淺論客戶服務系統

摘 要：客戶服務系統作為企業客戶關系管理的重要支持系統，其理論研究與實現將直接影響為客戶提供的服務質量。進一步提升客戶服務水平，建立優良的客戶服務系統是本研究的重點。本文基于客戶服務系統的發展現狀，結合當前的信息技術，針對客戶服務系統的應用，分析客戶服務系統的特點。希望本文對客戶服務系統發展起指導作用。

關鍵詞：JSP；MySQL；B/S模式；客戶服務

中圖分類號：TP311.52 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2014） 06-0000-01

一、系統研究背景和意義

20世紀90年代中期以來，隨著以Internet為代表的計算機技術，網絡技術和信息技術的迅速發展，加速了世界經濟全球化的進程，使世界經濟進入了新一輪的全球化階段，跨入所謂的“網絡經濟”或“知識經濟”時代。網絡經濟一方面開闊了企業的市場，另一方面也給企業帶來了全球范圍的競爭壓力。企業間的競爭與合作、開放與限制并存，企業的內外部環境發生了根本性的變化。

在這種大背景下，客戶服務系統就產生了。客戶服務系統（Call Center，又稱呼叫中心）正是這種多媒體呼叫中心平臺的集中體現。客戶服務中心起源于發達國家對服務質量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業務受理和投訴等服務，通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統等高效的手段和有經驗的人工坐席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業與客戶的關系更加緊密，是提高企業競爭力的重要手段。

二、關鍵技術簡介

（一）JSP技術在多個方面加速了動態Web頁面的開發

1.將內容的生成和顯示進行分離。使用JSP技術，Web頁面開發人員可以使用HTML或者XML標識來設計和格式化最終頁面。使用JSP標識或者小腳本來生成頁面上的動態內容（內容是根據請求來變化的，例如請求賬戶信息或者特定的一瓶酒的價格）。生成內容的邏輯被封裝在標識和JavaBeans組件中，并且捆綁在小腳本中，所有的腳本在服務器端運行。如果核心邏輯被封裝在標識和Beans中，那么其他人，如Web管理人員和頁面設計者，能夠編輯和使用JSP頁面，而不影響內容的生成。在服務器端，JSP引擎解釋JSP標識和小腳本，生成所請求的內容，并且將結果以HTML（或者XML）頁面的形式發送回瀏覽器。這有助于作者保護自己的代碼，而又保證任何基于HTML的Web瀏覽器的完全可用性。

2.強調可重用的組件。絕大多數JSP頁面依賴于可重用的，跨平臺的組件（JavaBeans或者Enterprise JavaBeans TM組件）來執行應用程序所要求的更為復雜的處理。開發人員能夠共享和交換執行普通操作的組件，或者使得這些組件為更多的使用者或者客戶團體所使用。基于組件的方法加速了總體開發過程，并且使得各種組織在他們現有的技能和優化結果的開發努力中得到平衡。

3.采用標識簡化頁面開發。Web頁面開發人員不會都是熟悉腳本語言的編程人員。Java Server Page技術封裝了許多功能，這些功能是在易用的、與JSP相關的XML標識中進行動態內容生成所需要的。標準的JSP標識能夠訪問和實例化JavaBeans組件，設置或者檢索組件屬性，下載Applet，以及執行用其他方法更難于編碼和耗時的功能。

通過開發定制化標識庫，JSP技術是可以擴展的。今后，第三方開發人員和其他人員可以為常用功能創建自己的標識庫。這使得Web頁面開發人員能夠使用熟悉的工具和如同標識一樣的執行特定功能的構件來工作。

JSP技術很容易整合到多種應用體系結構中，以利用現存的工具和技巧，并且擴展到能夠支持企業級的分布式應用。作為采用Java技術家族的一部分，以及Java 2（企業版體系結構）的一個組成部分，JSP技術能夠支持高度復雜的基于Web的應用。

（二）MySQL 簡介

MySQL是一種開放源代碼的關系型數據庫管理系統（RDBMS），MySQL數據庫系統使用最常用的數據庫管理語言--結構化查詢語言（SQL）進行數據庫管理。

MySQL是一個精巧的SQL數據庫管理系統，雖然它不是開放源代碼的產品，但在某些情況下你可以自由使用。由于它的強大功能、靈活性、豐富的應用編程接口（API）以及精巧的系統結構，受到了廣大自由軟件愛好者甚至是商業軟件用戶的青睞，特別是與Apache和PHP/PERL結合，為建立基于數據庫的動態網站提供了強大動力。

（三）B/S 結構模式

1.B/S 模式簡介。B/S（Browser/Server，瀏覽器/服務器）模式又稱B/S結構。它是隨著Internet技術的興起，對C/S模式應用的擴展。在這種結構下，用戶工作界面是通過IE瀏覽器來實現的。B/S模式最大的好處是運行維護比較簡便，能實現不同的人員，從不同的地點，以不同的接入方式（比如LAN， WAN， Internet/Intranet等）訪問和操作共同的數據；最大的缺點是對企業外網環境依賴性太強，由于各種原因引起企業外網中斷都會造成系統癱瘓。

2.B/S的主要特點。（1）具有分布性特點，可以隨時隨地進行查詢、瀏覽等業務處理；（2）業務擴展簡單方便，通過增加網頁即可增加服務器功能；（3）維護簡單方便，只需要改變網頁，即可實現所有用戶的同步更新；（4）開發簡單，共享性強

3.系統設計目標。客戶服務呼叫中心系統的總體目標是建立一個統一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統一的特服號（如521號等）接入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線功能和統一的服務標準，集中受理客戶對企業業務的需求，為客戶提供綜合性服務的無形窗口。系統以現有的公司業務信息管理系統為支撐，實現數據共享，完成業務咨詢、業務受理、業務查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。

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