腫瘤患者的溝通技巧

【中圖分類號】R246.5 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2014）12-0035-01

針對腫瘤患者特殊的心理、生理狀況，采取一些有效的溝通技巧可以建立良好的護患關系，促進護患間的理解與支持，從而提高腫瘤患者的生活質量，也大大減少了護患糾紛的發生。在共創和諧社會的今天，溝通已成為走向和諧的必經之路，架起了護患之間理解與支持的橋梁。

護患溝通是護士護理病人中信息傳遞、交流和理解的過程，是做好一切護理工作的基礎。良好的護患溝通可以拉近護患距離，獲得患者的信任，提高患者的滿意度。資料顯示，多數護患糾紛發生的原因是缺乏有效的護患溝通所致。[1]惡性腫瘤是一種威脅人類健康最嚴重的疾病之一，是一種慢性病，一旦患病，即需進行長時間的治療，帶來沉重的心理壓力和經濟負擔。隨著社會的發展，發病率逐年上升，并且有年輕化的趨勢。現就腫瘤科存在的護患糾紛及護患溝通技巧報告如下：

1 護患糾紛及發生的原因

1.1 治療效果達不到患者的期望值 當癌癥患者經歷了震驚與否認期、憤怒期，進入商討期，會產生強烈的求生欲望，而把希望寄托在醫護人員身上。部分病人對治療效果不滿意，或對治療引起的不良反應不理解，或對病情惡化不能接受引發護患、醫患糾紛。

1.2 醫療費用高 我科病人部分來自于周邊小城鎮，部分來自于農村。看病貴仍是當今一大社會問題。我院各科病房由護士記賬收費，由護士通知欠費。醫療費用高，病人經濟負擔重，認為護士老是在要錢。患者往往認可藥品費，對其它費則存質疑態度，認為可有可無，甚至害怕另收費而拒測生命體征。一旦欠費，耽誤用藥引發護患糾紛。

1.3 技術問題 腫瘤為慢性病，需長期反復治療，外周淺靜脈反復穿刺化療，周圍血管條件變得很差，一些刺激性強的化療藥從外周淺靜脈輸注困難，靜脈穿刺不能保證一次成功，并且化療藥的輸注可能引起靜脈炎，造成患者的痛苦和經濟負擔，易引發護患糾紛。

1.4 服務態度 婁相紅[2]等認為：服務態度是引發護患關系緊張是造成護患糾紛最主要的原因。

1.5 護患不理解 徐云芳[3]認為：護患不理解是造成護患糾紛的重要原因之一。

1.6 病人因素 腫瘤患者承受疼痛的折磨對癌癥的恐懼造成焦慮、抑郁、恐懼等負性情緒。患者的性格、文化程度、家庭狀況皆與護患糾紛有一定關系。

2 護患溝通技巧

2.1 入院患者的溝通：腫瘤患者心理壓力大，易產生焦慮、恐懼的心理。因此護士要建立良好的護患關系，創造溫馨的溝通環境，做到急患者所急，想患者所想，把“以患者為中心”的觀念引入到工 作中，對新入院患者熱情接待，儀表大方、舉止穩重端莊、細心傾

聽其陳述，耐心解釋患者的疑問，尊重患者的選擇，盡量滿足患者的生活和心理需求。入院須知和健康教育力爭及時、全面到位，以良好的護理作風贏得患者的信賴和理解。交談中利用傳遞感情的技巧，用專注的眼神，溫柔的語言來表達理解、同情、關注和安慰的訊息。縮短護患間的距離，使其感到親切，以增加安全感和信任感，消除患者緊張和恐懼感，盡快適應住院環境。

2.2 化療期間的溝通：惡性腫瘤患者治療常見的方法之一是化療。 但是化療藥物的費用高、不良反應大，效果不理想等使之成為一個沉重的負擔。護理人員應理解、同情患者，認真傾聽患者的訴說， 耐心做好解釋工作，讓患者樹立起勇氣和信心，保持輕松的心情，在最佳的心理狀態下接受化療。化療前詳細向患者介紹化療藥物的名稱、用法、作用、不良反應及防護措施，使患者有充分的思想準備配合化療，以減輕化療反應。另外，高質量的護理操作是維系護患關系的紐帶，無痛而嫻熟的穿刺技術是一種良好的非語言交流。 因此， 化療給藥必須由經驗豐富的護理人員執行， 輸液中加強巡視， 出現化療不良反應時及時處理。患者對護理工作有意見時，護士要站在患者的角度去思考，理解對方，使患者從護士的語言上得到心理上的滿足，真正能夠體現“以人為本，以患者為中心”的整體化護理的理念。發放患者意見征求表、患者滿意度測評表等有利于護理工作的改進[4] 。

