“看、聽、笑、說、動”五項(xiàng)服務(wù)修煉的引用與實(shí)踐

【文章摘要】

引用與實(shí)踐“看、聽、笑、說、動”五項(xiàng)服務(wù)修煉，就是教會服務(wù)員工如何與用戶建立和諧的服務(wù)關(guān)系，以進(jìn)一步做好新形勢下的后勤服務(wù)保障工作，全面提升用戶滿意度。

【關(guān)鍵詞】

后勤；服務(wù)；修煉；文明；規(guī)范

0 前言

后勤工作不是中心，但要服務(wù)中心；后勤工作不是大局，但又牽動大局；后勤工作不是小事，但又必須從小事做起。和其他工作比較起來，它點(diǎn)多、線長、面廣，項(xiàng)多、事雜、需求不一，是一種“全方位”、“全過程”、“全天候”的服務(wù)體系。邢臺礦水電公司正是這種后勤單位，擔(dān)負(fù)著為礦區(qū)生產(chǎn)和職工生活提供水電暖和制冷后勤服務(wù)保障的重要職責(zé)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著職工和家屬的滿意度，將直接影響到職工的工作情緒和礦區(qū)的和諧穩(wěn)定，進(jìn)而影響到企業(yè)的安全生產(chǎn)和工作效率，雖說是后勤，卻又很重要。同時隨著社會的發(fā)展，職工群眾思想的獨(dú)立性、訴求的多元性、選擇的差異性也在不斷增強(qiáng)，對后勤工作的期望和要求也越來越高，這就離不開我們思想政治工作的引用探索和創(chuàng)新實(shí)踐。那么引用與實(shí)踐“看、聽、笑、說、動”五項(xiàng)服務(wù)修煉，就是教會服務(wù)員工如何與用戶建立和諧的服務(wù)關(guān)系，以進(jìn)一步做好新形勢下的后勤服務(wù)保障工作，全面提升用戶滿意度。

1 引用與探索

服務(wù)對于我們來說，就是為礦生產(chǎn)和職工生活提供便利的一種活動，包含了態(tài)度和質(zhì)量，態(tài)度要求我們不僅要通過事前的走訪、事中的詢訪到事后的回訪，還要從文明用語、待人接物等小處著眼，為生產(chǎn)單位和職工家屬把后勤保障做到位。質(zhì)量就是一個需求、解決的過程，由我們服務(wù)人員檢查確認(rèn)需求后，執(zhí)行特定的任務(wù)，按照預(yù)定的方式結(jié)束，滿足生產(chǎn)生活的需要，最終達(dá)到用戶的滿意。

正是基于以上正確的服務(wù)認(rèn)識和趨同，我們便引用與實(shí)踐了“看、聽、笑、說、動”五項(xiàng)服務(wù)修煉，經(jīng)過一年多的引用、總結(jié)、改進(jìn)、完善和提高，并廣泛征求干部職工和群眾的意見后，固化成型。

1.1 “看”的修煉——觀察破譯用戶的服務(wù)需求

對于服務(wù)員工來說，看是領(lǐng)先用戶一步的思維判斷技巧，它教服務(wù)員工像醫(yī)生一樣先“望”，揣測用戶心理，預(yù)測用戶的需要，從而確切地判斷用戶的真正服務(wù)需求，了解需求的現(xiàn)實(shí)性和潛在性，分析研究后，再提供服務(wù)的主動性和針對性。

1.2 “聽”的修煉——傾聽意見建議，提升服務(wù)水平

對于服務(wù)員工來說，“聽”是拉近與用戶關(guān)系的技巧，讓服務(wù)員工像醫(yī)生一樣先“聞”，認(rèn)真耐心傾聽用戶的真正需求，我們將其上升到了“開門納諫，尋找服務(wù)的不足；聞過則喜，用積極的措施實(shí)現(xiàn)服務(wù)的改進(jìn)和提高。”具體提出了講究聆聽藝術(shù)，真心聽取逆耳之言，如一直堅(jiān)持的周四協(xié)調(diào)會、意見反饋卡等完善的意見征求渠道，并借助“一訪”就是采取召開會議座談、走進(jìn)單位、社區(qū)和居民中訪談等形式，深入訪查；“三問”就是結(jié)合訪查問計(jì)、問需、問難，征求服務(wù)意見，了解需求和呼聲，不斷增強(qiáng)后勤服務(wù)的前瞻性和有效性。

1.3 “笑”的修煉——喜迎各用戶，展示服務(wù)熱誠

笑是人類通用的無聲語言，它傳遞了人類快樂、友好和溝通的愿望。它更是后勤服務(wù)員工展示服務(wù)形象的名片。為此，我們積極引用了笑的修煉，營造和諧親切的服務(wù)氛圍，即一米見微笑——化解矛盾與誤解。

