運(yùn)用人性化服務(wù)在門診導(dǎo)診中的護(hù)理體會

【摘要】門診是醫(yī)院對外醫(yī)療服務(wù)最主要的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的形象，導(dǎo)診護(hù)士通過實(shí)施人性化服務(wù)護(hù)理，有效的完成了每天的導(dǎo)診分診工作，提高了門診就醫(yī)患者的滿意度，減少了醫(yī)療糾紛，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

【關(guān)鍵詞】人性化服務(wù)；導(dǎo)診；護(hù)理

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步“人性化服務(wù)”一詞的內(nèi)涵日益豐富，人性化即人文精神或人本精神，是以病人為中心而形成的一種觀念，是平等交往的精神，是相互合作的精神，是關(guān)心人愛護(hù)人的精神①。

1 資料

2008～2010年來我院門診就診的患者平均130人次/天，其中平均用平車、輪椅約10人次/天，攙扶約30人次/天，其他80人次/天。

2 方法

2.1 準(zhǔn)備階段：

門診是醫(yī)院中最龐大的科室，對外窗口多，涉及的科室多，患者從掛號到看病、檢查、取藥、交費(fèi)、辦理入院等要經(jīng)過不同的環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，患者就會對醫(yī)院工作人員有意見，容易引起糾紛，我們制定以下人性化服務(wù)措施：⑴門診導(dǎo)診護(hù)士提前十分鐘上崗；⑵物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好各種化驗(yàn)單、檢查單、收費(fèi)單，備好平車、輪椅、電話、飲用水、一次性紙杯等；⑶人員的準(zhǔn)備：和各診室做好溝通具體安排好醫(yī)護(hù)人員崗位；⑷科室設(shè)備準(zhǔn)備：檢查各診斷室內(nèi)設(shè)備是否齊全，儀器是否完好，擺設(shè)是否到位，凡是患者能用到的我們都提前準(zhǔn)備好，以便及時滿足患者的需求。

2.2 實(shí)施階段

2.2.1 主動問責(zé)制

進(jìn)入醫(yī)院的所有人員包括就診患者、家屬、探視人員及其他健康人群，要根據(jù)具體情況導(dǎo)致護(hù)士做的首問負(fù)責(zé)制，合理引導(dǎo)，主動熱情，幫助患者從掛號開始一直護(hù)送到相關(guān)科室，尤其對較為重患者，用輪椅、平車護(hù)送到所需診室，然后協(xié)助檢查、取藥。……