急診急救工作中的醫療糾紛及應對措施

徐紹光

【摘要】近年來急診急救工作中的醫療糾紛頻頻發生，其誘導因素有許多比如：醫療費用問題、長時間候診得不到救治、醫護人員的服務態度問題還有就是欠佳的醫療水平。要想解決這些問題應該從根本出發，應該建立完善、合理的收費制度，改革醫院體制，提高醫護人員綜合素質，當然建立良好的醫患關系也是十分重要的。

【關鍵詞】急診急救；醫療糾紛；措施；醫院管理

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）03-0371-01

一般來說將醫患雙方對診療、護理結果和處理不能協商一致而向醫院行政部門或向司法機關提起訴訟的現象稱之為醫療糾紛。但是近年來此類事件越來越多，同時吸引了社會的廣泛關注。急救工作中的醫療糾紛現象尤為突出，因為急診急救工作具有其特殊性，它真正體現時間與生命的價值，為許多急救患者帶來了生的希望，但也有部分患者在接受此項服務后對其過程或結果不滿意，進而產生醫療糾紛。所以本篇文章來探究怎樣應對急診急救工作中的醫療糾紛。

1產生急診急救醫療糾紛的原因。

急診急救工作的主要服務對象多為急危重傷病人。突然發病，病情嚴重，患者的情緒急躁極度恐懼，心理承受能力較差，極易引發侵權行為。特別是現場急救時間短、病情危重、條件有限、環境惡劣、療效不確定等因素的存在。如果醫護人員的言行和救治過程稍有不慎，極有可能引發醫療糾紛。原因如下。

1.1、醫療費用問題。

雖然當今社會經濟發展迅速，人民越來越富裕，但是當患者的經濟承受能力與醫療費用之間存在差距時，患者對收費問題較為敏感。當有重大搶救時，家屬要求積極搶救，交費時看到各種監護及搶救費用很高時又以沒有事先說明而拒付，就會導致糾紛。還有當有一些外傷患者需要手術而沒錢，無法進行下一步的治療時，患者及家屬卻認為醫護人員沒有醫德而引發糾紛。

1.2、長時間的候診耽誤病情。

急診患者往往來時癥狀明顯，希望盡快緩解癥狀。但是一些關于患者診斷的檢查安排得不合理，使患者樓上樓下的來回折騰，或是不同科室之間相互推脫、態度生硬、解釋不耐煩，護理動作緩慢、服務不周到或相關科室人員不能及時到崗，患者入院時等候時間過長、未能及時診治以至于延誤了患者的最佳的治療時機，就必然會引起患者或其家屬的投訴。

1.3、服務態度差。

醫護人員服務態度生硬，在沒有配備擔架員的情況下，不協助抬治、攙扶傷病員，對患者的詢問缺乏耐心地解釋，甚至訓斥患者或家屬，這種情況往往因為言語不當而引起糾紛。

1.4、醫療水平欠佳。

由于入院前急救的環境差，患者多在家里、路邊、工地等事故現場，病史不詳，造成醫生診斷困難。在轉運途中，路途顛簸，給治療操作帶來一定得難度。還有的“120”出診護士技術不熟練，動作緩慢，專業技術不過硬，延誤搶救時機，影響搶救成功率。這在一定程度上會使患者家屬認為是醫務人員技術不精所致。急診值班護士分診不當，往往造成患者往返于不同科室之間，耽誤時間，同時也容易引起科室間推諉患者，急診值班醫師分科過細，只局限精通本專業知識，有些醫生醫療技術水平不過硬，引起誤診、漏診等。不僅如此由于患者入院的前急救不僅需要“120”駕駛員、醫生、護士的密切配合，更需要有完善的急救物品器材，往往由于某一環節的疏忽，影響搶救，引起患者及家屬的不滿。

2應對急診急救醫療糾紛的措施。

經過以上的分析，要防范醫療糾紛的發生不但要提高醫護人員的醫療技術水平，而且要從根本上產生對醫療糾紛問題的重視，只有對醫療糾紛具有充分認識，保持警惕的頭腦。而且主動權仍然在醫護人員一方。以下為應對的措施：

2.1透明收費標準，完善收費制度。

由于急診有時是現金交易，應增加收費的透明度，各項收費都應有明確的標準和明細，實事求是。當需要使用貴重儀器時應明確交代使用目的及收費標準，并且需要征得患者及家屬的同意。使用儀器時記錄好時間，并告知患者或家屬。收費清單分類收好，以備核查。當患者對收費提出疑問時，應耐心解釋，如出現收費有誤及時改正。對于無錢的急重癥患者，報告醫院領導批示以爭取減免醫療費用，避免當面拒絕患者。

2.2、減少候診時間。

醫護人員應該能夠判斷患者病情的輕重緩急，保證有生命危險的患者能及時得到救治。安排合理的排班制度，嚴格考勤。不僅如此各科室值班人員應該堅守崗位，保證隨叫隨到；大型搶救，立即通知上級及其它科室，相互協調，優質快速處理傷員。至于在收費及檢查相對集中時，相關人員對處方或收費有疑問的，先電話詢問當班醫護人員，盡量由醫護人員到場修改，盡量做到不讓患者到處跑。

2.3、提高醫護人員服務質量。

一般情況下急診患者多為病情突發或危重，家屬和患者往往心情焦急，希望能夠得到及時救治減輕痛苦，所以往往表現為脾氣暴躁，說話急躁，此時醫護人員應安撫病人情緒，在進行進一步的治療。

2.4、全面提高醫護人員救護素質，完備救護設施。

重視和加強醫護人員的技能培訓入院前的急救要求醫護人員動作迅速，操作熟練，技術過硬。在急救過程中，稍有失誤都會引起醫療糾紛。因此應該定期對他們進行技術培訓，進行經驗交流，提高急救處理能力，重視急救過程中的文件書寫記錄，保證記錄準確、真實。不斷提高急救人員業務素質、工作質量。相應的醫院方面也應該提供完善的救護設施，保證患者能夠得到有效的救治。

結語：通過以上的研究表明，現在仍然存在許多因素會導致醫療糾紛，雖然在本文中已經提出很多應對醫療糾紛的措施，要真正的解決急診急救工作中的醫療糾紛不僅要靠醫護人員的努力，患者及其家屬應該積極配合醫生的治療。醫患雙方應該彼此相互理解。只有這樣醫療糾紛才會真正的解決。

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