者數量分析：納入患者分為治療前，治療后患者組，所有病例進入結果分析。分析2010年～2012年每年第1、2季度的《患者滿意度調查表》，共627份。參加滿意度調查患者共627例；其中男性309例；女性318例，年齡范圍：11～89歲，平均年齡：47.19歲。患者來源：本市患者362例，外阜265例；其中醫保患者306例，自費患者253例，公費患者68例。所有患者的文化程度均在中學以上文化程度。見表1、2、3、4、。

1.2方法 所有表格均由經過培訓的護士協助患者進行填寫，以確保質量。由第一作者完成，采用SPSS統計軟件13.0進行重復測量方差分析和對測量數據統一采用較常用的Greenhouse -Geis2 ser 校正結果。根據各組性別和種族的同質性即一類事物的同一種屬性間的分析通過χ2檢驗進行分析。采用雙向方差分析檢驗組間人口學連續變異和基線時疾病活動性的同質性。采用Cochron-Mantel-Haenszel檢驗分析組間總體評估的同質性。

以各觀察指標（對環境滿意度、對醫務人員滿意度、對技術水平滿意度、醫德醫風建設成果）的滿意度調查結果作為自變量與醫療護理行為的因變量進行多元逐步回歸分析。

2 結果

從一般資料中我們看到，本組患者既往均無神經，精神系統疾病，以及無類似疾病家族史者。病例的人口學分布呈自然分布規律。患者按照治療前、治療后分組填寫《滿意度調查表》。結果所有患者都完成《滿意度調查表》的規范填寫。

本組《滿意度調查表》的擬合優度分析結果顯示：采用同一量表對同一組研究對象先后進行2次測量所得結果穩定性，本研究結果發現重測信度均高于0.75，提示量表穩定性佳。本次研究得到4個因子，各維度的chronbach α系數在0.7214～0.8426，累計貢獻率為57.76%，結構完全符合Schaufelli的理論，具有良好的結構效度。

科室近3年來的科室滿意度調查結果和科室醫療護理質量管理評價指標進行相關因素分析顯示：醫療和護理行為的得分均處于中等偏上水平，醫療高于護理，差異具有統計學意義（P<0.01），體現了患者對醫生的良好依從性，見表5。

3 結論

醫療服務作為一種高介入性服務產品。理解的偏差是產生患者不滿意的主要原因，產生理解偏差的原因來自醫院和患者雙方的溝通不足[2]。《滿意度調查表》作為醫患溝通的橋梁，在醫院中施行已經很久。通過患者滿意度調查可以隨時了解患者的想法，糾正理解偏差或者誤解，體現患者的價值觀。通過患者滿意度調查可以幫助醫院了解患者的真實想法，知道患者希望什么，從而發現患者的需求，甚至在患者自己明確表達之前就預測到某種潛在的需求，或現有需求的變化趨勢。有助于醫院和科室的改進，和進一步提高醫療和服務質量。

判別量表的優劣，關鍵是對其進行信度和效度的檢驗。本文中采用目前國內外通用的Cronbach α系數來表示主要內部信度和重復信度。并且采用同一量表對同一組研究對象先后進行2次測量所得結果穩定性，本研究結果發現重測信度均高于0.75，提示量表穩定性佳。效度是量表的有效性和正確性，亦即準確度，指量表測定了它所要測定的特質或功能以及測定的程度。常用來評價效度的標準有結構效度、內容效度和效標效度等。結構效度指研究者所構想的量表結構與觀察結果的吻合程度。本次研究得到4個因子，累計貢獻率為57.76%，說明量表具有良好的結構效度；對滿意度總體變異能力的解釋能力在57.76%，說明該《滿意度調查表》能夠體現時代感，能夠體現現代醫院、醫療活動和現代人文特點。

患者對服務質量的評價是醫療質量管理中不可缺少的環節，患者的感受和觀點會日益受到重視，也使我們的思維模式發生轉變。如前所述，理解偏差是產生患者不滿意的原因之一，產生理解偏差的原因來自醫院和患者雙方的溝通出現了偏差，可能是由于我們沒有準確理解患者需求，以至于不能在患者最關心的方面盡最大努力；也可能來自患者對我們的行為產生錯誤理解。但是，患者滿意度的評價是 \"非專業評價\"，并且往往影響患者的就醫選擇[3-5]。可以說患者滿意是匯集全面質量管理的交點，是\"大質量觀\"的核心，質量應該是使患者滿意的質量，質量評價指標以患者滿意為基礎。本文中通過對患者滿意度調查結果的分析處理，合理安排、改善措施，以及進行優化資源配置和利用，使醫療服務治療有明顯提高。也就是說，充分發掘患者滿意度的驅動因素，全面改進各項服務內容，全面提高服務質量。

