做用戶(hù)體驗(yàn)的“設(shè)計(jì)師”

王根旺

自詡360公司首席體驗(yàn)官的周鴻祎對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)推崇備至，并試圖通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)改變行業(yè)格局。黃峰創(chuàng)立的唐碩咨詢(xún)也是這樣一家試圖改變行業(yè)格局的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，它主要為各類(lèi)網(wǎng)站、硬件產(chǎn)品和線(xiàn)下零售網(wǎng)點(diǎn)提供用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)服務(wù)。

黃峰雖然只有34歲，但卻是用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)行業(yè)的先行者。2003年年底，黃峰在英國(guó)攻讀完人機(jī)交互專(zhuān)業(yè)后，歸國(guó)與幾個(gè)朋友一起創(chuàng)辦了國(guó)內(nèi)第一家用戶(hù)體驗(yàn)行業(yè)協(xié)會(huì)UXPA（中國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)）。自2004年起，他們每年舉辦一次在業(yè)內(nèi)頗有名氣的年會(huì)User Friendly。擔(dān)任了UXPA協(xié)會(huì)主席近十年后，黃峰結(jié)識(shí)了很多大公司的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)總監(jiān)，這成為他日后創(chuàng)業(yè)的寶貴資源。

點(diǎn)評(píng)

某人民幣基金合伙人

對(duì)于服務(wù)型公司來(lái)說(shuō)，需要平衡好客戶(hù)個(gè)性化需求與公司標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的問(wèn)題。唐碩作為行業(yè)的先行者，一方面需要教育市場(chǎng)和客戶(hù)，另一方面需要在服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)梳理產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，這是其能否從服務(wù)大客戶(hù)擴(kuò)展到中小客戶(hù)、進(jìn)而規(guī)模化的關(guān)鍵。

2007年，黃峰帶領(lǐng)不到10個(gè)人的團(tuán)隊(duì)在上海創(chuàng)辦了唐碩咨詢(xún)。彼時(shí)，27歲的黃峰喜憂(yōu)參半。他憂(yōu)的是創(chuàng)始資金只有30萬(wàn)元，對(duì)于人力成本和營(yíng)銷(xiāo)成本極其高的咨詢(xún)行業(yè)來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是杯水車(chē)薪；他喜的是UXPA除了讓他結(jié)識(shí)了夏方昱和黃勝山兩個(gè)合伙人之外，也讓他獲得了第一個(gè)大客戶(hù)——通用醫(yī)療。

當(dāng)時(shí)，黃峰從UXPA的一個(gè)朋友口中得知，通用醫(yī)療想針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)優(yōu)化其X光機(jī)操作系統(tǒng)，以降低醫(yī)生的出錯(cuò)率和患者的拍攝時(shí)間。黃峰和同事走訪(fǎng)了11個(gè)城市的25家醫(yī)院，訪(fǎng)談了137位用戶(hù)，最終設(shè)計(jì)了三套新的交互和視覺(jué)的界面系統(tǒng)方案，并在10家醫(yī)院進(jìn)行了驗(yàn)證。經(jīng)過(guò)評(píng)估，通用醫(yī)療最終選擇了唐碩咨詢(xún)的方案，黃峰也賺到了人生的第一桶金，“5個(gè)人做了8個(gè)月，拿到了130多萬(wàn)”。

唐碩的另一個(gè)里程碑客戶(hù)是洲際酒店。原來(lái)做用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)往往只是做UI（User Interface用戶(hù)界面）設(shè)計(jì)，而這次黃峰走得更遠(yuǎn)，參與到了研究分析和策略設(shè)計(jì)之中。“用戶(hù)體驗(yàn)絕不只是UI，好看的產(chǎn)品不一定是好產(chǎn)品，我們幫客戶(hù)一起策劃未來(lái)的服務(wù)怎樣做得更好。”在這個(gè)項(xiàng)目中，黃峰和他的團(tuán)隊(duì)歷時(shí)6個(gè)月，在5個(gè)城市完成了40位用戶(hù)的定性調(diào)研，并針對(duì)目標(biāo)客群的典型行為設(shè)計(jì)了從網(wǎng)站到手機(jī)應(yīng)用，再到酒店下榻處的一連串跨場(chǎng)景和跨渠道服務(wù)方案。

除了醫(yī)療和酒店行業(yè)，金融、航空和交通等都是唐碩涉獵的領(lǐng)域。黃峰透露，唐碩正和一家民營(yíng)銀行合作，合作內(nèi)容不僅僅是網(wǎng)站和App、還包括線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，比如研究用戶(hù)行為、確定ATM機(jī)的正確擺放位置等。

當(dāng)下，黃峰也有自己的煩惱，因?yàn)橛脩?hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)行業(yè)有一個(gè)很大的瓶頸——需要“搞定”客戶(hù)公司的領(lǐng)導(dǎo)。在很多公司領(lǐng)導(dǎo)眼中，用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)還僅僅停留在UI層面，很少有人能將其上升到戰(zhàn)略層面。“能做好項(xiàng)目的人很難說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)，我們需要那些綜合能力很強(qiáng)的人去搞定領(lǐng)導(dǎo)，拿到項(xiàng)目后再由很專(zhuān)業(yè)的人去做好它。”黃峰表示。