急診室護(hù)患糾紛原因分析及風(fēng)險管理應(yīng)用

余益

【摘要】目前，隨著人們維權(quán)意識以及媒體開放程度的不斷提高，越來越多的護(hù)患糾紛問題被暴露出來，引起了社會各界的廣泛關(guān)注和重視。本文就急診室護(hù)患糾紛的引發(fā)原因以及其對風(fēng)險管理的應(yīng)用措施進(jìn)行簡單的討論和分析，以期更好的提高醫(yī)院急診室的服務(wù)水平，切實(shí)保障患者及醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)利和利益。

【關(guān)鍵詞】急診室；護(hù)患糾紛；原因；風(fēng)險管理

【中圖分類號】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）04-0323-02

急診科，主要負(fù)責(zé)危、急、重癥患者搶救工作，由于這類病人通常具有死亡率高、病情緊急、病癥復(fù)雜等特點(diǎn)，因此出現(xiàn)意外的風(fēng)險幾率較高，常常引發(fā)護(hù)患糾紛，對患者及醫(yī)護(hù)人員的切身利益以及醫(yī)院的聲譽(yù)都造成不同程度的影響。下面，本文就急診室護(hù)患糾紛的產(chǎn)生原因進(jìn)行簡單的分析，并提出加強(qiáng)急診室風(fēng)險管理的措施。

1急診室護(hù)患糾紛的原因

1.1 護(hù)士方面

目前，有些醫(yī)院的急診護(hù)士在工作中缺乏責(zé)任心，對護(hù)理工作不認(rèn)真、不規(guī)范，導(dǎo)致打錯針、發(fā)錯藥、錯過巡查時間等行為頻發(fā)，引起了患者及家屬的強(qiáng)烈不滿[1]。同時，對急診護(hù)理工作缺乏主動性，服務(wù)理念滯后，沒有將病人作為護(hù)理工作的核心重點(diǎn)，從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。此外，護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)不熟練、不規(guī)范，對相關(guān)護(hù)理制度規(guī)章落實(shí)不到位，缺乏護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，預(yù)見性差、法律意識差、自我防護(hù)意識低、護(hù)理態(tài)度差等原因都容易導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1.2 患者及其家屬方面

隨著社會的不斷進(jìn)步和公眾文化水平的提高，人們的維權(quán)意識和自我保健意識也得到了極大的提升，這就使得其在就醫(yī)過程中對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平提出更高的要求，不再一味的“忍讓”、“受氣”，對護(hù)理中的不合理、不順心的行為、現(xiàn)象敢于發(fā)問、質(zhì)疑，當(dāng)護(hù)患溝通不良時，就會造成糾紛的發(fā)生。同時，由于不同患者及家屬的素質(zhì)水平不同，導(dǎo)致其在對待突發(fā)事件時不一定能夠理性、客觀的處理，容易對護(hù)理人員進(jìn)行遷怒、抱怨等，甚至出現(xiàn)辱罵、毆打護(hù)理人員等過激行為[2]，從而引起護(hù)患糾紛。

1.3 醫(yī)院管理方面

有些醫(yī)院在急診流程管理上不到位，各科室的配合不通暢、不及時，影響到患者搶救的效果；急診室的護(hù)理人員配置不合理，無法滿足護(hù)理需求；收費(fèi)制度不明確、不具體，導(dǎo)致代交費(fèi)、多收費(fèi)等不合理現(xiàn)象的發(fā)生[3]；醫(yī)院格局不合理，急診室、檢查、藥房、收費(fèi)等部門過于分散，影響到患者的搶救時間和效果等，這就都是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的重要原因。

2 加強(qiáng)急診室風(fēng)險管理的措施

2.1 創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)理念

急診室護(hù)士要確立“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)理念，真正將患者作為護(hù)理工作的中心，通過科學(xué)、規(guī)范、正確的護(hù)理干預(yù)，確保患者的生命安全。同時，還要積極做好同患者及其家屬的溝通交流工作，將相關(guān)事宜詳細(xì)、全面的告知患者及家屬，從而取得他們的理解、信任和配合。要認(rèn)真、耐心的聽取患者及家屬的相關(guān)需求，對遷怒、抱怨等行為要理解、寬容和忍讓，真正以細(xì)心、耐心、誠心和愛心的態(tài)度投入到急診護(hù)理工作中。

