顧客護理的安全隱患及人性化護理的探討

摘要：目的：探討顧客護理的安全隱患及人性化服務在門診護理管理中的應用效果。方法：選取我院2012年5到2013年5月于門診接受護理的患者200例，將患者隨機分為觀察組和對照組各100例，對對照組進行常規護理，對觀察組給予人性化服務護理措施的方法，在護理結束后發放問卷進行調查，比較兩組患者的護理質量以及滿意程度。結果：觀察組醫療失誤發生0次，對照組醫療失誤發生9次，差異具有統計學意義，（P<0.05）。觀察組的生活質量各項指標都高于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05）。觀察組在護理的滿意情況方面也好于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05）。結論：對于護理中的常見因素進行科學的防范和處理意義重大，綜合性的護理在減少醫療失誤以及提高患者滿意度上效果較好。人性化服務護理對于提高治療以及護理的效果，減少并發癥的發生有更好的效果，并且能夠提高患者的滿意度，值得推廣。

關鍵詞：門診手術室；護理風險；風險預防與管理

作者簡介：1973年，女，遼寧朝陽人，沈陽市中醫院西醫外科護理。

【中圖分類號】R473.5【文獻標識碼】A【文章編號】1672-8602（2014）06-0148-02

隨著社會的不斷發展與進步，民眾的生活水平亦隨之有了質的提高，此外隨著國家法律普及工作的不斷深入，人們對自身法律權益也越來越重視。近幾年，人們對自身醫療權益格外關注，致使人們對醫療服務的要求也越來越高[1]。如今，如何規范當前門診手術室服務，提高護理水平與質量，減少醫療風險等問題已成為醫院管理人員所急需解決的問題。隨著現代醫療技術的進步，由于護理在患者康復和減少并發癥發生的重要作用，人們對于護理的要求越來越高。如今較傳統護理更加人性化的護理措施比較普遍，可以有效減少并發癥的發生，促進患者的康復并提高患者生活質量[2]。對此，我院專門成立護理研究小組探討人性化服務在門診護理管理中的應用效果，由于現將研究調查結果報道如下。

1資料與方法

1.1臨床資料

選取我院2012年5到2013年5月于門診接受護理的患者200例，將患者隨機分為觀察組和對照組各100例，年齡為19到43歲，平均年齡25.8歲。男性患者127例，女性患者73例。兩組患者在年齡等一般資料方面比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

要預防和減少風險的影響，需要制定有效的風險管理制度以規范護理人員的實際操作。每一位護理人員都需要明確自己的職責并清楚地認識到可能會遇到的風險，積極主動地規范護理工作，系統地學習《醫療事故處理條例》、《護理工作中潛在的法律問題》、《傳染病防治法》等相關文件[2]，積極參加風險理論以及護理的培訓。在此方面，醫療機構需要定期組織培訓幫助護理人員進行業務學習，熟練掌握日常護理工作的流程以及操作的步驟。

如今醫療糾紛發生比較頻繁，主要原因是在進行護理的過程中患者對于護理人員的要求較高而往往護理人員沒有達到或護理服務的態度不夠好。因此，提高護理人員在護理風險管理工作中的覺悟，讓護理人員更加充分地認識到工作的重要性，能夠幫助護理人員轉變觀念，優化服務質量，從而提高患者對于護理的滿意度。為滿足患者的正常需要，在住院后需要與患者進行詳細的溝通，對于已臨產的產婦需要立即送至產房。護理人員需要嚴格按照程序步驟對進行消毒等工作，促進患者的康復。在出院后，護理人員需要積極協助辦理出院手續并詳細告知在恢復中的注意事項，讓患者更好地了解自己的情況，保證患者的健康，避免醫療糾紛的發生。

此外，護理記錄是非常重要的醫療記錄文件，能夠最直觀地反映護理人員的工作情況，對于護理中出現的糾紛，護理記錄能夠起到保護護理人員的作用，所以對于護理記錄的書寫需要即時準確且規范。

1.3統計學處理

所得數據采用SPSS16.0統計學軟件進行處理，采用t檢驗，計數資料采用X？檢驗。以P<0.05具有統計學意義。

2結果

觀察組醫療失誤發生0次，對照組醫療失誤發生9次，差異具有統計學意義，（P<0.05）。觀察組的生活質量各項指標都高于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05）。觀察組在護理的滿意情況方面也好于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05）。

3討論

3.1當前門診手術室護理工作中所存在的問題

3.1.1醫護人員缺乏相關醫療法律知識，進而引發醫療糾紛

當前醫院護士大多存在缺乏自我保護意識的情況，這些情況體現在：日常護理工作操作未依照相關制度、患者病癥信息未及時記錄以及在手術過程中談論與手術無關的話題等，這些都是護理人員缺乏法律意識的具體體現；此外還有一些護理人員對門診的相關制度與規章缺乏執行意識，如在患者創口縫合時在患者腹內遺留衛生棉、鉗子以及在進行手術時選錯手術方式等，進而導致醫療糾紛的產生[3]。

3.1.2患者的病理標本未妥善保管或是送檢失誤

在手術過程中所取得的患者病癥標本，護理人員未及時或是忘記對標本進行固定與相關保存處理，進而導致標本發生腐爛、損壞等情況；此外，由于門診所取得的病理標本較小，易造成丟失或損毀，例如睪丸活檢，此類病理標本往往會由于護理人員不熟悉標本送檢程序，從而造成有病理標本而無病理檢測申請單的情況。

