客戶關系管理在企業市場營銷中的重要意義

摘要：近年來，伴隨著國民經濟的發展以及人民生活水平的不斷提高，市場環境的競爭越來越激烈，基于這種情況，要想在日益激烈的市場環境中有著自己的一席之地，就必須在企業營銷過程中正確處理好和客戶之間的關系，畢竟客戶是為自身企業帶來經濟效益的最大群體。文章針對客戶關系在企業市場營銷中的重要意義進行簡要研究。

關鍵詞：客戶關系管理；企業市場營銷；重要意義

現如今，經濟飛速發展，企業科學技術也在此基礎上不斷進行著創新，間接的致使整個市場逐漸由原本的產品市場轉變為顧客市場，也就是以顧客市場為中心點。各個生產企業不僅在一定程度上面臨著客戶需求的不斷變化，還加大了市場環境的競爭。因此，應該有針對性的和客戶建立良好的關系，從而促使自身企業的穩步發展，下面，將從以下幾點對處理好客戶關系的作用進行簡要介紹。

一、降低企業營銷風險

所謂的客戶關系也就是企業和客戶之間的一種相互信任的關系，這是一種商業行為，如果關系不好，將會嚴重影響到企業的發展和信譽。那么，在現如今這種日益競爭的社會環境中，要想有效發展，企業就必須在市場營銷的過程中，不斷發展對自身產品有興趣的客戶，這可以說是企業市場營銷過程中最為基礎的力量，也是企業賴以生存和發展的有利空間。企業對客戶關系的管理，可以促使產品營銷過程中，該產品能夠在一定程度上受到廣大群眾的關注，還容易在市場環境中得到反饋，并及時進行相應的調整，這對于企業來說，是對自身產品質量以及效果的全面體現，同時，還有利于在市場營銷過程中降低企業風險，針對反饋的意見，可以采取有效措施進行解決，以便更好地迎合市場環境，帶來更多的經濟效益。

二、促進企業營銷優勢的形成

在現如今的經濟發展過程中，企業與客戶之間的關系已經逐漸被認識，通過對這種客戶關系的管理，不但可以在一定程度上提高企業在客戶心中的信譽，還可以促使企業在過程中充分挖掘自己的潛在優勢，進而形成自身獨特的營銷手段，可以通過這樣的方法來實現。首先，企業發展過程中的營銷手段將直接影響到企業的健康發展，然而，在對市場營銷手段制定過程中，卻因為客戶關系的影響受到制約，導致無法實施該手段?；谶@種情況，企業應該根據自己的實際情況，形成自己的營銷手段，以便在市場環境中得到客戶的反饋，再有針對性的進行更改。但是，這一過程中，并不是每一個企業只能生產一種產品，因此，也就會導致同一種產品繁雜，一旦自己的質量或者價格不盡合理，就會失去自身客戶，所以，企業要想保持這種長久關系，就必須在一定程度上形成自己的營銷優勢，如果客戶對這種優勢比較贊同，就會繼續保持這種良好的關系，在此基礎上，如果還想進一步合作，除了要求具有優勢資源外，還應該有著相對特色的服務，只有這樣才能保留自身客戶。其次，對客戶關系進行維護，需要制定相應的營銷手段，并且，這些所制定的營銷手段還應該在過程中隨著客戶關系的不斷變化，及時進行調整，以便使客戶得到應有的服務，進而有效促進客戶關系的健康發展。

三、提高企業盈利能力

建立良好的客戶關系，可以在市場營銷過程中促進企業的盈利能力，主要表現為以下幾點。

（一）在一定程度上提高客戶的關注力，進而提升企業自身收益

要想對客戶關系有效管理，首先，應該從各個角度對客戶關系的重要性進行充分的了解，其中最為重要的就是要學會分析客戶份額的有效價值，只有這樣才能在過程中獲得更多的利潤。一個相對成功的企業，不僅僅是因為所具有的先進技術和高素質的人才，主要的是所存在的某些較為穩定的客戶，并且這些客戶還是那種長期合作的，客戶關系需要花費大量的時間和人力來進行維護，甚至還需要專業人員，以便建立更加長久的合作關系；其次，還應該在合作過程中針對他們的份額對營銷手段進行相應的調整，如果自身企業存在影響企業的產品，那么將會直接影響到客戶關系的好壞，同時，還可能影響到該產品的價值，因此，針對這類產品，應該重新制定營銷手段，可以適當的降低價格或者是舉辦活動，以便吸引更多客戶，進而建立牢固的關系，只有這樣企業才能通過這種良好的客戶關系，實現自己的最大利益。

（二）在一定程度上培養潛在客戶的價值，進而促進企業的可持續發展

對客戶關系進行管理時，既要注重科學管理，又要注重對他們的培育，可以通過如下途經實現。首先，企業應該在對客戶關系管理過程中，從那種相對大的客戶商中選出較有發展潛力的客戶，并且，這些客戶還應該有著相應的能力，比如：能對自身產品的發展起到良好的促進作用，對這些客戶進行相應的培養，以便讓他們對自身企業產品產生一定的依賴，同時，有針對性的根據他們的不同需要制定市場營銷手段，以便加強客戶對產品的了解，這樣可以充分挖掘出他們的潛力；其次，企業的可持續發展是企業發展過程中最為基礎的條件，關鍵在于對客戶關系的管理，采取各種手段促進這種關系的良好性，可以促進企業的進一步發展，通過這種關系的建立，不但可以充分挖掘客戶的潛力，還可以在促進自身企業發展的同時，培養更多客戶。

