論數字化圖書館服務的情感關懷

【摘要】服務育人是圖書館的服務宗旨，本文重點分析了數字化圖書館服務對讀者情感關懷的缺失，并論述了實現情感關懷的途徑與對策。

【關鍵詞】情感關懷 資源呈現 信息超載 網站結構 關注體系

普通高校圖書館規程（修訂）對高校圖書館的功能定位為“為教學和科研服務的學術性機構”，“應以讀者第一、服務育人為宗旨，健全服務體系，做好服務工作”。目前，人們對數字化圖書館服務中的人為關懷研究較為充分，但如何加強對讀者的情感關懷則研究甚少，本文擬對此做探析。

1. 情感關懷的內涵

數字化圖書館服務中的情感關懷是指在數字化圖書管理與服務過程中工作人員對讀者受到外界刺激所做出的肯定或否定心理反應的關心表現，本質上是一種心理關懷，是人文關懷的一個側面，有效地情感關懷有助于讀者更好地接受各類信息，達成其學習與研究的目的。

2. 情感關懷的死角

相對于傳統圖書管理與服務，數字化圖書管理與服務中，讀者群體日益復雜化，資源載體日益多樣化，讀者獲取信息服務越來越依賴于計算機多媒體技術，獲取信息的途徑與方式越來越趨向于遠距離的間接服務方式，在這種方式下，圖書館工作人員對讀者的情感關懷往往被忽視，造成一些情感關懷的死角。

2.1 觀念死角

數字化圖書館的快速發展給傳統的圖書服務理念帶來了空前沖擊，它是以資源建設、資源呈現、讀者選擇的間接方式為廣大讀者提供服務的， 在這一服務模式中，讀者的學習更多地表現為一種自主化學習，讀者處于中心地位，他們要求圖書館提供的服務是多樣的、隨機的，在讀者與圖書館的關系中，主動權應掌握在讀者的手中，圖書館的服務應圍繞讀者自主學習這個中心來開展。但是，受傳統的用人制度影響，高校圖書館的專業人員比例偏低，加之年齡的因素，能夠適應數字化圖書館服務理念的人員偏少還是一個不爭的事實，從而形成了觀念的死角。

2.2 壓力死角

高校圖書館的服務對象主要是在校大學生和高校教師。由于現代大學生所承受的學習壓力巨大，對未來的就業和前途十分茫然，他們本身就是背著巨大的焦慮、忐忑、茫然的情緒來到圖書館，而這種情感表現又是隱秘的、不易察覺的，也是容易被忽視的。大學教師的壓力則主要來自兩個方面：一是顯性的教學和科研壓力；二是隱性的無法適應數字化圖書館這種遠距離的間接服務方式壓力。這些壓力構成了高校圖書館讀者學習過程中心理反應的基本特點。

2.3 網絡接受的死角

高校圖書館現階段的數字化資源建設還處于一個相對較低的水平，具體表現在各種資源的數量多而雜、資源界面的呈現形式繁多、內容雜亂等。結果一方面廣大讀者無法快速獲得自己需要的學習資源，另一方面大量的學習資源在資源庫里“睡大覺”，得不到充分的利用，從而形成了網絡接受的死角。

2.4 心理死角

心理死角主要表現在學生讀者身上，他們一方面渴望學到相應的專業知識，但付出與回報始終困擾著學生，在求知過程中這種心理負擔時時顯露。另一方面，大學生希望不斷拓寬知識面，但又缺乏有效地引領和指導，在面對浩如煙海的數字化學習資源時希望獲得專業的指導和服務，從而形成學習心理死角。

3. 情感關懷的實現

3.1 建立新型的師生關系，實現親情關懷

由于日常圖書服務中，高校圖書館工作人員與學生之間直接的溝通交流少，主動關心少，專業指導少，交心活動少，沒有建立起親密、信任的新型師生關系，因此他們對學生雖服務多，但在學生心中的地位卻相對低。在今后的工作中，圖書管理人員首先要把自己當做一名教師看待，要主動與學生讀者交朋友，主動關心學生讀者的學習生活，主動為學生讀者提供專業性的學習指導，主動成為學生讀者的良師益友，把學生讀者當親人，在學生讀者與圖書館工作人員之間建立起親密、信任的新型師生關系，實現對學生讀者的親情關懷。

3.2增強學習資源界面的友好度，實現網絡關懷

網絡表面看來是冰冷的，但實質上人們與網絡交流的語言遠比我們日常交流的語言豐富。因此，我們要努力提高學習資源界面的友好度，增加學習資源庫的能量和熱度，這一點可以從許多游戲網站里得到啟示和借鑒。筆者以為首先要有一個穩定的學習網站并做好網站的日常維護以防出現故障。其次要盡可能優化并固定網站元素。三要建設一個清晰的網站結構，使其“枝葉分明”，交接點有相關聯系。通過不斷增加學習資源界面的友好度，使讀者養成持久的學習習慣并熟諳它、熱愛它，培養網站與讀者間的情感聯系，實現對讀者的網絡關懷。

3.3做好讀者培訓及網上咨詢，實現全程關懷

數字化圖書館時代，由于讀者檢索知識及檢索經驗和技巧的欠缺網絡化的優勢往往不能完全實現，對讀者檢索技能的培訓及教育與過去相比更顯重要。因此，圖書館工作人員必須主動做好網下、網上對讀者的培訓工作。一是開展系列有關信息檢索的講座及課程；二是建立網上課堂，方便讀者隨時學習；三是開展多種形式的網上參考咨詢，幫助讀者解決在利用圖書館時所遇到的問題，幫助他們運用先進的檢索手段，更好地利用網絡信息資源。通過這些培訓和服務實現對讀者的全程關懷。

3.4構建全方位的關注體系，實現全面關懷

高校讀者與數字化圖書館間是一個包含復雜情感交流的信息傳導過程，圖書館有義務構建一個全方位、立體化、多層次的情感關注體系。受當前各種現實因素的影響，構建全方位的關注體系只能是把現有的工作人員培訓提高成多面手，使其成為學生的規劃師、參謀，疏導師、幫手，老師、朋友，要在對學生服務的過程中提供職業、專業、思想、心理、學習需求與技能等全面的關懷。

總之，情感關懷是一個傳統但又富有新意的命題，是數字化圖書館服務的缺陷，也是擺在我們面前的挑戰，值得我們深思.

【參考資料】

[1]試論圖書館的人為關懷； 高清熠 《 圖書館研究與工作》2009（1）。

[2]公共圖書館人文關懷的實踐與思考； 趙藝超 《圖書館論壇》2005（8）

[3]數字時代大學圖書館的發展變化；孫維，溫東政 《圖書館建設》，2002（4）