3.1.3查對清點錯誤

部分至門診就診的患者由于對自身病癥恥于表述或是表述不清楚，特別是對那些老年患者以及外地就診的患者，由于方言以及年齡問題導致醫患雙方交談出現阻礙，從而導致醫護人員對患者的病癥無法了解清楚，以至于在正式治療時，易出現手術部位或對象出現錯誤的情況；另外，由于門診患者人流量較大，因此醫護人員往往會由于人少，工作量大的問題導致手術結束后，護理人員易出現清點失誤的情況。

3.1.4患者墜床、跌倒以及反射性昏厥

大部分至醫院門診就診的患者多以步行的方式出入病房，而此類患者往往會因門診手術室的地面潮濕等原因，致使患者在上下手術床以及手術體位安置時未進行體位固定，致使患者出現墜床、滑到等情況，而大部分老年患者由于自身體質問題在出現墜床、滑到情況后發生昏厥現象，進而引發醫療糾紛[4]。

3.2防范措施

3.2.1加強醫院護理人員的法律意識

在進行門診手術之前，護理人員需首先以通俗易懂的說話方式將患者的病情、手術名稱、手術風險以及手術預后情況等信息告知患者，并在患者確認且在手術授權書上簽字確認后方可進行手術，利用手術文書來保障醫護人員自身的權益；此外，醫院可定期對護理人員開展護理講座，通過講座的方式提高護理人員的法律意識。

3.2.2提高護理水平

護理人員在進行護理工作時，需以嚴謹的態度對待護理工作。除強化護理人員的\"三基\"訓練外，還需不斷向醫護人員傳授新的醫療知識；此外，護理人員可通過對以往護理工作進行經驗總結，并與其他醫護人員交流護理經驗，從而提高自身服務水平，為患者提供更加優良的護理服務。

3.2.3建立完善的風險管理制度

通過對護理風險進行管理，能夠有效降低門診手術室的護理護理風險，并且能夠最大化保障醫護人員的人身安全。若想做好風險管理護理風險管理制度是降低醫療護理風險系數、保障患者和醫務人員人身安全的基本保證。而若想做好護理風險管理工作，則需醫院相關部門制定相應的風險制度，通過建立完善的風險制度，使日常護理工作有據可依，從而為醫療風險的管理提供必要支持。

所謂醫療風險即指在日常醫療活動中，醫院醫務人員亦或是醫療機構對就診患者的身體產生醫療侵權行為，從而需負有一定法律與經濟補償責任的一種風險。而所謂的風險管理則是針對醫療侵權行為對工作人員、患者以及探視人員潛在醫療風險進行評估、識別，并針對評估結果采取適當的行動與措施來規避醫療風險所帶來的風險責任。最近幾年來，隨著我國法制宣傳的不斷深入，人們對醫療健康知識以及相關的法律條文也越來越了解，對自身醫療權益也越來越重視，導致近幾年醫療糾紛事件頻繁出現。在醫院各個部門中，醫院門診手術室是醫療風險最為集中與最易發生的地點之一。本文就門診手術室的護理風險預防以及管理進行探討。隨著醫學模式由生物模式向生物-社會-心理模式轉變，護理模式也隨之發生一系列變化，人性化護理服務的應用已經越來越廣泛。人性化護理服務具有創造性和個性化的特征，以尊重患者為核心，保護患者的人格尊嚴和個人隱私，為患者提供溫馨舒適的就醫環境，目的是幫助患者達到生理、心理和社會等方面的健康狀態[5]。在本文研究結果中，觀察組患者采取人性化服務護理效果很好，護理整體質量和患者滿意度都更加令人滿意。調查研究結果表明，觀察組采用的人性化護理能夠更好地實現患者之間的溝通，改善護理服務的質量。當然，這一切進步的前提是護理人員提前做好各方面的準備并積極配合患者滿足患者的需要。在人性化護理中，需要護理人員慎重并且準確地根據檢測研究的依據，結合個人的臨床經驗和專業技能，制定適合患者的個性化護理方案，對患者實施系統的護理，在減少患者的病痛和避免并發癥發生的同時也提高護理人員的綜合素質[6]。

綜上所述，門診手術室護理風險大多為護理人員缺乏相關法律知識、護理知識以及風險管理制度，而通過建立完善的風險制度使得每位護理人員能夠依照制度辦事，另外通過宣教、講座以及經驗總結等方式來加強護理人員自身素質、提高護理水平。總之，通過以上風險預防措施的實施，能夠最大限度降低護理風險的發生幾率，并且能夠提高門診手術室的整體護理水平與質量。

參考文獻

[1]曾淑華.手術室護理風險因素分析與防范[J]家庭護士.2007，5（5）：56-57

[2]劉麗.門診手術室的護理安全[J]中國冶金工業醫學雜志.2009，26（5）：616

[3]唐方琴.門診手術室護理風險分析與預防[J]臨床合理用藥.2011，4（7）：86

[4]鄢良平，鄒江.陳明輝，等.規范化培訓階段住院醫師的醫療風險管理[J].中華醫院管理雜志，2012，30（11）：27-28.

[5]蔡學聯.護理實務風險管理[M].2版，北京：軍事醫學科學出版社，2011，27：22-23.

[6]鄢紅兒.護理風險管理因素分析及管理對策[J].中國實用護理雜志，2011，27（30）：20-23.