急診科發生護理糾紛解決的方法

摘要：目的 探討急診科糾紛發生的原因及相應的解決方案。方法 回顧性分析2010年3月～2012年7月我院急診科發生的36例護理糾紛事件，對其發生的原因及對策進行研究。結果 調查發現，護理糾紛發生多與護士責任意識缺乏、護士與患者缺少交流、護理技術不夠嫻熟、法律意識淡薄等有關。通過對其實施知識培訓，增強法制觀念等處理方案后，護理質量明顯改善，護患糾紛的發生也顯著減少。結論 護士具備扎實的護理操作，良好的護理態度和責任意識是降低護患糾紛發生的關鍵，可以有效提高護理質量。

關鍵詞：急診科；護理糾紛；解決方法

近年來，護理糾紛在臨床上的發生率明顯上升，而急診科作為收治患者的集中地，糾紛發生率也明顯高于其他科室[1]。由于急診科患者病情較重，需及時救治，但是掛號等常規手續往往耽誤了患者的治療，造成患者家屬產生急躁、易怒等不良精神狀態，加之治療期間，護士法律意識淡薄，責任意識不強，護理技術不嫻熟等，使得護患糾紛的發生明顯增加。調查發現，提高護士的法律意識和專業技術水平，改進互患關系可以有效降低護患糾紛的發生。為了深入探討其臨床處理措施，我院回顧性分析了2010年3月～2012年7月我院急診科發生的36例護理糾紛事件，通過對其發生的原因進行總結，取得了滿意的效果，現將結果報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 回顧性分析2010年3月～2012年7月我院急診科發生的36例護理糾紛事件，對其發生的原因及對策進行研究。調查顯示，有11例由于護士服務態度不端正導致；9例是因護士操作水平不嫻熟導致；6例由于護士缺乏法律意識導致；10例因溝通障礙導致。

1.2原因分析

1.2.1溝通障礙 因患者病情較重，家屬希望得到及時有效的治療，而部分護士思考問題不夠全面，不會換位思考，且在于家屬交流過程中不能夠合理的用詞，對于部分家屬提出的問題解釋不清楚，缺乏耐心，造成患者及其家屬的反感，進而引發護患糾紛[2]。

1.2.2缺乏法律意識 有些護士對潛在的臨床法律問題缺乏足夠的認識，不能夠正確的分清患者和自身的權利和義務，在處理問題時缺乏法律依據，對于法律責任的歸屬不明確。

1.2.3部分護士責任心不強 對于患者家屬急需救治患者的表現表現出冷漠的態度，且在患者入院后，沒有按照規定向患者交待注意事項，且在幫助患者檢查病情時操作馬虎，從而引發護理糾紛。

1.2.4操作水平不嫻熟 由于許多護士均為剛畢業實習，對于護理中的操作經驗不夠，如在插針時針頭未正確插入靜脈，造成患者肢體腫脹等，使得患者家屬認為醫院對自己不重視，故而引發護患糾紛[3]。

1.2.5科室護理人員編制不足，使得護士超負荷工作，護理中難免出現紕漏，引起糾紛。

1.2.6患者因素 車禍、自殺、意外死亡事件患者家屬往往情緒激動難以配合治療甚至故意借機謾罵毆打醫護人員。另外，有些酗酒患者無理取鬧，以及患者對醫療費用的不理解等。

1.3解決方法

1.3.1培養護士的責任心 對于剛實習的護士生，可由經驗豐富的護士對其進行定期教育，囑咐其按照醫院的具體章程操作。在帶教期間，需根據每位護士的綜合能力進行施教，對于操作要求高的護理，可讓護士上前實施，做到放手不放眼，提高護士的整體操作水平。此外，可定期對護士的工作進行評定，對于責任意識強，工作質量好的護士予以獎勵，讓其感受到努力被認可，積極從事自身的工作。

1.3.2改變護理觀念，端正服務態度 轉變傳統的護理觀念，樹立以患者為中心的理念，做到為患者著想。護理期間，要準確的用詞，且態度要溫和，讓患者感受到被關心，且要尊重患者及其家屬，對于其提出的問題，要耐心認真回答，對于患者合理的要求盡量滿足。對于家屬的不滿，要虛心接受并予以改正。如果患者及其家屬有過激行為，應體諒患者，學會換位思考，以良好的心態面對。

1.3.3增強法制觀念 護士應明確自己和患者之間的權利和義務，學會運用法律手段維護雙方的合法利益。對于法制觀念缺乏的護士，可定期進行法制教育，并向其發放醫院專門提供的法律小冊，方便其在業余期間觀看，強化法律意識。為了提高護士學習的積極性，可定期舉行知識競賽，對于成績優異的予以獎勵[4]。

1.3.4加強技術培訓 為了幫助護士盡快掌握護理技術，可定期對其進行院內培訓，或將其派到其他醫院進行進修。另外，為了讓理論結合實際，可通過急救演習的方式提高護士的操作水平。

1.3.5調整護理人員的編制，合理安排護士的班次銜接，讓護士得到充分的休息，有充足的精力面對后續工作。

2 結果

調查發現，護理糾紛發生多與護士責任意識缺乏、護士與患者缺少交流、護理技術不夠嫻熟、法律意識淡薄等有關。通過對其實施知識培訓，增強法制觀念等處理方案后，護理質量明顯改善，護患糾紛的發生也顯著減少。

3 討論

近年來，隨著醫學護理的不斷進步及生活觀念的改變，人們對臨床護理的要求也越來越高，使得護理糾紛呈明顯上升趨勢，部分糾紛還嚴重影響了醫院的正常工作，為此，采取相應的措施預防護理糾紛至關重要。由于急診科患者病情較重，家屬對于不安者的治療迫切，而急診科由于患者較多，工作量繁雜，加之部分護士缺乏護理經驗，不能夠滿足患者家屬的要求，進而誘發護理糾紛[5]。為此需加強防范，對于護士需改變其護理觀念，端正服務態度；培養護士的責任心；增強法制觀念；加強技術培訓，通過其提高護士的綜合素質，提高護理的質量。如果發生護理糾紛，要表示諒解，學會換位思考，通過溝通讓患者了解自身的難處，共同進行協商解決。

綜上所述，護士具備扎實的護理操作，良好的護理態度和責任意識是降低護患糾紛發生的關鍵，可以有效提高護理質量。

參考文獻：

[1]馮力，王淑芳，甘琪，等.安全護理與事故防范研究的進展[J].國外醫學：護理學分冊，200l，20（1）：12-14.

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[3]Zhu Xiaohong， Li Shu. Strengthen the legal consciousness，to prevent nursing dispute[J]. modern nursing，2004，10（2）：183-184.

[4]陳紅英，徐勝鳳，萬世艷，等.護士在患者健康教育中的交流技巧[J].中華護理雜志，2011， 36（10）：796-797.

[5]呂玲，楊小文，付沫，等.采用月護理質量講評防范急診科護理糾紛[J].護理學雜志，2003，18（8）：610.

編輯/哈濤