英國(guó)：優(yōu)化流程暴力減半

在醫(yī)院，人們常問(wèn)的一句話就是“我還要等多久？”每年，不管在全球哪個(gè)國(guó)家，都有患者及其家屬因?qū)床×鞒碳暗却龝r(shí)間不明而引發(fā)的暴力事件。為避免這類不良事件的發(fā)生，英國(guó)兩家醫(yī)院委托設(shè)計(jì)公司專門(mén)設(shè)計(jì)了一套獨(dú)特的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，優(yōu)化看病流程，令早前存在的負(fù)面行為，銳減了一半。

2013年，設(shè)計(jì)公司幫倫敦的圣喬治醫(yī)院和英格蘭的南安普頓總醫(yī)院，重新設(shè)計(jì)了急診室標(biāo)識(shí)。在該項(xiàng)設(shè)計(jì)的研究和實(shí)施中，設(shè)計(jì)公司將更多精力放在了組建多學(xué)科小組上，這個(gè)小組包括精神分析學(xué)家、服務(wù)設(shè)計(jì)師、急診室顧問(wèn)和社會(huì)科學(xué)家，他們系統(tǒng)地分析了使患者產(chǎn)生激動(dòng)情緒、辱罵醫(yī)護(hù)人員，甚至產(chǎn)生肢體沖突的原因。研究表明，導(dǎo)致患者情緒激動(dòng)的主要原因是患者不理解臨床語(yǔ)言和操作流程，甚至對(duì)為什么有人比他們后來(lái)卻先看上醫(yī)生而產(chǎn)生不滿。

設(shè)計(jì)公司根據(jù)分析結(jié)果重新優(yōu)化了看病流程，并將整個(gè)看病流程圖貼在醫(yī)院顯眼處。以自行到醫(yī)院就診的患者為例，流程中指出：醫(yī)院會(huì)根據(jù)病人到醫(yī)院的先后順序安排等候，隨后由資深護(hù)士對(duì)病人的病情進(jìn)行分類判斷：病情嚴(yán)重者可優(yōu)先檢查、診斷，并安排住院治療；病情較輕者，需等候一段時(shí)間才可接受檢查，經(jīng)主治醫(yī)師診斷、開(kāi)具處方藥后離院治療；而只需簡(jiǎn)單治療就能解決者，則由高級(jí)護(hù)士處理后即可離院。

每位患者及其家屬進(jìn)入醫(yī)院時(shí)，都會(huì)領(lǐng)取到一張就醫(yī)流程圖，上面詳細(xì)指導(dǎo)了登記、問(wèn)診、治療等環(huán)節(jié)。此外，人們還可通過(guò)顯示屏實(shí)時(shí)了解醫(yī)院各部門(mén)繁忙程度的即時(shí)信息，以及各診室的預(yù)計(jì)等候時(shí)間，以便患者了解和預(yù)估還需要等多久。

據(jù)英國(guó)《設(shè)計(jì)周刊》報(bào)道，自從這套新標(biāo)識(shí)系統(tǒng)試用以來(lái)，醫(yī)患之間因誤會(huì)、爭(zhēng)執(zhí)引發(fā)的暴力事件減少了近50%。75%的受訪患者及其家屬表示，現(xiàn)在的看病流程更清晰了，他們對(duì)就診情況、進(jìn)度更明確了。而且，這樣的設(shè)計(jì)讓他們感到不像以前等候時(shí)那樣沮喪了。

（摘自中國(guó)新聞網(wǎng)）