健康體檢流程再造對提高體檢質量及滿意度的影響分析

摘要：目的分析健康體檢流程再造對于提高體檢滿意率與體檢質量的影響。方法對照組入院接受健康體檢時未實施體檢流程再造，觀察組接受體檢時實施了健康體檢流程再造，體檢流程的再造方法包括改善體檢中心的機構設置模式，升級體檢系統等。結果觀察組的體檢質量評分為（9.36±2.14）分，對照組為（7.08±1.91）分，兩組存在顯著性差異（P<0.05）；觀察組的滿意率為98.18%，對照組為96.01%，兩組差異明顯（P<0.03）。結論健康體檢流程再造有助于改善體檢滿意度及體檢質量。

關鍵詞：滿意度；體檢質量；流程再造；健康體檢

【中圖分類號】R194.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2014）12-0026-02

健康體檢是發現疾病危險因素的有效途徑，同時還能夠為體檢者提供身體狀況的客觀性描述結果及找出健康隱患，這對于體檢者身體健康狀況的改善與疾病的治療均具有非常重要的作用[1]。由于體檢質量、體檢者對于體檢的滿意度是決定健康體檢參與度的重要因素，所以應重視采用有效對策提高體檢滿意度與體檢質量。本文分析了健康體檢流程再造對于提高體檢滿意度與體檢質量的影響，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2012年8月至2014年8月在我院接受健康體檢的2308例作為分析對象，其中2012年8月至2013年8月1154例（對照組），2013年8月至2014年8月1154例（觀察組）。對照組中男582例，女例572例，年齡在17歲至82歲之間，平均（51.6±2.7）歲；觀察組中589例，女例565例，年齡在18歲至87歲之間，平均（51.9±3.4）歲。兩組的性別、年齡及體檢分類情況等一般資料均無顯著性差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組入院接受健康體檢時未實施體檢流程再造，觀察組接受體檢時實施了健康體檢流程再造，體檢流程再造的具體方法如下。（1）根據醫院體檢中心的實際情況組建再造小組，再造小組中的研究人員主要由體檢經驗豐富的護理人員及醫生組成。再造小組負責對原始體檢流程進行分析及評定，并將體檢流程中存在的不合理之處找出，以便為新體檢流程的制定提供依據。另一方面，將體檢質量與滿意度調查問卷發放給之前參加體檢的人群，利用問卷進一步分析體檢對象對于體檢流程的不滿意之處，從而保證再造工作具有更好的針對性。（2）改善體檢中心的機構設置模式，升級體檢系統，如完善疾病庫及添加新體檢項目等，以解決體檢軟件標準不一、項目不全等問題。提供體檢服務時為體檢對象講解應注意的事項，并提供相對合理的體檢先后順序建議，列出體檢流程示意圖，以方便體檢者順利完成體檢。（3）改善體檢環境，讓體檢者能夠在舒適及人性化的環境中參加體檢。例如，將書籍報刊、綠色植物等放置于體檢大廳，或播放具有舒緩情緒作用的輕音樂，從而減輕體檢者的恐懼感、焦慮感及煩躁感，以盡量避免發生漏檢情況。（4）根據最新科研成果對體檢中所使用的儀器及硬件設備等進行更新，保證獲得相對精確的體檢結果，并由此提高體檢效率。此外，還根據體檢人群的實際要求對體檢中心的服務方式進行了優化，無論是團隊體檢還是個人體檢，均可以采用提前預約參加體檢的方式，制定個性化套餐，以保證體檢對象可以根據自身情況合理安排時間，體檢中心則可以根據預約情況對體檢工作進行安排[2]。對于體檢中心的導檢人員，則定期安排培訓，以提高服務意識及溝通技巧；保證導檢人員能夠有效解答體檢者的疑問，同時為體檢者提供有效的健康體檢指導。

1.3 觀察指標

對兩組的體檢質量及體檢滿意度情況進行調查分析，評價體檢質量時采用0分～10分的計分標準，評分越高則代表體檢質量越好。評價滿意度情況時，采用了非常滿意、基本滿意、不滿意三項指標，滿意率=（非常滿意+基本滿意）/總例數×100%。

2 結果

觀察組的體檢質量評分為（9.36±2.14）分，對照組為（7.08±1.91）分，觀察組明顯高于對照組，兩組存在顯著性差異（P<0.05）。在對兩組的滿意度情況進行評價后，發現觀察組的總滿意率為98.18%，對照組為96.01%，兩組對于體檢服務的滿意度情況存在顯著性差異（P<0.05）。兩組的滿意度情況見表。

3 討論

健康體檢是三級預防保健中的重要組成部分，有效的健康體檢能夠為日常保健及疾病預防提供有效的依據。隨著生活品質的提高及保健意識的增強，越來越多的人認識到了健康體檢的重要作用，參加健康體檢的人群也在不斷上升。在健康體檢參與人數不斷上升的同時，縮短體檢時間、提高體檢效率、體檢一次性完成率及體檢質量具有重要意義，其中體檢質量是由體檢一次性完成率、體檢時間及體檢效率所決定的，要有效提高體檢質量，則應注意從以上三個方面入手采取有效的措施[3]。另一方面，體檢者的體檢滿意度會對其參與健康體檢的積極性與配合程度產生一定的影響，所以在提高體檢質量的同時也要注意改善體檢滿意度。體檢質量與體檢滿意度之間也存在著相互影響的關系，提高體檢質量有利于改善滿意度，反之，如體檢滿意度較差，則體檢質量也將無法得到有效提升。在對健康體檢流程實施再造的過程中，本研究所采用的方法包括調查統計體檢者的實際態度、由醫護人員針對體檢流程中的不足制定對應措施進行補充完善等，因此能夠有效保證再造后的體檢流程具有合理性與科學性的特點。另一方面，在實施流程再造的過程中還增設預約服務及提高導檢人員的服務水平，因此能夠讓體檢者體驗到更周到與更貼心的服務，這對于體檢滿意度的提高有非常大的幫助。本研究中觀察組的滿意率為98.18%，而對照組僅為96.01%，觀察組明顯高于對照組（P<0.05），再次證實了以上觀點。綜上所述，針對性健康體檢流程再造有助于提高體檢滿意度及體檢質量，應推廣使用。

參考文獻

[1] 景玉峰，程曉莉，章秀芳.對健康體檢中首次發現高血壓患者進行健康隨訪、健康教育的價值探討[J].包頭醫學院學報，2012，28（5）：36-37.

[2] 胡培英.以大型綜合性醫院為支撐的健康體檢中心發展模式的探討[J].中國醫院，2012，16（8）：67-69.

[3] 顧菱香，王克強，朱小.江西撫州市社區老年人公共衛生服務健康體檢項目的需求與利用調查[J].現代醫藥衛生，2013，29（8）：1184-1185.