（三）在一定程度上提高客戶忠誠度

一般來說，良好的客戶關系，并不僅僅只是需要企業自身的維護，還需要客戶自身，也就是企業和客戶之間針對供求關系進行交流，企業為了能夠有效滿足客戶需求的任務，并在過程中以實現自身最大經濟效益為主要目標，以制造滿足客戶需求的產品為首要宗旨，同時，這也是客戶對產品質量以及功能的反饋。從企業和客戶的全局觀來看，對這種良好的關系進行維護，有利于企業和客戶之間建立深厚的關系，同時，有利于建立供求關系，更可以促進企業在日益競爭的市場環境中的不斷發展。從另一方面來說，這種客戶關系也是客戶對企業產品質量的一個關鍵環節，可以有針對性的對產品進行把關，以便有效避免那種不合格的產品流入市場，給企業造成一定的不良影響。單從企業自身發展情況而言，對客戶關系進行維護，有利于企業將那些對自身產品相對信任的客戶進行組合，將其形成一個消費市場，這樣可以獲得更多經濟效益。并且，這樣的形式還可以促使所反饋的信息比較集中，可以幫助企業采取措施及時調整。然而，如果單從客戶自身來講，對客戶關系進行維護，不僅可以讓客戶放心的購買產品，還沒有什么后顧之憂，能夠在對產品購買的過程中，感覺到用最合適的價格，買到了最滿意的產品，也就是物有所值，同時，還可以在過程中找到適合自己的營銷手段，更加有利于客戶忠誠度的形成。

四、促使企業營銷競爭力的形成

在傳統的企業營銷過程中，其手段主要就是針對產品的價格進行促銷，也就是過程中將產品的價格適當的降低，或者是舉辦一些活動，以便贏來更多的客戶，并且，時間也相對較短，但是，這些活動比較盲目，沒有一定的針對性，雖然可以在短期的促銷活動中有著較好的效果，但根本就沒有形成長久的合作關系。出現這種現象的主要原因是面對如今競爭日益激烈的市場環境，那種傳統的營銷手段，已經遠遠無法滿足需求。同時，在這種新形勢的影響下，該市場營銷過程中所用到的手段已經在一定程度上逐漸由有形資產轉變為無形資產，客戶在對產品進行購買時，在乎的已經不再是它的價格，而是它的質量和可信程度，那么，在這種情況下，企業要想形成良好的客戶關系，就必須對客戶關系的建立引起高度重視，只有這樣才能促進企業的自身發展。首先，良好的客戶關系可以促進企業在對自身產品進行營銷時，有著一定的基礎力量，畢竟客戶關系的形成是企業產品營銷中的重要力量，同時，這種關系還是企業在和同一種產品進行市場競爭時的有力支撐；其次，企業對客戶進行管理，有利于他們之間形成良好的合作關系，有利于自身企業產品在市場環境中占據更加廣闊的市場；再次，良好客戶關系的管理，還可以有效幫助企業在市場環境中制定有針對性的營銷手段，并將其實施，提高企業的競爭力，并且，還可以實現企業的可持續發展。

總之，新經濟形勢下，對客戶關系進行重視，是企業得以生存的最重要保證，可以在一定程度上降低企業經營風險，同時，還可以在過程中對潛力客戶進行相應的培養，一般在促進自身企業進一步發展的同時，提高客戶的忠誠度，從而形成相對獨特的營銷手段。當然，上述所講并不是很完善，還需要在以后的工作過程中，相關人員不斷對其進行研究，在自身企業與客戶之間建立牢固關系，促進企業的可持續發展。

五、結語

綜上所述，通過上述所講相關內容可以得知：就目前而言，在對客戶關系進行維護過程中，應該引起高度重視，無論是從客戶的角度出發，還是企業自身管理水平來說，都應該在一定程度上有著相應的針對性。并且，客戶還可以在一定程度上為企業提供最為適合的營銷手段，在擴大企業市場地位的同時，建立長久的合作關系，進而為企業的發展提供良好的條件，因此，必須重視和客戶關系的建立，進一步促進自身企業的發展。

參考文獻：

[1]陳廣宇.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].中國商貿，2011（03）.

[2]李東.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值體現[J].劍南文學（經典教苑），2011（11）.

[3]郭夫兵.客戶關系管理系統在市場營銷中的應用[J].計算機光盤軟件與應用，2012（05）.

[4]鐘洪民.客戶關系管理在企業營銷管理中的應用探析[J].商場現代化，2012（26）.

[5]黃曉東.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].企業技術開發，2012（35）.

[6]王海平.客戶關系管理在電力營銷中的應用[J].企業研究，2013（18）.

[7]朱莎.客戶關系管理在電力市場營銷中的應用[J].企業研究，2013（20）.

（作者單位：延邊大學經濟管理學院）