“看、聽、笑、說、動”五項服務修煉的引用與實踐

【文章摘要】

引用與實踐“看、聽、笑、說、動”五項服務修煉，就是教會服務員工如何與用戶建立和諧的服務關系，以進一步做好新形勢下的后勤服務保障工作，全面提升用戶滿意度。

【關鍵詞】

后勤；服務；修煉；文明；規范

0 前言

后勤工作不是中心，但要服務中心；后勤工作不是大局，但又牽動大局；后勤工作不是小事，但又必須從小事做起。和其他工作比較起來，它點多、線長、面廣，項多、事雜、需求不一，是一種“全方位”、“全過程”、“全天候”的服務體系。邢臺礦水電公司正是這種后勤單位，擔負著為礦區生產和職工生活提供水電暖和制冷后勤服務保障的重要職責，服務質量的好壞直接影響著職工和家屬的滿意度，將直接影響到職工的工作情緒和礦區的和諧穩定，進而影響到企業的安全生產和工作效率，雖說是后勤，卻又很重要。同時隨著社會的發展，職工群眾思想的獨立性、訴求的多元性、選擇的差異性也在不斷增強，對后勤工作的期望和要求也越來越高，這就離不開我們思想政治工作的引用探索和創新實踐。那么引用與實踐“看、聽、笑、說、動”五項服務修煉，就是教會服務員工如何與用戶建立和諧的服務關系，以進一步做好新形勢下的后勤服務保障工作，全面提升用戶滿意度。

1 引用與探索

服務對于我們來說，就是為礦生產和職工生活提供便利的一種活動，包含了態度和質量，態度要求我們不僅要通過事前的走訪、事中的詢訪到事后的回訪，還要從文明用語、待人接物等小處著眼，為生產單位和職工家屬把后勤保障做到位。質量就是一個需求、解決的過程，由我們服務人員檢查確認需求后，執行特定的任務，按照預定的方式結束，滿足生產生活的需要，最終達到用戶的滿意。

正是基于以上正確的服務認識和趨同，我們便引用與實踐了“看、聽、笑、說、動”五項服務修煉，經過一年多的引用、總結、改進、完善和提高，并廣泛征求干部職工和群眾的意見后，固化成型。

1.1 “看”的修煉——觀察破譯用戶的服務需求

對于服務員工來說，看是領先用戶一步的思維判斷技巧，它教服務員工像醫生一樣先“望”，揣測用戶心理，預測用戶的需要，從而確切地判斷用戶的真正服務需求，了解需求的現實性和潛在性，分析研究后，再提供服務的主動性和針對性。

1.2 “聽”的修煉——傾聽意見建議，提升服務水平

對于服務員工來說，“聽”是拉近與用戶關系的技巧，讓服務員工像醫生一樣先“聞”，認真耐心傾聽用戶的真正需求，我們將其上升到了“開門納諫，尋找服務的不足；聞過則喜，用積極的措施實現服務的改進和提高。”具體提出了講究聆聽藝術，真心聽取逆耳之言，如一直堅持的周四協調會、意見反饋卡等完善的意見征求渠道，并借助“一訪”就是采取召開會議座談、走進單位、社區和居民中訪談等形式，深入訪查；“三問”就是結合訪查問計、問需、問難，征求服務意見，了解需求和呼聲，不斷增強后勤服務的前瞻性和有效性。

1.3 “笑”的修煉——喜迎各用戶，展示服務熱誠

笑是人類通用的無聲語言，它傳遞了人類快樂、友好和溝通的愿望。它更是后勤服務員工展示服務形象的名片。為此，我們積極引用了笑的修煉，營造和諧親切的服務氛圍，即一米見微笑——化解矛盾與誤解。

1.4 “說”的修煉——提高表達能力，加強服務溝通

“說”是引導用戶、有效溝通的技巧，一語送真誠——拉近距離，感動人心。僅此還不夠，還要講藝術，使說出的話、傳遞出的信息讓人容易接受。俗話說，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。語言為心聲，是人們心靈的表示，也是接人待物、進行溝通交往的重要手段，后勤服務員工直接接觸各用戶，針對不同的服務對象，如何做到言辭得當，文明規范；針對不同的場合，那些話適合說，那些話是禁忌的，都需要了解掌握和準確運用，使服務工作順利并效率倍增。我們引用“說”的修煉前，曾結合工作實際，編發了包含來訪接待、電話接聽、報修問詢等內容的《窗口崗位文明服務用語》，開展信息輸出活動，如進行服務熱線報修與故障報修的回訪，實施“計劃停送水電變更告知制”，一直以來的電子屏幕、信息張貼欄、宣傳欄、“社區服務之窗”簡報，或通過電話、短信等方式提前告知區域內用戶，堅持用心去溝通交流，從而搭建起了一座相互溝通、信任、理解與配合的橋梁。

1.5 “動”的修煉——力求雷厲風行，兌現服務承諾

“動”是運用身體語言的技巧，它教服務員工一舉現規范，保質量，保安全。在完善“故障搶修全程服務制”的基礎上，培育和弘揚學習、實干、接受任務不講條件，完成任務不打折扣的拼搏精神，做到服務管理規范化、服務過程程序化和服務質量的標準化。一要講效率，盡快解決問題，不拖不靠不扯。二要講原則，按規定辦事，實事求是解決問題，不搞簡單的“擺平”，不“和稀泥”。三要講方法，在按政策辦事的前提下，妥善地處理問題，取得支持和理解，配合完成服務細節，達到“此處無聲勝有聲”的良好效果。天長日久，動作勤快麻利，技術業務嫻熟，大事小事便迎刃而解。落實“看”“聽”“笑”“說”，做到需求就是命令“動”的結合。

2 實踐效果

通過“看、聽、笑、說、動”五項服務修煉的引用與實踐，使我們的后勤服務質量和管理水平得到了進一步的提高，員工的文化素質、服務素質、技術素質有了明顯的改善。服務流程得到優化，服務內涵更加豐富，服務水平進一步提高。保證了日常服務的準點和及時，養成觀察細致、判斷準確、表情溫馨、解釋清晰、動作勤快麻利，吃苦耐勞、有求必應、恪盡職守、熱情服務的好習慣，學會了換位思考，從用戶的角度看待和解決問題，理解他們的心情，面對情緒過于激動的用戶，也保持良好的服務形象，形成“我就是干這活的，就應該把服務搞好”的思維定式，使服務更具針對性、實效性，想之所想、做之所需，真正做到“服務緊跟需求走、服務緊跟發展走、服務緊跟實效走”，堅持了“溫馨送萬家，服務事事靈，滿意在水電，為民獻真情”的服務宗旨，普遍轉變了服務理念，提高了服務質量，提升了用戶滿意度，收獲了用戶的贊譽。比如在接待報修和來訪時，捧出一張笑臉、讓出一個座位、進門一聲問候、傾聽一本記錄、答應一句承諾、安排一事落實，出門一聲再見，真正做到態度和藹、舉止得體、語言文明、表述準確，富有感染力和親和力。以此消除了服務不文明、不道德的行為，倡導了文明健康的言行舉止，使服務員工行為逐漸由他律向自律轉變，用語由粗俗向文明轉變，態度由生硬向禮貌轉變，作業由習慣向標準轉變，初步形成了一個層層規范的服務體系，贏得了廣大居民用戶的信任和好評，促進了礦區的和諧與穩定。