D5：實施績效支持

在結構化學習結束后，培訓部門需要持續提供各種形式的績效支持，以獲得高層管理者的支持與配合，共同營造一種文化氛圍，使所有的直線經理明白訓后支持是一種責任；重新分配原先只用于教學的資源，將其用在以績效提升為導向的教學設計中，用在學習轉化的系統開發中，真正做到“把錢花在刀刃上”。

在整個學習項目進行過程中，尤其在重要的學習轉化階段，提供有效的績效支持符合學員、公司、培訓部門三方的利益。但什么是有效的績效支持，又該如何操作呢？Rossett和Schafer這樣界定績效支持：“（績效支持）是員工生活和工作的幫助者……是提供信息、流程、思路的資源庫，用以指導和幫助計劃的執行，也是行動的指南。”在該定義中，關鍵是績效支持必須符合以下原則：包括所有相關信息、流程、計劃通知和行動指南的資源庫，隨時隨地可用，且容易獲取。

當員工嘗試應用一種新技能時，績效支持尤其有用，因為它能減少認知負荷，允許新手將工作記憶（也稱短時記憶）用于完成任務，而不是僅僅將其作為記憶儲存在大腦中。有很多方法和媒介可以實現上述定義的績效支持。績效支持可以分為三種基本類型：材料、系統和人員。

材料

材料，又稱為工作輔助（Job Aids），其最主要的目的是作為一種外部的記憶儲存形式，幫助使用者在執行工作任務時回憶工序中的具體步驟、方法、信息，故使用者無須把所有的信息都記住。因此，工作輔助特別適用于以下情況：

嘗試掌握一種新工序或新技能

執行不常用的工序

有太多的執行步驟

不允許錯誤出現

一些簡單有效的工作輔助材料實例有：

寫滿工序步驟或方法的卡片、便利貼、磁性材料等

銷售代表打電話前的計劃清單

簡單但視覺沖擊強烈的主題海報

幫助員工反思工作的問題清單

在主要工序頁上有所標記的小記事本

幫助經理們評估學習轉化目標的評價量表

工作輔助材料的一個重要價值是將學員學以致用的期望具體化，并且在具體行動時將其進一步加強。簡言之，精心設計工作輔助材料，幫助員工有效地工作，為他們提供與工作有關的簡單具體的指導。這樣，任何學習項目對員工所傳遞的期望，都能通過這樣的工作輔助材料得到增強。

系統

20世紀末，隨著技術的發展，已經有專家提出電子績效支持系統（EPSS）的概念。到了21世紀，技術的進步極大地促進了學習績效支持系統的發展，使全新形式的績效支持系統成為可能。與以往相比，新系統能提供更豐富、更便利、更明確、更個性化的指導，以告知和引導員工進行學習后的轉化。

越來越多的企業開始使用互聯網為終端用戶提供客戶支持和產品服務。企業在線績效支持系統能為具體的學習目標提供定制化內容，讓員工能夠應用公司特有的術語和概念。

既然了解了在線電子績效支持系統的潛在優勢，就該知道這樣的系統不僅僅是提供電子書籍和電子手冊。正如工作輔助材料需要專門設計一樣，在線電子績效支持系統也需要定制方能有效。

Rossett 與Schafer界定了有效的電子績效支持系統的八個標準：

支持重要業務目標的達成

幫助用戶定義、跟蹤、完成目標

聚焦真正提升高績效的因素

組織制作并交付輔助材料

幫助學員互相協作

使用業務語言

僅供所需，不多不少

幫助員工更出色地完成工作

家得寶公司的“店長學習論壇”就是一個成功的示例。為了幫助店鋪提升績效，家得寶公司實施了一個項目，讓所有店鋪的員工（包括店長在內，共計1600人）都接受培訓。為了保證項目效果，每位店長按要求在三個月的調整期內，通過電子學習轉化管理系統（Friday5s）匯報自己的學習進展。

三個月后，每位店長都要回答同一個問題：在你根據過去所學而產生變化的行為中，哪一個對改善店鋪運營的效果最大？像這樣，數百個具體而成功的案例將被提交到系統中。更重要的是，這些案例都不是抽象的理論，而是經過證明行之有效的實踐。因為這些案例是在店鋪中真實發生的，并經過了基層管理層的評估，這意味著它們有著非常大的可信度。通過不斷地重復這樣的過程，公司將擁有無價的最佳實踐案例庫。

另一個例子是艾培公司（Aperian Global）提供的名為GlobeSmart的網絡系統。這套網絡系統能在以下幾個方面提供翔實的信息：如何進行最有效的溝通；如何管理員工；如何進行技術轉化和技能轉化；如何在全球范圍內改善與供應商和客戶的關系。艾培公司邀請特定區域的總經理貢獻想法和感悟。這些信息在被核實和編輯后添加到數據庫，系統中的案例就變得更豐富、更有深度、更加具體化，最終系統也將越來越智能化。

人員

我們所說的人員是指除學員和培訓管理人員之外的第三方，他們是支持學習轉化的重要資源—他們在支持學習轉化過程中扮演著重要角色，是績效支持系統的有力補充。他們能提供任何績效支持系統都無法提供的要素，如情感、智慧、反饋、鼓勵、協同解決問題、激勵等。所以，無論是在學習轉化階段還是在整個學習過程中，在人力支持系統上投入時間和精力是非常必要的；人員在學習轉化支持中發揮著重要作用，其中四種人—管理者、講師、同事和教練尤為重要。