1.4 “說”的修煉——提高表達(dá)能力，加強(qiáng)服務(wù)溝通

“說”是引導(dǎo)用戶、有效溝通的技巧，一語送真誠——拉近距離，感動人心。僅此還不夠，還要講藝術(shù)，使說出的話、傳遞出的信息讓人容易接受。俗話說，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。語言為心聲，是人們心靈的表示，也是接人待物、進(jìn)行溝通交往的重要手段，后勤服務(wù)員工直接接觸各用戶，針對不同的服務(wù)對象，如何做到言辭得當(dāng)，文明規(guī)范；針對不同的場合，那些話適合說，那些話是禁忌的，都需要了解掌握和準(zhǔn)確運(yùn)用，使服務(wù)工作順利并效率倍增。我們引用“說”的修煉前，曾結(jié)合工作實(shí)際，編發(fā)了包含來訪接待、電話接聽、報修問詢等內(nèi)容的《窗口崗位文明服務(wù)用語》，開展信息輸出活動，如進(jìn)行服務(wù)熱線報修與故障報修的回訪，實(shí)施“計(jì)劃停送水電變更告知制”，一直以來的電子屏幕、信息張貼欄、宣傳欄、“社區(qū)服務(wù)之窗”簡報，或通過電話、短信等方式提前告知區(qū)域內(nèi)用戶，堅(jiān)持用心去溝通交流，從而搭建起了一座相互溝通、信任、理解與配合的橋梁。

1.5 “動”的修煉——力求雷厲風(fēng)行，兌現(xiàn)服務(wù)承諾

“動”是運(yùn)用身體語言的技巧，它教服務(wù)員工一舉現(xiàn)規(guī)范，保質(zhì)量，保安全。在完善“故障搶修全程服務(wù)制”的基礎(chǔ)上，培育和弘揚(yáng)學(xué)習(xí)、實(shí)干、接受任務(wù)不講條件，完成任務(wù)不打折扣的拼搏精神，做到服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程程序化和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。一要講效率，盡快解決問題，不拖不靠不扯。二要講原則，按規(guī)定辦事，實(shí)事求是解決問題，不搞簡單的“擺平”，不“和稀泥”。三要講方法，在按政策辦事的前提下，妥善地處理問題，取得支持和理解，配合完成服務(wù)細(xì)節(jié)，達(dá)到“此處無聲勝有聲”的良好效果。天長日久，動作勤快麻利，技術(shù)業(yè)務(wù)嫻熟，大事小事便迎刃而解。落實(shí)“看”“聽”“笑”“說”，做到需求就是命令“動”的結(jié)合。

2 實(shí)踐效果

通過“看、聽、笑、說、動”五項(xiàng)服務(wù)修煉的引用與實(shí)踐，使我們的后勤服務(wù)質(zhì)量和管理水平得到了進(jìn)一步的提高，員工的文化素質(zhì)、服務(wù)素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)有了明顯的改善。服務(wù)流程得到優(yōu)化，服務(wù)內(nèi)涵更加豐富，服務(wù)水平進(jìn)一步提高。保證了日常服務(wù)的準(zhǔn)點(diǎn)和及時，養(yǎng)成觀察細(xì)致、判斷準(zhǔn)確、表情溫馨、解釋清晰、動作勤快麻利，吃苦耐勞、有求必應(yīng)、恪盡職守、熱情服務(wù)的好習(xí)慣，學(xué)會了換位思考，從用戶的角度看待和解決問題，理解他們的心情，面對情緒過于激動的用戶，也保持良好的服務(wù)形象，形成“我就是干這活的，就應(yīng)該把服務(wù)搞好”的思維定式，使服務(wù)更具針對性、實(shí)效性，想之所想、做之所需，真正做到“服務(wù)緊跟需求走、服務(wù)緊跟發(fā)展走、服務(wù)緊跟實(shí)效走”，堅(jiān)持了“溫馨送萬家，服務(wù)事事靈，滿意在水電，為民獻(xiàn)真情”的服務(wù)宗旨，普遍轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，提高了服務(wù)質(zhì)量，提升了用戶滿意度，收獲了用戶的贊譽(yù)。比如在接待報修和來訪時，捧出一張笑臉、讓出一個座位、進(jìn)門一聲問候、傾聽一本記錄、答應(yīng)一句承諾、安排一事落實(shí)，出門一聲再見，真正做到態(tài)度和藹、舉止得體、語言文明、表述準(zhǔn)確，富有感染力和親和力。以此消除了服務(wù)不文明、不道德的行為，倡導(dǎo)了文明健康的言行舉止，使服務(wù)員工行為逐漸由他律向自律轉(zhuǎn)變，用語由粗俗向文明轉(zhuǎn)變，態(tài)度由生硬向禮貌轉(zhuǎn)變，作業(yè)由習(xí)慣向標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變，初步形成了一個層層規(guī)范的服務(wù)體系，贏得了廣大居民用戶的信任和好評，促進(jìn)了礦區(qū)的和諧與穩(wěn)定。