基于ITIL的人力資源ERP運維管理體系設計與實踐

王月 李明

[摘 要] 為了進一步健全系統(tǒng)運維機制，規(guī)范現(xiàn)有運維工作流程和運維管理，保障系統(tǒng)健康、平穩(wěn)、高效和安全運行，本文借鑒ITIL（Information Technology Infrastructure Library）方法論，結(jié)合人力資源管理系統(tǒng)特點，從運維體系建設需求、運維體系建設思路和方法、運維體系構(gòu)建等方面對人力資源管理系統(tǒng)運維管理體系進行了探討，并通過體系實踐證明該體系設計科學合理，能夠有效地指導系統(tǒng)運維工作的開展和運行。

[關鍵詞] ITIL；人力資源；管理；系統(tǒng)；運維；體系；設計

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 01. 028

[中圖分類號] F270.7；TP393 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）01- 0051- 03

0 引 言

人力資源管理系統(tǒng)自2009年初正式上線后，系統(tǒng)進入了運行維護階段。按照總體部署，人力資源管理系統(tǒng)運維支持中心已建立統(tǒng)一的運維管理模式，但管理機制仍需進一步健全。與ERP系統(tǒng)相比，人力資源管理系統(tǒng)具有其特殊性，使得人力資源管理系統(tǒng)運維與ERP系統(tǒng)有一定的差異，由此給運維工作帶來了新的挑戰(zhàn)。如何構(gòu)建一套先進規(guī)范、運行高效的系統(tǒng)運維體系來促進系統(tǒng)管理的規(guī)范化，提升系統(tǒng)管理工作水平成為人力資源管理系統(tǒng)上線后運維的一項重點工作。

1 ITIL簡介

ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術基礎架構(gòu)庫）是CCTA（英國國家計算機和電信局）于20世紀80年代中期開發(fā)的一套IT服務管理標準體系，將世界各行業(yè)在IT管理方面的最佳實踐歸納起來變成規(guī)范，旨在提高IT服務質(zhì)量。經(jīng)過30多年的發(fā)展，如今ITIL已經(jīng)成為IT服務管理的最佳方法，并被全球公認為IT服務管理領域的標準。

到目前為止，ITIL的出版物已經(jīng)更新至ITIL V3版本。2001年頒布的ITIL V2框架，強調(diào)基于“以客戶為中心、以流程為導向”的IT管理理念，在這個框架中，服務管理模塊位于整個ITIL框架的核心位置，該模塊包含了事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、服務級別管理、安全管理、配置管理等10個核心流程以及一項IT服務管理職能，這些核心流程和管理職能又被分為服務支持和服務提供兩個流程集[1]。

2007年發(fā)布的ITIL V3整合了V1 和V2 的精華，并與時俱進地融入了當前IT 服務管理領域的最佳實踐，提出了基于服務生命周期的理念。服務戰(zhàn)略是服務生命周期運轉(zhuǎn)的軸心；服務設計、服務轉(zhuǎn)換和服務運營是實施階段；服務改進則在于對服務的定位和基于戰(zhàn)略目標對有關的進程和項目的優(yōu)化改進[2]。

2 運維體系建設需求

2.1 人力資源管理系統(tǒng)運維特點

人力資源管理系統(tǒng)是人力資源管理與信息技術相結(jié)合，用于搜集、處理、儲存和管理人力資源管理信息的信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠為人力資源管理活動（包括人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理、勞動關系等）的開展提供決策、協(xié)調(diào)、控制、分析以及管理等方面的信息支持。人力資源管理系統(tǒng)主要具有如下特點：一是該系統(tǒng)的服務與使用對象主要是人力資源管理部門及其管理人員，他們既是系統(tǒng)的管理者，也是系統(tǒng)的使用者；二是系統(tǒng)需要從企業(yè)人力資源管理全局性業(yè)務出發(fā)，為適應企業(yè)人力資源管理的發(fā)展以及工作重點的變化持續(xù)地實施系統(tǒng)功能的調(diào)整與完善；三是人力資源管理系統(tǒng)中所涉及的信息大多數(shù)都非常敏感，諸如：員工的人事信息、薪酬信息等，這些與人事管理有關的數(shù)據(jù)信息對企業(yè)來說存在較高的保密要求。