2.2 制定規(guī)范、明確的收費(fèi)、服務(wù)制度和流程

急診室要根據(jù)本科室的實(shí)際情況，針對特殊急診患者、危重患者以及普通急診患者分別編制相應(yīng)的接診流程，并對其醫(yī)療服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)進(jìn)行全面、規(guī)范、詳細(xì)的明確。同時，還要建立清晰、明確、嚴(yán)格的急診收費(fèi)制度，加強(qiáng)對制度落實(shí)的監(jiān)督管理，并在院內(nèi)的醒目位置（掛號窗口、急診室門口等）對相關(guān)項(xiàng)目和價格進(jìn)行詳細(xì)的公布[4]，從而使患者及其家屬對醫(yī)院各項(xiàng)目價格有一個充分、清晰的了解，從而提高對醫(yī)院的信任。

2.3 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的法律意識

醫(yī)院急診室要積極組織科內(nèi)醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)對相關(guān)法律法規(guī)（如《護(hù)士管理辦法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《藥品管理辦法》等）的了解和學(xué)習(xí)，加強(qiáng)他們的法律意識和自我保護(hù)能力。同時，通過相關(guān)醫(yī)療法律的學(xué)習(xí)，使醫(yī)護(hù)人員在急診護(hù)理工作中更好的運(yùn)用相應(yīng)法律手段來維護(hù)自身和患者的合法權(quán)利和利益，切實(shí)做到知法、懂法、用法，從而取得融洽的護(hù)患關(guān)系。

2.4 加強(qiáng)護(hù)理人員的合理配置

一般情況下，節(jié)假日、夜間以及疾病高發(fā)期是護(hù)患糾紛的多發(fā)時間，因此，急診室在進(jìn)行護(hù)理人員的排班時，要做到科學(xué)合理、統(tǒng)籌兼顧。例如，在班組人員搭配上要保證新老護(hù)士比例上的合理；在進(jìn)行雙班制（中班、夜班）排班時，要考慮到護(hù)士的切實(shí)情況（年齡、家庭、技術(shù)能力、身體素質(zhì)等）；在節(jié)假日時，護(hù)士長要進(jìn)行帶頭值班；在疾病高發(fā)期時，要合理加派二線、三線班[5]，從而確保急診護(hù)理工作的需要。

2.5 提高急診護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)護(hù)理水平

急診室要定期對科內(nèi)護(hù)士進(jìn)行急診業(yè)務(wù)技術(shù)的集中教育培訓(xùn)，并請專家進(jìn)行急診專題講座。鼓勵護(hù)理人員通過自學(xué)、網(wǎng)絡(luò)教育等方式不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和能力素質(zhì)，并通過護(hù)理查房、晨會提問等途徑督促護(hù)士不斷加強(qiáng)和扎實(shí)自身的急診護(hù)理知識、技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力。此外，還要不斷加強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)道德教育，積極提高她們在急診護(hù)理工作中的責(zé)任心，提高她們的道德素質(zhì)水平，從而使其在工作中更好進(jìn)行護(hù)患溝通，融洽護(hù)患關(guān)系，消除工作過程中的誤解和矛盾，進(jìn)而更好的降低護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3 小結(jié)

目前，隨著人們文化知識水平的不斷提高，其維權(quán)意識也越來越強(qiáng)，因此，醫(yī)院急診科必須要加強(qiáng)自身的管理監(jiān)督工作，針對引起護(hù)患糾紛的原因采用科學(xué)、合理、有效的解決和預(yù)防措施，進(jìn)一步加強(qiáng)風(fēng)險管理工作，努力提高護(hù)士專業(yè)水平和職業(yè)道德素質(zhì)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)的從根本上消除和降低護(hù)患糾紛的發(fā)生，進(jìn)而確保患者和醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，提高其社會效益。

參考文獻(xiàn)：

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[4]王秀琴.急診室護(hù)患糾紛原因分析與風(fēng)險管理[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)），2011，09（28）：346-347.

[5]方穎，張愛琴，張敏.常見護(hù)患糾紛的原因及防范[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2010，15（23）：92-94.