如何推動“以客戶為中心”的運營變革？

運營商的主導地位在移動互聯網時代被迅速弱化，在激烈的市場競爭中，運營商面臨了來自內外部的多重壓力和挑戰。外部來看，OTT業務的快速發展，運營商自有業務在應用市場中競爭乏力，運營商管道化趨勢日益明顯。而與此同時，快速增長的移動應用，競爭加劇帶來的客戶意識覺醒，使得市場對運營商的網絡承載和服務能力都提出了更高的要求。內部來看，外部市場變化帶來業務結構的巨大變化，內部創新和機制靈活性上的欠缺造成響應速度和多變市場的不匹配，現有服務難以滿足新時期的客戶需求。

與AMT長期保持合作關系的H公司是中國移動集團下名列前茅的地市級分公司，為適應多變的市場環境，多年來持續推進管理變革，在優化內部運營管理機制、提高市場響應速度和服務能力等許多方面進行了諸多富有成效的探索。近年來，面對著外部市場增長放緩、內部運營支持不足等多方面問題，H公司從組織結構、資源配置、運營支持體系等多方面進行積極調整，期望通過更加高效的運營和積極的客戶服務來提高客戶滿意度和忠誠度，從而保持在新市場環境下的競爭優勢。

在長期的理論和實踐探索中，H公司意識到要有效牽引和統籌公司運營提升，切實提高產品和服務質量，需要為企業整體運營變革構建有力抓手，把控公司變革方向，同時推動企業經營意識實現由關注內部到關注外部，關注局部到關注整體，關注產品到關注市場的轉變。……