2.3 癌癥晚期患者的溝通：運用恰當的溝通技巧，讓癌癥晚期患者及家屬把死亡看成生命的一種正常過程，正確面對死亡。對疼痛患

者在心理疏導時，運用有效科學的三階梯止痛法從而減輕患者痛苦，提高生活質量。指導家屬對患者多關心體貼，多陪伴。護士要用更多的時間來陪伴他們，通過表情、手勢、眼神、動作與他們多交流溝通，做好患者的基礎護理，使他們體會到社會的溫暖。進行操作時更加穩重敏捷，以取得患者的信任，善于運用目光的接觸表達對患者的關注、鼓勵和希望，關注患者的每一個細小變化，盡自己最大的可能去滿足患者的需要。

2.4 出院患者的溝通：患者出院時，向其認真講解需辦理的手續并及時為患者辦理出院。腫瘤患者病程長，易復發，經過一系列的治 療和護理，雖然出院，但多數患者不等于痊愈。護士告知患者出院后的各項注意事項，復診時間，強調進一步強化治療、堅持按時治療的重要意義。指導患者養成良好的生活習慣，提高自我保健與護理的能力。與患者建立穩定長久的關系，提高患者對醫護人員的滿意度。建立電話回訪制度，通過電話回訪，拓展和加強與患者的關系，通過良好的出院溝通，為整個住院過程做一個良好的結局。

3 護士應具備的素質

3.1 愛崗敬業 護理人員要具備良好的醫德，具有愛崗敬業的精神，尊重并珍惜每一個生命。具備高度的責任感，細心進行各項治療護理措施，耐心解答病人疑問，虛心征求病人意見。

3.2 知識與技能 護理人員光有好的服務態度是不夠的，還應具備扎實的基礎理論和專科理論知識，嫻熟的專業技能。護理工作任務重，人力不足，要做到忙而不亂，冷靜細致，嚴格執行查對制度，做到準確實施治療護理措施，避免發生差錯事故，損害患者健康，引發護患糾紛。化療患者講解化療的方法，藥物特性作用及毒副作用，采取相應的防范措施，防止患者過度緊張。向患者講解PICC置管的相關知識及必要性，可根據患者情況建議行PICC置管術，保護外周淺靜脈，并可防止發生靜脈炎。放療患者講解放療相關知識、不良反應及皮膚護理方法，發現問題，及時處理，順利完成放療。對患者行健康教育、飲食指導、心理疏導。贏得病人信賴與尊敬，縮短護患距離。

3.3 語言、行為的原則性語言誠懇，不講無原則的話，不做無原則的事。對患者提出的問題給予合理耐心的解釋，把握交談深度。對患者不合理的要求要堅持原則，給于委婉的拒絕。不隨意評價他人的治療護理措施，避免降低患者對護士的信任。增強法律意識，避免護患糾紛。

3.4 同情心和寬容的心態，對患者要有同情心，體會他們的痛苦，才能用心服務。臨床上常會遇到一些言辭過激，憤怒情緒的患者，這時不要做無謂的爭辯，更不能激化矛盾，采用傾聽的方式，判斷患者憤怒的原因，提供發泄的機會，使其表達發泄自己的焦慮及其他情緒，待患者情緒冷靜再做溝通與解釋。及時滿足患者的合理需求，減少護患糾紛。

3.5 情緒管理 護理工作勞動強度大、風險責任大。有研究顯示：護理技術價值在護理收費和護士勞務報酬中未得到恰當體現，導致護理人員工作滿意度總體水平不高。但護理人員要約束管理自己的情緒，不帶工作內外的情緒影響工作，防止護患糾紛。

4 小結

總之，溝通是一門藝術，是心與心的交流。護理人員要掌握溝通技巧，合理運用溝通技巧，加強責任感，不斷提高自身素質，為患者提供優質服務，減少護患糾紛，構建和諧愉快的就醫環境，增強患者戰勝疾病的信心，早日恢復健康。

參考文獻

[1] 孫玉英.溝通障礙導致護患糾紛的原因及防范措施[J].護理研究，2008，22，（3C）：826-827.

[2] 婁湘紅.護士情緒工作管理效果評價[J].護理學雜志2010，25（16）：66-67.

[3] 徐云芳.如何有效避免門診輸液室呼喚糾紛[J].中外健康文摘，2008，（18）：225-226.

[4] 姚建芬.護患溝通在臨床護理中的應用[J].中國醫藥導報，2008，5（6）：137-138.