論企業(yè)在危機(jī)公關(guān)管理中的信息傳播

摘 要 企業(yè)在危機(jī)公關(guān)管理中，信息的傳播極其重要，這就要求企業(yè)首先要準(zhǔn)備好要傳播的信息，其次設(shè)立一個信息中心，進(jìn)行信息傳播，并且在傳播中要始終堅(jiān)持五個原則，才能使企業(yè)平穩(wěn)迅速的度過危機(jī)。

關(guān)鍵詞 危機(jī)管理 信息傳播 傳播原則

企業(yè)在發(fā)生危機(jī)事件以后，往往會成為廣大公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。企業(yè)如果在這時隱瞞事實(shí)，封鎖消息，將會引起公眾的猜疑和反感，導(dǎo)致失實(shí)和不利的報道出現(xiàn)，從而給企業(yè)的危機(jī)處理帶來麻煩，給企業(yè)造成不利的社會影響。因此為了求得公眾對事件的準(zhǔn)確了解，全面諒解，必須開放信息傳播渠道，公布事實(shí)真相，及時有效地向廣大公眾傳播信息，讓內(nèi)外公眾及時了解危機(jī)事態(tài)的發(fā)展和企業(yè)正在盡職盡責(zé)地加以處理的情況，從而確保企業(yè)取得良好的危機(jī)處理效果。因此，填補(bǔ)公眾的信息空白，讓廣大公眾接受客觀真實(shí)的信息是一種極其明智的做法。

一、信息傳播的即時性

危機(jī)處理的目的在于盡最大努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因危機(jī)事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內(nèi)重塑或挽回企業(yè)原有的良好形象和聲譽(yù)。為此，危機(jī)一旦發(fā)生，企業(yè)要爭取在短時間內(nèi)控制局面，贏得時間就等于贏得了形象。所以，在進(jìn)行危機(jī)處理時，企業(yè)傳播要迅速及時。

危機(jī)爆發(fā)的24 小時和最初的7 天是最關(guān)鍵的。危機(jī)產(chǎn)生后，因?yàn)檎莆盏拇_切消息并不多，原因也正在調(diào)查當(dāng)中，假如企業(yè)逃避或保持沉默，則會被懷疑是隱瞞，或跟新聞界不合作，同時也引發(fā)他們通過其它非正式途徑去尋找信息，最后導(dǎo)致流言蔓延。這勢必使事件雪上加霜，處理更加困難。危機(jī)產(chǎn)生后爭取主動，及時報道，既可引導(dǎo)輿論，又可消除謠言和猜測。所以，一旦危機(jī)發(fā)生，面臨極大輿論壓力的企業(yè)，必須盡快做出適當(dāng)反應(yīng)，對于外界信息的反饋，應(yīng)及時做出判斷，抓出解決問題的最佳時機(jī)，事發(fā)后24小時內(nèi)，盡快傳播。使公眾能及時了解事件的真相和企業(yè)將要采取的各項(xiàng)措施，爭取公眾的原諒和理解。因此，與其消極讓別人來揭露，不如積極地把情況說明。而且在時間上，晚公布不如早公布，晚對外公布，容易讓人猜測，早公布相關(guān)信息，減少了信息空白。

二、信息傳播口徑一致

在危機(jī)情況下一定要把握住宣傳口徑的一致，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人千萬不能隨意發(fā)表言論，以免使危機(jī)人為擴(kuò)大。堅(jiān)持所有對外信息只能來自企業(yè)的權(quán)威部門的對外發(fā)言人。危機(jī)處理的傳播工作很重要，因?yàn)橐谎约瘸觯嗰R難追，傳播出去，事關(guān)全局。所以，必須注意統(tǒng)一口徑，避免企業(yè)人員的言辭差異。堅(jiān)持統(tǒng)一口徑原則還能給公眾留下企業(yè)是團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的整體，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人有能力、有誠意處理好這一危機(jī)事件的美好印象。如何向新聞界公布事故，公布時如何措辭，應(yīng)事先在企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一認(rèn)識、統(tǒng)一口徑，并盡可能由企業(yè)發(fā)言人以最有利于企業(yè)的形式來公布。企業(yè)在處理危機(jī)過程中應(yīng)保持各方面的一致性，最重要的就是言行一致。不發(fā)布猜測和不準(zhǔn)確的消息。

三、信息傳播要真誠

真誠是企業(yè)發(fā)生危機(jī)時進(jìn)行公關(guān)傳播的絕對前提。面對危機(jī)事件應(yīng)采取開誠布公的態(tài)度。企業(yè)危機(jī)事件大多數(shù)情況下關(guān)系到受害者雙方的切身利益，因而容易引起人們之間的爭執(zhí)和誤解；也容易引起新聞媒介的關(guān)注。面對這種情況，企業(yè)管理者在傳播時，應(yīng)開誠布公地向人們說明事情的真相，這也許是擺脫人們無休止關(guān)注的最有效的方法。事實(shí)無法改變，但可以改變?nèi)藗儗κ录目捶āＳ绕涫鞘录跗冢姾兔襟w對事件的判斷難免有些感情用事，所以此時最重要的是企業(yè)的態(tài)度。那種閃爍其辭、“無可奉告”的回答只會招來人們對事情的處理失去信心，產(chǎn)生誤解和偏見。企業(yè)如果表現(xiàn)出應(yīng)有的誠意，則媒體和公眾更愿意從好的角度去看待事件和企業(yè)。所以，企業(yè)應(yīng)將消費(fèi)者的利益置于首位，以誠相待，勇于承擔(dān)責(zé)任，并以適當(dāng)?shù)姆绞绞鼓繕?biāo)公眾明了企業(yè)的態(tài)度。當(dāng)發(fā)生重大企業(yè)危機(jī)時，要解答公眾關(guān)心的問題。

四、信息傳播要避免爭論

一旦情況升級到危機(jī)的程度，人們的偏見就是主要的問題。因此，對引起激動情緒的事情進(jìn)行理智的回答是起不到作用的。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)人們的情感來做出反應(yīng)，企業(yè)在傳播時，不要進(jìn)行爭論式的、理智的討論。因?yàn)椴还軤庌q如何合乎邏輯和充滿理智，企業(yè)都會被看成是一味在為自己辯護(hù)，討論和爭辯只會使情況更糟。企業(yè)應(yīng)該避免任何爭論， 而應(yīng)用關(guān)心、同情以及對控制危機(jī)的信心去進(jìn)行傳播，通過傳播去改變公眾對企業(yè)的看法。

對于每一個企業(yè)來說，進(jìn)行有效的溝通都是最基本的要求。當(dāng)企業(yè)危機(jī)發(fā)生時，傳播溝通是最重要的工具。對于管理者自身而言，每一次危機(jī)溝通時都應(yīng)該考慮：該用什么樣的語調(diào)來表達(dá)應(yīng)該表達(dá)出什么情感？應(yīng)該闡述什么事實(shí)或何種觀點(diǎn)企業(yè)面對的溝通對象是誰，對他們的了解程度又如何？怎樣防止出現(xiàn)誤解？溝通目的是想勸告顧客，還是想警告他們存在潛在的危險等，只有將這些問題全面清楚地考慮之后，管理者的危機(jī)溝通才會起到預(yù)想的效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]張巖松.企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理[M].經(jīng)濟(jì)管理出版社，2000.

（作者單位：綿陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院）