有些國家把患者滿意度列入從業人員的薪酬考核，如英國有總計達7，200萬英鎊的紅利津貼由患者滿意度調查支配[6]。參考國外經驗，滿意度調查結果也可以作為醫院內不同科室或者個人的績效考核指標，制定相應的獎罰措施。如上海長航醫院將患者滿意度作為確定醫師職稱和薪酬的主要標準（權重大于60%），不僅改善了服務態度，提高了服務質量，獲得社會各界的好評，而且獲得了充足的病源，醫院獲得了可觀的經濟效益[7-9]。

對我們科室近3年來的科室滿意度調查結果和科室醫療護理質量管理評價指標進行相關因素分析顯示：醫療和護理行為的得分均處于中等偏上水平，患者對醫生的依從性較好。隨著醫學的發展，臨床醫學和護理學在醫療過程中的合作越來越密切，只有醫生的診療是不夠的，護理工作也要加強，才能共同創建和諧完善的并列-互補式醫護關系，提高醫療水平，改善服務質量。我們把患者滿意度調查作為一種有效的溝通方式，通過患者滿意度調查可以隨時了解患者的想法，糾正其錯誤的理解或者自身對患者的誤解。也在向患者和社會傳遞醫院的積極形象，可以提高患者滿意度。引發患者的興趣和調動患者的積極性和熱情，對提升醫護人員的正面印象具有極大的促進作用。對本《患者滿意度調查表》的統計學分析結果表明，本量表能體現改善醫療服務的目標，關注患者接受醫療服務的感受和反映一般人群對健康概念的理解。是患者對醫療質量和醫院、科室管理水平評價的全面反映。

因此，重視和發掘患者滿意度調查的應用價值，使之成為醫患溝通的工具、醫療質量管理的有效工具，政策法規的決策輔助工具，為醫療質量管理建設提供有效的論據。

在開展對患者滿意度的調查在實施過程中我們發現，由于醫學專科知識的缺乏，導致患者準確反映實際情況的客觀障礙。另外，患者及家屬主要通過自己的感受和回憶來反映情況，這種感受帶有極大的主觀性，受到心理因素的影響， 有時不能對問題形成一個穩定的看法，而是隨著情緒的變化而變化，可能在接受治療的不同階段有不同的感受，從而不能準確地反映實際情況，這種不穩定性給準確判斷和正確評價增加了難度。

值得注意的是：只有充分認識患者滿意度調查對醫療質量評價的作用，并將其規范化才能減少工作的隨意性；還要積極地根據調查結論提出的改進意見，注意在實踐中去驗證，并反過來指導調查，才能不斷提高工作的水平。調查人員的工作態度能直接影響到調查的質量， 要提高認識，重視調查工作，有必要對調查人員進行相應的專業培訓，使之熟悉調查的程序，了解臨床工作，掌握患者的心理特點。同時也要隨時做好醫患溝通，緩解和解決醫患之間的矛盾，隨時掌握和了解情況、解決問題。調查時盡可能采取\"一對一\"的方式，一邊交談一邊了解，既了解情況又加強溝通。

在《患者滿意度調查》活動中，我們發現了其中\"最讓我感動的一件事\"在患者和醫護人員中的影響比我們常態下的下達命令更能使醫務人員發揮主觀能動性，更能密切醫患關系。

典型案例：一位來自甘肅酒泉地區農民的孩子，因脊柱側彎疾病給孩子和家庭帶來了繁重的經濟負擔和沉重的心理壓力。家長下決心要為孩子治病。幾經周折找到我們醫院。在我科醫務人員的努力幫助下孩子的病治好了。但經歷了大手術的孩子體質極虛弱，善解人意的吳主任和護士長給孩子送來了一箱箱牛奶，為孩子補充營養。協理員用一顆善良的心和豐富的人生經驗指導家長如何面對現實問題，使一個幾乎陷入絕望的患者得到了成功救治，使一個幾乎走入低谷的家庭沒有倒下，沒有因此而分離。使患者和家屬感到溫暖，看到希望。分析本案例在進行過程中，醫生和護士每日的查房工作，每日與患者的交流過程中都體現出對患者的關心、愛護，是醫療技術和醫療服務結果的體現。而其中獲得的信息被分為不同方面的資訊在開放的渠道中傳遞給護士長、協理員和科室主任，并得到了及時反饋，解決患者的治療難題和生活中的難處，及時化解矛盾，融洽醫患關系，培養了醫護人員良好的工作作風，樹立醫院的美好形象。體現了我院醫德醫風建設的成果，符合我院的辦院宗旨。我們也體會到，只有依靠黨的領導，依靠組織，依靠集體的力量，才能真正解決患者的疾苦。也讓患者看到一個組織觀念強，紀律性好，工作扎實、有同情心的團隊，一個鮮活的集體，一個陽光向上的人民軍隊。患者才能相信你、依靠你。把自己的疾病放心的交給你去醫治、呵護。而一個嚴謹務實的工作團隊同時多些許人文關懷，會使我們的工作更加人性化，具有時代特點和時代精神。

我們認為，《患者滿意度調查表》作為醫患溝通的橋梁還將在我科繼續堅持下去，并得到不斷地發揚光大。

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編輯/哈濤