醫院門診就診患者的心理特征分析及導診策略

【摘要】目的 探討醫院門診就診患者的心理特征分析及導診策略，提高醫院接診效率和服務水平。方法：分析醫院門診就診患者的心理特征，實施相應的導診策略，使患者能夠及時就診和治療。結果：通過對門診患者心理分析，導診臺配備具有良好心理素質的導診員，與患者及時溝通，提供人性化的服務，能使患者保持良好的情緒，維持正常的醫療秩序。結論：醫院門診對患者的心理特征進行分析并配合相應的導致策略，可使患者快速適應就醫環境，提高患者對醫院的信任度和滿意度，提升醫院的社會形象。

【關鍵詞】門診；心理特征；導診策略

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）02-0281-02

隨著醫療模式的轉變，醫院已經認識到醫院門診是為患者提供醫療服務的重要窗口，良好的醫療服務不僅能夠減輕患者的不適感，還可提高醫院良好的社會形象。醫院是一個比較特殊的服務部門，其為患者提供醫療服務的過程相對比較復雜，需經掛號、候診、就診、繳費、檢查、治療、取藥等過程，對于初次來院就診或老年患者，往往比較難以應付，不僅會產生焦慮、緊張、煩躁等不適心理，還會影響疾病的正常治療[1，2]。為改變傳統的醫療模式，我院開設了導診臺，對來我院治療的患者提供導診服務，同時，積極與患者溝通，分析患者的心理，取得了較好的效果。

1 患者心理特征分析

1.1 環境生疏

門診患者或其家屬大多數為初次來我院進行治療，對醫院的環境不熟悉，無法快速的進入正常的就醫秩序，有的患者甚至不知道自己所患疾病該掛什么科室，容易產生緊張、焦慮、恐慌等不適心理，影響疾病的正常治療。

1.2 就診復雜

患者從進入醫院到接受醫生治療，往往需經導診、掛號、候診等步驟，一般需要較長的時間，患者的心理一般會發生較大的變化。由于現代優勢醫療資源尚未完全普及，而我院因在某些特色領域具有良好的口碑，每天有許多患者慕名而來就醫，因而導致醫生的工作量急劇加大，傳統的治療方法已經無法正常實施，醫生必須提高診療的效率。大部分患者無法接受目前的診療模式，普遍認為醫生的診療時間過短，存在誤診誤判的可能性，容易激發醫療糾紛。

1.3 經濟狀況較差

有相當一部分患者的經濟狀況比較差，平時很少進行檢查及治療，一般都是由于疾病已經進展到必須接受治療的程度，才入院進行治療，此時患者的病情比較嚴重，正常治療可能開銷比較大，往往會超出自己的承受能力，許多患者會產生放棄治療的想法[3]。

1.4 恐懼心理

部分患者因長期遭受疾病的折磨，身心遭受著極大的痛苦，進入醫院后，本身對醫院的環境存在恐懼的心理，另外，患者對疾病的了解比較少，再加上各種檢驗單上顯示的不正常，容易導致患者產生緊張、恐懼的心理。

1.5 依賴專家

多數患者在初診或復診的時候，不管疾病的輕重與否，一般都會選擇經驗豐富的專家進行治療，認為只有專家才能給予最好的治療。因而，無形之中就增加的專家的診療任務。

2 導診策略

導診作為醫院的形象大使和服務先鋒，在醫院的最前沿工作和服務，每天為成百上千的患者提供最貼心的服務。在新的醫療服務模式下，為能夠讓廣大患者接受合適及人性化的醫療服務，導診人員不僅需要具備過硬的業務素質，還應充分了解患者的心理[4]。

2.1 良好的心理素質

大部分患者因突然患病，心理承受比較大的壓力，同時又不愿承認自己患病，因而，常常會因為小事與他人發生口角，因此，導診員應具備良好的應變能力，為患者提供各種咨詢服務時，應始終保持良好的精神狀態，面帶微笑，不將生活中的煩惱和不快帶到工作當中，并積極熱情地接待每一位患者，同時做好各方面的解釋工作，可有針對性的為患者提供心理疏導，以自身的良好情緒影響和感染患者，更好地為廣大患者提供服務。

2.2 加強溝通技巧

患者來院就診，心理一般會比較復雜。導診員與患者進行溝通交流時，應注意方法與技巧，如說話時盡量使用規范化的服務用于語，應注意語速、語調等；提供的服務時應熱情，多站在患者的角度進行考慮，并安慰、鼓勵患者患者；交流過程中應盡量少使用醫學術語，盡量讓患者能夠明白；要學會傾聽，同時傾聽時應聚精會神，防止注意力分散，保持眼神交流，盡量不要打斷患者陳述[5]。

2.3 提供人性化服務

導診員應盡量為患者創造良好的就醫環境，候診室應增加電視、座椅等設施，以使患者了解一些必要的醫學知識；對于初次就醫的患者，詳細為患者講解就醫的流程，減少患者的不適感，盡量保證患者能夠明白，減少患者就醫所耽誤的時間及提高就醫的效率；對于一些行動不便的患者，提供輪椅等阻力工具，減輕患者就醫過程中的不便；提醒患者保管好自己的財物，不要罔信虛假廣告宣傳，防止上當受騙。

2.4 咨詢服務

部分患者因經濟狀況而擔心臨床治療時，導致員應為患者提供合適的政策咨詢服務，如國家對一些疾病提供補助或免費治療，歸入醫保疾病的范圍及報銷比例；哪些疾病普通醫生可以很好的治療，專家擅長的診療范圍，專家診療的必要性等；患者提供咨詢時，可能會涉及到隱私，導診員應尊重患者的隱私，不能泄露患者的隱私，打消患者的各種顧慮[6]。

總之，導診員應充分了解患者的心理，同時應提高自身的素質，如提高心理素質、加強溝通技巧、提供人性化服務等，可為廣大患者提供合適且人性化的醫療服務，使患者快速適應就醫環境，提高患者對醫院的信任度和滿意度，提升醫院的社會形象，能夠較好的促進新的醫療服務模式的發展。

參考文獻：

[1]史麗麗，趙曉暉，姜憶南，等.北京協和醫院門診就診患者抑郁及焦慮障礙診療現狀[J].協和醫學雜志，2011，2（2）：151-154.

[2]趙婷婷.門診就診患者心理情緒分析及探討[J].臨床合理用藥，2011，4（12B）：105-106.

[3]陳曉明，黃素娜，余瑞芳.腫瘤醫院門診就診患者心理特征分析及導診策略[J].福建醫藥雜志，2012，34（6）：174-175.

[4]胡婷婷，王海龍，張凱博，等.軍人門診就診患者焦慮心理調查與分析[J].中華保健醫學雜志，2009，11（4）：299-300.

[5]魏芳，徐衛東.門診就診患者心理情緒分析及護理措施[J].中國實用醫藥，2012，7（27）：224-225.

[6]梁美儀，李桂友，黃麗云.綜合醫院門診就診患者心理障礙患病率調查[J].廣東醫學，2007，28（7）：1205-1206.