意大利媽媽法

我們在補救服務出現的問題時，應該向一位可敬的意大利母親學習。想象一下這個情景，一位很寵孩子的母親跟著一個蹣跚學步的小孩，孩子跌倒了：噢，寶貝，快看看怎么了！噢，你在便道上把膝蓋劃破了，我的寶貝；讓媽媽親親那個可怕的傷口。我們看會兒電視好嗎？給你吃個棒棒糖，媽媽給你包扎傷口！

這里，我們把孩子說的話省去。我們建議你像這位母親一樣去應對服務出現的問題。

這種回應方式你是不是覺得不習慣？可以理解，因為在大多數情況下，處理服務問題采用的都是一種可以稱之為法庭式的方法。

對服務人員來說，很難改掉這種律師一樣的做事習慣。要讓你的員工一改法庭作風，并且確保他們不再故態復萌，要按特定的步驟一步步地對待每次失敗。下面我們具體談談每個步驟。

第1步：道歉并請求原諒。要真誠地親自表達歉意，而不是機械地道歉。客戶想從你的道歉中得到什么呢？他想得到你的傾聽，想知道你是真正地抱歉，想知道你認為他是對的，至少在某種程度上是這樣。他想知道你是在嚴肅認真地對待他提出的問題。

總之，他要感覺到他對你很重要。

這意味著要想成功地道歉，挽回客戶對你的印象，關鍵是一開始你要表明你會站在他這邊，支持他的觀點。

偽道歉可能會很隱蔽。有些你不細想根本發現不了。比方說，一個很簡單的例子，“請接受我的道歉。”如果這句話是匆忙說出口，而且很冷淡，那么它就像是在下命令：“已經接受我的道歉了，這件事我們就到此為止，不要再在這里糾纏了。”

再舉一個典型的例子：“如果您說的是對的，我一定道歉。”（意思是：親愛的顧客，您在撒謊。）

這個也不能算是道歉：“聽到這我很抱歉。我們有非常好的服務人員，所以聽到您說不滿意，我感到很驚訝。”（意思是：“如果您和她都處不好，那么您和任何人都無法相處。”）

成功道歉的一個關鍵是延長道歉的時間，直到客戶開始真正接受你。這種道歉方式一開始會讓人覺得很難堪，員工也很難做到。多練練就能慢下來，而且它所帶來的回報值得你去投資：漸漸地，客戶的憤怒開始轉為善意。當不急不躁的道歉最終驅散客戶的怒氣時，她會自覺地說出這樣的話：“我理解這不是你的錯。”表明她開始和你站在一起。這種語氣的緩和就告訴你可以進行第2步了。

第2步：與客戶一起檢查投訴的問題。通過第1步，你已經開始與客戶結成同盟；在接下來的第2步，這種合作關系會促使你進一步了解客戶的需求，以期達到一個客戶滿意的好結果。

要全面了解客戶的問題，常常需要提一些基本的問題——有些甚至有點侮辱客戶的意思，比如“您確信您輸對密碼了嗎？”“您插上插頭了嗎？”這種問題可能會惹惱客戶，如果你沒有經過第1步就提出這樣的問題，肯定會讓人覺得很無禮。但是當你已經通過第1步與客戶建立起合作關系，再提同樣的問題就容易被接受了。

先把所有的基本問題都問清楚了，不要急于跳到解決問題的步驟。

你和客戶最終會走到那一步的。

第3步：解決問題并繼續跟進。你已決定將不符合標準的服務或產品替換掉。這一步是對的——但這僅僅是第一步。別忘了你已經讓客戶感到焦慮，并且給她帶來了諸多不便，拖了她的后腿，現在僅僅是把她所期望得到的還給她，這是不會重新令她滿意的。

處理問題的一個關鍵原則是要解決客戶所感受到的不公正待遇——她被冤枉了，或者你令她失望了。為此，你要給她一些額外的補償。

你可以想辦法讓微笑重新回到客戶的臉上，不管是免費的升級服務還是提供其他更新穎的東西，比如，安排專家與客戶進行一對一咨詢。你要和受了委屈的客戶一道，搞清楚什么才是她認為有價值的補償，或者用你自己的主動性把事情引向正確的方向。

最理想的是，你提供的“額外補償”能夠改變整個事件的性質：無論在網上還是線下，當她說起或告訴別人這件事情時，會重點提及你為她所做的一切和為她所花的心思，當初發生的不愉快反倒不重要了。

第4步：詳細記錄遇到的問題。解決客戶的問題后，你自然想喘口氣。但是，一定要確保你的員工進行過記錄方面的培訓，每一次的時間、發生的具體問題都要詳細記錄——趁熱打鐵把它記下來。我們稱之為沉淀。你要一絲不茍地做記錄：以便日后認真分析。

不管采用哪種形式，都應該包含盡量詳盡的信息。對特殊細節的要求取決于你的公司，但通常都要包含以下內容：時間、產品或服務類型、當時的忙碌程度以及客戶方面的詳細情況。使用這些記錄的目的是從中發現某些傾向或規律性，即某些隱藏在背后的原因。