以員工滿意度為抓手 深入推進文化建設的思考

【文章摘要】

醫院文化是醫院在長期醫療服務實踐中凝聚積累起來的文化氛圍和價值觀，是廣大醫務人員所認同的醫院精神、經營理念和行為模式。滿意度，是員工對其需要已被滿足程度的感受，是一種主觀價值判斷，反映了員工期望與實際感知相比較的結果。員工滿意度對于醫院而言至關重要。因為醫院服務的對象是患者，是一個特殊群體，通過開展讓醫務人員滿意進而促進患者滿意的雙滿意建設工作對醫院文化推進具有特別意義。

【關鍵詞】

滿意度；企業；文化建設

0 研究背景

塔西南職工醫院位于新疆南疆，作為偏遠的企業醫院，受特殊的地理位置和固有的管理體制影響，人員老化、梯隊建設滯后，技術滑坡、保障水平下降，定位模糊、持續發展受限。如何克服不利因素制約，最大程度地挖掘現有資源，為企業和群眾提供滿意的醫療服務？從醫院文化建設入手，開展員工滿意度調研，以此來充分調動全體員工內生動力，不失為一種新的嘗試。研究對象和方法：為掌握醫院文化建設情況，我們設計了一份調查問卷。包括員工一般情況和對醫院工作滿意度的認知，共28個選項，很不滿意、不滿意、不確定、滿意、非常滿意，分別賦值1分、2分、3分、4分、5分，分值越高表示滿意度越高，問卷最后設置了開放式的建議或意見欄。本次調查范圍僅限于醫院員工，包括醫生、醫技、行政管理、護士、后勤，發放問卷100份，有效問卷95份，有效率95%。調查方式采用按部門劃分，隨機抽樣的方法，根據不同部門人數確定樣本量，最終數據使用統計軟件處理。

1 研究結果

調查對象基本情況。人員專業和職稱構成與全院情況基本相同，族別中少數民族占比近20%，低于實際情況（30%），文化程度以大專居多，職稱以中、初級為主，年齡集中在36-50歲。

綜合滿意度。總滿意度3.57分，處于總體偏上水平。僅有3項滿意度超過4分，分別是：得到家人的支持4.08分、對現有工作的職責明確4.04分、與同事之間人際關系融洽4.03分，排名后3項的分別是：能否及時派送學習和考察3.04分、薪酬待遇3.10分、職務及職稱晉升難度3.22分。醫務人員的工作是高技術、高投入、高付出、高風險，迫切需要家人的理解與支持，同事之間良好協作，分工具體，職責明確，在這些方面，員工大多數表示滿意。醫療行業學習具有周期長、費用高、更新快的特點，外出培訓受接替人員不足等影響開展力度不夠；醫院屬于企業后勤單位，業績獎金調節系數偏低，薪酬待遇在公司層面上處于總體靠后位置；職務及職稱晉升受醫院規模、個人能力等限制，上升空間較小；員工對這些方面滿意度較低。

2 滿意度具體分析

1 ）各維度總體滿意度。10個維度中，團隊協作及人際關系得分最高3.97分，需要繼續保持；薪酬及績效考核的分配制度得分最低3.2分，可見員工對薪酬滿意度意見較大，表明現行的薪酬分配和績效考核存在不完善的地方，急需各級領導高度重視并盡最大可能改善。

2） 不同崗位員工滿意度。滿意度由高到低依次是護士3.67分、醫技3.62分、醫生3.53分、后勤3.5分、行政管理3.23分。由于公司在醫護人員職稱評定上實行相對寬松的政策，醫院內部獎金分配向臨床一線傾斜，還有一些單項獎，就收入而言，醫護人員普遍高于行政和后勤人員，滿意度位居第一。行政管理人員處于單位樞紐地位，對上迎接公司各路考核，對下承擔各項服務職能，一人多崗，經常加班沒有補助，業績獎金處于最低層次，現有工作與個人期望有較大差距，總體滿意度排名最后。

3 ）不同職稱員工滿意度。滿意度由高到低依次是無職稱3.73分、初級3.54分、中級3.52分、高級3.50分。醫院無職稱人員大部是由原來工人崗轉入管理崗，待遇得到相應提升，主要從事收費、護理等工作，風險相對較小，無職稱主要是個人原因造成，因此，總體滿意度高。副高、正高職稱由公司統一評定，從醫院現有情況來看，中級晉升副高難度較大，副高晉升正高幾乎沒有可能，專業發展空間受限，同時，醫院獎金分配是根據工作量，與職稱沒有直接聯系，因此職稱級別與滿意度呈現反比趨勢。

4） 不同年齡員工滿意度。低于30、31-35、36-40、41-45、46-50、51以上，滿意度分別是3.92、3.32、3.65、3.44、3.58、3.42。滿意度最高的是低于30歲員工，計3.92分，這批員工基本上是近些年新分配的大學生，學歷起點高、職稱評定快、待遇落實好，各項分值均處于最高。51歲以上員工，一方面受晉升途徑、人事政策等方面限制，專業提升希望渺茫，另一方面，醫院人員嚴重不足，老同志依然從事倒班、值班等工作，比較辛苦，有些力不從心，滿意度3.42分，排名靠后。

