分析抄表收費與優(yōu)質服務的關系

摘 要：隨著社會的發(fā)展，人們對電力的需求日益密切，由于用電群體和不同用電量的需求變化，使得電力部門的收繳電費工作變得更加復雜。作者用我國的實際情況出發(fā)，對用電抄表收費進行了系統(tǒng)的分析并提出了一些建議，希望能夠更好的提高電力部門的服務水平。

關鍵詞：抄表收費；優(yōu)質服務；關系

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2014） 06-0000-01

隨著我國的體制改革逐漸深入，電力部門日益向市場化發(fā)展，這就意味著更多的社會資本要進入電力行業(yè)。這就要求電力企業(yè)要以市場為導向，用優(yōu)質的服務質量和水平搶占市場份額提高經濟效益。本文就抄表收費與優(yōu)質服務的關系出發(fā)，提出了分析和解決問題的舉措。

一、抄表收費、優(yōu)質服務、電費回收的關系

抄表收費、優(yōu)質服務、電費回收三者之間是相輔相成、互為前提的關系。

抄表收費的具體操作室由抄表員將用戶的家庭或者單位時間（通常為一個月）使用電量從電表中記錄下來，并告知戶主本月的實際用電量，然后按照多少錢一度電的價格計算收費的一種模式。但是由于不少住戶的電表都安裝在室內，每一戶的工作時間和生活習慣都不一樣，所以很多時候同一棟大廈或者一個小區(qū)抄表員要經過很多次才能完成工作，如此操作嚴重影響了工作效率。這就要求企業(yè)抄表員與自己管轄的范圍內與用戶協(xié)商查表時間，這樣對住戶的影響小，也提高了工作效率。

優(yōu)質服務要求企業(yè)從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務理念、提高服務質量、規(guī)范服務操作、科學簡化服務流程，力求實現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。企業(yè)提供優(yōu)質的服務能夠更好的提高市場占有率，提高經濟效益。

電費回收工作一直是企業(yè)工作的重點難點。住戶拖欠電費的原因有很多，有的事因為經濟困難，有的用戶因為長期出差或者留學，有的用戶因為房子是租給別人使用由租戶繳納電費等，無論是哪種原因，都給電力企業(yè)造成了重大的經濟損失，目前電力企業(yè)的普遍做法是停電，用停電的方式強制用戶繳納電費，強制繳費無形中給用戶和電力企業(yè)之間造成矛盾。綜上，抄表收費、優(yōu)質服務、電費回收三者之間是相輔相成、互為前提的關系。供電企業(yè)提供優(yōu)質的服務，在用戶沒有按時繳費是提供實時的提醒，在多次提醒以后用戶還是拒不繳費的情況下才采用強制停電的方式強制用戶繳納電費，提高電費回收率能夠保證供電企業(yè)生產充足的電力，提供更加優(yōu)質的服務，擴大市場占有率，提高經濟效益和社會效益[1]。

二、影響電費回收的主要問題

電費回收困難一直是令電力企業(yè)非常頭痛的問題。客戶不能如期的繳納電費，對企業(yè)的損失也十分巨大，綜合分析用戶不能如期繳納電費的主要有以下三種情況：

一是有用戶反映，由于工作繁忙，長期在外出差，電力企業(yè)電話通知用戶的時候由于當時提供給電力企業(yè)的都是座機，不方便攜帶又沒有設置來電轉接功能，經常接不到電力企業(yè)的電話，導致經常忘記繳納電費，有時候在家的時候電力企業(yè)的電費單據(jù)又沒有到，等電力企業(yè)的電費單據(jù)到的時候又用戶又不在家。貼在小區(qū)的催繳但也忘記查看。

二是有的業(yè)主由于房產不是自己居住，往往通過出租的方式租住給租戶使用，但是電費單據(jù)又是戶主的名字，業(yè)主與租戶之間溝通少，也經常忘記繳納電費。

三是一部分用戶反映，供電企業(yè)沒有做到實時的通知，一旦用戶沒有繳納電費，就采取停電措施，在用戶繳清電費后，恢復用電的速度很慢，這種做法加大了電力部門和用戶之間的矛盾。電力部門的做法太過絕情，嚴重傷害了供求雙方的的情感。

三、加強電費回收舉措

（一）加強內部管理

提高內部管理，建立績效考核機制，將電費回收責任落實到人，設置獎懲機制，對于那些回收電費特別快、效率高的工作人員實施獎勵。提高工作人員的工作熱情和積極性，更好的完成工作。

（二）加強用戶管理

為了能夠按時的收回電費，電力企業(yè)在給用戶出裝過程中，要加強對用戶信息的統(tǒng)計，統(tǒng)計客戶的身份信息，電話號碼、座機、常用的郵箱、或者其他的在線聯(lián)系方式，每月定期不定期的跟用戶聯(lián)系溝通，提高電費回收率。當然這些信息都是用戶的隱私，一定要做好保密措施。

（三）組建營銷隊伍

組建一批責任心強、服務態(tài)度好、恪守職業(yè)道德、思想政治素質過硬的營銷隊伍，做到真心與客戶交流、熱情為客戶提供服務，用實際行動感染客戶，提高工作效率，提高經濟效益和社會效益[2]。

四、提高服務質量的措施

一是供電企業(yè)要對所有服務人員進行統(tǒng)一培訓，讓員工熟練的掌握企業(yè)的政策措施，提高業(yè)務能力，用優(yōu)質的服務快速準確的回答用戶咨詢的各種問題，與用戶發(fā)生矛盾時耐心仔細的對客戶進行解釋和分析，盡可能的讓用戶滿意。

二是提高企業(yè)的整體業(yè)務素質。業(yè)務素質既包括業(yè)務能力又包括服務態(tài)度。作為一個服務企業(yè)，要將全心全意為人民服務的宗旨貫穿企業(yè)發(fā)展的始終。用謙虛恭敬的態(tài)度和專業(yè)的能力對待每一個用戶的咨詢和質疑，不能與用戶產生過激行為。

三是完善管理策略和措施。電力企業(yè)要完善管理策略和措施，落實責任制，讓每一位工作人員明確自己的責任。同時對用戶也制定相應的措施，比如對那些按時繳納電費的企業(yè)或者個人可以采取適當獎勵的政策予以表揚，對于那些偶爾發(fā)生未繳電費的單位或者個人要認真聽取意見和解釋，給予理解；而對于那些累計不夠的客戶可以采取強制措施停止供電。此外提高業(yè)務能力，完善企業(yè)文化，提高企業(yè)競爭力[3]。

五、結束語

綜上所述，企業(yè)要不斷完善自我能力，以優(yōu)質方服務贏得客戶；電費回收工作進展順利，要更好的投入到客戶服務工作上；客戶也要理解企業(yè)的相關政策和措施按時繳納相關費用；企業(yè)與用戶之間相互理解相互支持，共同構建和諧的社會環(huán)境。

參考文獻：

[1]唐小燕.淺談抄表收費與優(yōu)質服務[J].科技與企業(yè)，2013（18）：78.

[2]賴世仁.GPRS抄表收費系統(tǒng)的分析與設計[D].昆明：云南大學，2013.

[3]石中超.試論如何提高抄表收費工作的效率和質量[J].中小企業(yè)管理與科技（上旬刊），2013（12）：46.