基于人力資源管理系統(tǒng)的特點，人力資源管理系統(tǒng)的運維工作采取了三級運維、開發(fā)與運維同步，以及以業(yè)務為主導的運維模式。

目前，人力資源管理系統(tǒng)采用三級IT運維模式：第一級為系統(tǒng)運行維護專家中心，第二級為系統(tǒng)運行維護支持中心，第三級為企事業(yè)單位支持隊伍。三級之間相互銜接，互相協(xié)助，為人力資源管理系統(tǒng)提供一站式運維支持服務。

人力資源管理系統(tǒng)實施遵照分步驟、有計劃、核心模塊優(yōu)先實施的原則。該系統(tǒng)的核心模塊，如：組織人事、薪酬考勤等，已得到廣泛應用。然而，該系統(tǒng)的部分模塊功能仍需要根據(jù)業(yè)務需求進一步開發(fā)來完善。

人力資源職能部門和業(yè)務人員是人力資源管理系統(tǒng)運維的主體，在業(yè)務需求確認、運維流程梳理等方面發(fā)揮主導作用。同時，各企事業(yè)單位的關鍵用戶作為一級運維與支持中心運維人員密切協(xié)作，共同協(xié)商解決系統(tǒng)運維工作中出現(xiàn)的問題。

2.2 運維體系建設需求

從總體上，借鑒ITIL國際標準框架模型，整合現(xiàn)有資源，建立符合人力資源管理系統(tǒng)運維需要的一體化高效運維管理模式，提供高標準的運維服務，實現(xiàn)IT策略、應用等關鍵職能主要流程的一致性和自動化。

組織架構(gòu)方面，要建成高度有序、結(jié)構(gòu)合理、職責明確、靈活精簡的運維組織架構(gòu)，建立一體化的專業(yè)支持和應用隊伍，保障運維整體質(zhì)量及系統(tǒng)高效穩(wěn)定運行。

依據(jù)組織架構(gòu)和運維管理流程，明確崗位職責，建立可量化的績效考核體系，保證組織機構(gòu)的有效運作、監(jiān)管和控制。健全相應的流程程序：事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、持續(xù)性管理、信息安全管理、服務級別管理等。

以支持人力資源管理系統(tǒng)業(yè)務應用為目標，通過對記錄單管理、運維平臺建設與完善，形成運維支持中心和下屬企業(yè)之間上下互動、下屬各企業(yè)之間橫向協(xié)同的局面，實現(xiàn)運維支持中心和下屬企業(yè)運維隊伍的多層次、一體化IT運維體系。

建立并健全相應的規(guī)章制度，保障上述運維管理體系的正常運行。

3 運維體系建設思路和方法

3.1 運維體系建設思路

人力資源管理系統(tǒng)運維體系建設思路是：參照ITIL國際最佳實踐模型，結(jié)合系統(tǒng)特點和實際業(yè)務需求，遵循分步實施的原則，建立一套集組織、制度、流程、人員、技術為一體的運維管理體系；完善現(xiàn)有運維組織結(jié)構(gòu)，制定和完善項目規(guī)章制度，規(guī)范運維管理流程；明確運維人員角色職責，及時響應和盡快解決系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的各種故障，確保系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運行。

3.2 運維體系建設方法

借鑒國內(nèi)企業(yè)信息系統(tǒng)運維體系建設經(jīng)驗，一方面，通過對運維支持中心IT運維現(xiàn)狀調(diào)研，對照行業(yè)最佳實踐，進行差距分析和評估，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運維管理中存在的問題，提出有針對性的方案；另一方面，借鑒國內(nèi)電信、銀行等行業(yè)IT運維體系建設的最佳實踐，提升體系建設效果。

