開展優質護理服務前后出院患者護理滿意度調查分析

【摘要】目的 了解出院患者對護理工作的滿意度，分析出院患者住院期間及出院后的護理需求及滿意度相關的影響因素，發現并改進服務措施，提高優質護理服務質量。方法 由病房責任護士對出院患者發放護理服務滿意度測評表，患者出院時無記名填寫投入，護理部周收集、月統計，前后各發放并回收滿意度評價表 250 和 289 份 。采用兩個樣本均數u檢驗進行統計分析。結果 開展優質護理前后，患者對住院環境、夜間巡視方面評分無顯著性差異。對護士技術操作水平、入院介紹、健康指導等方面評分有顯著性差異 （P < 0.05 ）。為護理管理終末質量評價提供了一個更為科學、更符合現代護理實踐和患者期望的評價工具。

【關鍵詞】出院患者 優質護理服務 滿意度測評

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）02-0196-02

患者對護理服務滿意度指患者所期望的理想護理和實際接收到的護理之間相符合的程度，是評價護理終末質量的一個重要指標，其具有重要意義。根據《衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》[1]《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》[2]等文件的要求，我院于2010-2012年2月在全院14個病區中的8個病區開展優質護理活動。通過滿意度測評結果，對開展優質護理效果進行客觀評價，了解護理工作仍存在的問題，為下一步護理管理提供指引方向。報道如下。

1 臨床資料

1.1 問卷的編制：召開出院患者對護理服務建議會，充分聽取患者意見和要求，借鑒其他醫院的問卷編制，最終設計出院患者對護理服務滿意度測評表。

1.2 調查對象和方法 由各自開展優質護理服務的病區護士隨機發放滿意度測評，調查對象為住院時間≥3 d的出院患者，按出院患者人數45% ～75%比例發放，每病區平均發放份數≥25份。

1.3 測評表的內容 采用我院自行設計的調查表，內容包括 10個條目：護理技術操作、入院介紹、住院環境、健康指導、協助生活護理工作、用藥知識指導、早晚交接班時床前問候、夜間及時巡視、對護士及護士長的認識度、使用呼叫器次數。

1.4 評價方法 統計調查問卷中有效選項部分，患者無需要或未選擇部分不計入統計份數。每份調查問卷最高分40分，最低10分，分值越高表示越滿意。

1.5 統計學處采用配對u檢驗進行統計處理 。

2 結果

開展優質護理服務前后護理工作滿意度評分分別為（30.72 ±3.46 ）分和（31.71 ±2.7 ）分 ，二者比較有顯著性差異 （P < 0.05 ）。其中，患者對住院環境和夜間及時巡視工作方面評分無顯著性差異（P均 > 0.05 ）。對護士技術操作水平、入院介紹、健康指導等方面評分有顯著性差異 （P < 0.05 ）。詳見表 1

3 討論

3.1 本組資料顯示，實施優質護理服務后，患者使用呼叫器次數明顯減少。主要原因是彈性排班高峰時段增加護士，且護士在病房間來回巡視，可及時解決患者的需求。實施優質護理前后護士協助患者生活護理工作的效果有顯著性差異。

3.2 提高了對患者健康教育效果 通過開展實施優質護理服務 ，既增強了護士的責任心，又能對每位患者的病情及治療全面掌握，因人施護。

3.3 有助于密切護患關系 護士分管患者后，對所負責的患者疾病、治療、心理等有較全面了解 ，與患者的接觸與溝通增多。本組資料顯示實施優質護理服務后，患者對護士工作的滿意度總體評價明顯提高。

表1 開展優質護理前后護理工作滿意度調查結果

4 體會

我們深刻體會到開展住院患者對護理工作滿意度評價工作的重要性。通過發放問卷使護理管理者直接了解患者對護理工作的意見和建議，對護理質量的提高起到了更好的作用。

5 結論

基于患者對優質護理指征的觀點為依據，我們編制患者對護理服務滿意度測評。這為護理管理終末質量評價提供了一個更為科學、更符合現代護理實踐和患者期望的評價工具。通過出院患者對護理工作滿意度的測評，使護理管理者能及時發現護理工作中的薄弱環節和存在的問題，根據患者的需求來調整服務措施，使護理質量得到了持續改進。

參考文獻：

[1]中華人民共和國衛生部.關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知.衛辦醫政發[2010]13號，2010，122.

[2]中華人民共和國衛生部.關于加強醫院臨床護理工作的通知 衛辦醫政發[2010]7號，2010，1 19.