ITIL在中小企業IT管理中的應用研究

摘 要：隨著時代的發展，企業對于信息化的建設也越來越重視，這就導致了企業內部信息系統的復雜化，從而為中小企業的IT管理部門帶來了挑戰。論文結合筆者研究，分析了ITIL的概述，并以此為基礎分析了ITIL在中小企業IT管理中應用的意義和方法。

關鍵詞：ITIL；中小企業；IT流程設計；應用

中圖分類號：TP315 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2014） 06-0000-01

中小企業在我國占據重要地位，為我國經濟的發展做出了巨大的貢獻。但是我們也可以看到，在我國的這些中小企業中IT管理，尤其是資金和技術力量的投入還存在一定的問題。但是隨著時代的發展，IT管理在中小企業中能夠發揮的作用越來越重要。ITIL在國際上的發展與運行證明其能夠有效的提高我國中小企業的IT管理水平。

一、ITIL概述

ITIL英文全稱為Information Technology Infrastructrue Library，起源于二十世紀 八十年代的英國。因為當時的英國政府對于企業的IT管理服務不滿意，因此為了能夠最大的發揮IT資源以及服務，當局政府就命令計算機和通信局研究方法。就這樣ITIL因此誕生，全稱為信息技術基礎設施庫。因為ITIL具有強大的功能，可以描述出適用于任何組織的清單、規程、任務以及職責。這就使得目前一些國際知名企業根據ITIL技術開發出了符合企業實際情況的IT管理服務體系。

二、ITIL在中小企業IT管理中應用的意義

（一）借助ITIL，中小企業可以提高IT管理的效率

主要體現在以下幾個方面：第一，借助ITIL，可以有效保障企業問題管理流程的實施，進而提高了一線支持問題的解決效率，二線支持工作量也就相應的得以減少；第二，提高了支持的命中率，進而將事件處理的實踐縮短，業務的運營效率和質量進一步 提高；第三，利用其中的變更管理，能夠科學、合理、有效、準確的分析誘發事故發生的因素，進一步減少該事故的影響，從而控制和預防風險；第四，工作人員以及客戶的效率都得到有效的提升。

（二）借助ITIL降低企業IT管理成本

首先是利用ITIL ，中小企業的IT管理中的變更成本就有所下降；其次，能夠及時有效跟蹤回饋企業內部軟硬件設施的信息，控制和減少過度浪費行為。如果存在不必要的維護、使用和維修等行為，都可以通過ITIL予以取消；第三，ITIL還進一步提高了TI維護人員的工作效率，這也一定程度上降低了企業管理成本；第四，通過ITIL，還可以有效的保障企業IT管理平臺的健康運行，降低 故障率，這樣一來其正常運行就得以保障，延遲成本就此減少。

（三）構建適于中小企業發展的IT管理隊伍

眾所周知，利用ITIL，就可以通過IT服務管理規范企業內部IT部門的流程。不僅如此，還有助于中小企業內部的IT管理部門各角色明確自身職責，落實工作內容。最后，通過ITIL，可以對中小企業內部的IT人員進行有針對性的培訓，這樣自然可以提高員工的工作效率和工作的積極性。

三、ITIL在中小企業IT管理中的實施

（一）制定ITIL項目的目標，明確服務內容

1.ITIL實現目標的制定。中小企業應該根據自身的實際情況確定ITIL的目標。從以下幾個方面進行考慮：第一，ITIL實施的規模將由企業內部對IT部門投入的預算決定；第二，ITIL模塊的復雜度由企業的設備和人員決定，因為中小企業人數和設備都有限，因此其規模也不可能太復雜。

2.確保流程的標準規范。眾所周知，不論是人員、技術還是流程，都是ITIL管理的重要理念和因素，尤其是流程這一環節。基本上一個成功的流程可以確保ITIL實施的暢通有效。中小企業在內部管理上存在一定的松散、遲鈍、缺漏等不良現象，所以只有通過規范流程，改正這些不良現象，才能確保ITIL的實施的以成功。

3.選擇合理的實施工具。在選擇能夠保障和促進ITIL功能的工具時，必須遵循兩個原則，其一就是要確保選擇的工具能夠符合ITIL的根本的管理目標；其二，所選擇的工具不可能超出企業為ITIL提供的預算。所以，中小企業的管理者就應該根據這兩個原則選擇合適的工具，既要符合企業ITIL管理的要求，夜不能超出預算，造成一定的經濟壓力。

4.構建合理指標考核IT部門。雖然中小企業的IT部門工作量和工作效率難以考核，但是在現代企業管理的條件和要求下，還必須選擇合適的標準和原則進行考核。根據實踐，適用于IT部門考核指標的建立應該遵循的原則為SMART原則以及KISS原則。

（二）確保項目的實施

該環節作為ITIL項目實施的主體階段，主要分為四個階段。具體分析如下：

1.分析階段。在這一階段，分析的主要內容是ITIL對中小企業所產生的影響，其分析工作力求能夠達到以下目標，即第一，保障中小企業IT管理的現狀，并與預計目標加以對比分析；第二是根據上一步的差距進一步明確實施的目標。

2.設計階段。這一階段主要面對的就是ITIL實施目標的進一步的細化工作。通過設計，將這一階段所需要的操作流程、資源和工具加以整合，保障它們的有效的溝通和交流。

3.實施階段。在經歷了分析階段和設計階段后，ITIL管理將進入實質性的實施階段。在這一階段，主要工作分為培訓和系統的模擬測試等。培訓的主要人員較為廣泛，涉及到ITIL項目的所有相關操作人員以及IT管理部門的工作人員，以便能夠掌握實施的方式、工具等，提高效率。在這一環節，或許仍能發現一些需要該機的內容，必須及時應對加以改正。

4.移交階段。在這一階段，主要工作基本已經完成，需要做的就是移交，尤其是知識的移交，這是該階段首要完成的環節。也就是說，作為中小企業的ITIL工作人員，需要從其他人員（設計、顧問等部門或者公司）處獲得操作ITIL的工作能力和技巧。

四、結束語

綜上所述， ITIL在我國中小企業的IT管理中能夠發揮重大作用，應該受到每一位中小企業管理者的重視。基本而言，為了建立科學、成熟的IT管理服務體系，就需要根據當前的國內外的形式，并根據國際上通用的ITIL標準為主，結合客戶的滿意程度才能夠逐漸實現。相信隨著時代的進一步發展，我國中小企業在ITIL運用方面能夠更加深入與成熟，從而存進中小企業IT管理的健康發展，為我國社會主義市場經濟作出應有的貢獻。

參考文獻：

[1]陳譜欣.基于ITIL的運維管理系統研究[J].電腦與電信，2009（08）.

[2]甘雯.基于ITIL的集中化IT運維管理流程設計與實踐[J].廣西通信技術，2008（01）.