醫院是知識密集型單位，對工作和生活條件期望值也高于一般單位，若付出和回報與預期產生較大差異，會加深不滿情緒。從調查數據來看，員工對團隊協作和人際關系、工作本身、領導素質、管理制度、社會認可等方面滿意度較高。而對薪酬和績效考核的分配制度、工作感受、個人及專業發展、工作風險、以人為本等方面滿意度較低，其中“薪酬和績效考核的分配制度”最為敏感，也是影響滿意度的最主要因素。目前，醫務人員年齡逐步老化，接替力量存在斷層隱患，薪酬待遇、發展空間等方面缺乏吸引力，總體滿意度不盡如人意。據權威研究表明，員工滿意度提高3個百分點，顧客滿意度會相應提高5個百分點。因此，推而廣之，提高員工滿意度，對于構建特色文化，提升服務水平，促進單位持續穩健發展都有著現實而深遠的意義。

3 對策

完善薪酬激勵。實踐證明，薪酬水平與工作滿意度密切相關，隨著薪酬的增加，滿意度也會隨之增加。保證員工物質待遇使他們的勞動價值得到合理體現，是目前提高員工滿意度的重要條件。首先，改進績效管理體系，規范薪酬分配制度。明確部門、崗位的職責、權限，凡事有章可循，按章辦事，考評到位，獎罰分明，做到科學透明公正。其次，在充分考慮整體效益的基礎上，將薪酬與員工的業績緊密結合，大膽拉開收入差距，體現出多勞多得、付出收獲相一致的原則。第三，提高薪酬分配公平性。單位內部從崗位的復雜性、風險度、責任大小、控制范圍、所需知識和技能等方面衡量不同崗位的相對價值，確定合理的薪酬分配結構，使員工的崗位和薪酬相對應。同時，積極爭取，提高總體收入水平，降低單位外部不公平感。當然，物質激勵要保持適度，否則勢得其反，必要的精神激勵在一定程度上可能會發揮更大的意想不到的成效。

實施人本管理。員工是單位最大的財富，也是創造效益的源泉，只有做到“員工第一”，才能實現“顧客第一”。搭建開放有效的溝通平臺，使管理人員與基層員工能夠經常相互交心，既掌握員工真實想法，征求意見或建議，集中民智，又落實各項工作，解決存在的問題，最終取得相互理解和支持，凝聚力量。對員工要做到理解尊重，充分發揮他們的優點和長處來提高單位效能，善于滿足員工不同層次（生理、安全、社交、受尊敬、自我實現）的需求，在管理中滲透情感因素，增加親和力，讓員工感受到家庭式的溫暖與和諧，精心培育員工對單位、對崗位的感情。同時，建立健全動力、約束、壓力、保障、選擇等機制，推進人本管理順利實施，努力為員工營造出良好的工作學習生活氛圍，使“把單位放在心上，把心放在單位上”的理念真正深入人心，多措并舉，最終贏得實效。

重視學習培訓。當今社會是知識社會，終身學習已是職場人士的必然選擇，個人職業發展過程一定伴隨著不斷的學習和培訓。現在許多人在選擇單位時除了考慮薪酬待遇外，業務培訓和晉升空間也是重要參考因素。我們要關心員工的個人發展，制定隊伍發展詳細規劃并推進實施，大力實施培訓工程，鼓勵開展學術研究，在政策上支持，費用上保證，使用上優先，不斷提升技能水平。在夯實專業技術的基礎上，引導員工拓寬知識層面，熟悉工作方法，我們做的許多工作是與人打交道，掌握一定的溝通技巧非常必要，再了解一些心理學方面的內容，對于增進相互信任，化解矛盾將取得事半功倍的效果。

創新工作模式。從制度入手，重新梳理已有的制度，不合時宜的立即廢止，行之有效的堅決執行，存在缺陷的補充完善，競爭上崗、末位淘汰、縮短聘用期限等好的辦法可以繼續實行，把責任意識傳導到每位員工身上，調動積極性，培育事業心，增強榮譽感。經常開展感恩教育，“不要老想著單位給你什么，要想想你為單位做了什么！”，平衡心態，珍惜來之不易的局面。提高工作前瞻性，對重點部門和關鍵崗位進行有效干預，積極應對投訴、糾紛等影響員工職業安全感的問題，最大程度優化工作環境，全體員工同心協力，朝著“與員工需求相適應、與公司發展相匹配、與社會責任相一致”的目標而努力。

備注：由于調查問卷采用無記名形式，不排除個別員工有個人想法，非真實情況的表達，同時，樣本選擇上可能存在偏差，造成個別選項失真。