充分發(fā)揮咨詢專家作用，咨詢專家對運維支持中心相關人員進行IT運維管理最佳實踐和方法論的培訓與咨詢指導，通過多種方式，如召開流程專題討論會、搭建溝通平臺等，逐步實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移和共享，培養(yǎng)IT運維管理的專業(yè)人才。

人力資源管理系統(tǒng)運維管理體系建設遵循持續(xù)改進（PDCA）思想。在規(guī)范日常工作的同時，注重加大自檢力度，成立由各流程負責人參與的自檢組織，定期檢查工作流程等執(zhí)行的合規(guī)性，產(chǎn)出表單的完整性，認真出具自檢報告[3]。對體系執(zhí)行過程中存在的問題提出改進措施，并跟蹤監(jiān)督落實，確保整個體系處于持續(xù)改進的螺旋上升階段，提高IT服務水平。

4 運維體系的構(gòu)建

在構(gòu)建運維服務體系方面，除了涵蓋組織模式、制度規(guī)范體系、技術支撐體系3個層面的內(nèi)容，還結(jié)合人力資源管理系統(tǒng)特點，提出了基于ITIL和符合實際業(yè)務需求的運維服務理念。

4.1 開發(fā)型運維理念

人力資源管理系統(tǒng)屬于人事管理業(yè)務平臺，這個平臺的特點決定了系統(tǒng)在運維的同時，還兼具許多新功能的開發(fā)，也就是說，人力資源管理系統(tǒng)運維工作最為顯著的特點在于它屬于開發(fā)型運維。針對此特點，人力資源管理系統(tǒng)運維支持中心將系統(tǒng)具有開發(fā)性的工作內(nèi)容囊括在運維服務項目之中，一并列在配置開發(fā)組的重大變更范圍之內(nèi)，按照變更管理流程執(zhí)行。實踐效果表明，該理念符合人力資源管理系統(tǒng)運維實際工作需求。

4.2 業(yè)務主導運維任務理念

集團公司人事業(yè)務部門每年年初都會確定本年度與業(yè)務相關的重點工作任務。人事業(yè)務部門會指定運維任務協(xié)調(diào)人，與此同時，運維支持中心也會將這些任務分解到各個運維小組，并根據(jù)任務內(nèi)容指定負責人。在項目運維例會上，業(yè)務主管領導要聽取運維任務工作進展情況和上次項目例會安排工作的完成情況，并對下一步工作提出要求。

另外，在運維流程中的構(gòu)建功能方案流程、傳輸流程、功能驗收流程增加了用戶審批環(huán)節(jié)，即用戶作為該流程的一個角色參與到流程運轉(zhuǎn)中來，要對功能方案、用戶測試結(jié)果和功能驗收進行確認簽字。

4.3 量化運維服務管理理念

為了系統(tǒng)、完整和科學地體現(xiàn)運維工作的價值和規(guī)范運維服務管理工作，運維支持中心將量化運維服務管理的思想植入實際運維工作中。一方面，對運維目標進行分解，將具體的運維工作與運維目標建立清晰的量化關系，明確崗位職責；另一方面，將運維工作中大部分關鍵性的執(zhí)行方法與評價標準固化下來，規(guī)范業(yè)務流程。與此同時，細化和量化運維服務目錄以及運維人員績效考核指標，改變以往粗放式的管理方式。

5 運維體系運行效果

5.1 運維體系層面

在人力資源管理系統(tǒng)運維體系建設之前，運維支持中心在運維系統(tǒng)建設方面已形成部分值得推薦的做法。但從總體來看，體系建設前的運維工作與國際標準要求相比有一定差距；而運維體系建設后，體系與國際標準對比，其整體符合度有了大幅的提升（如圖1所示）。