門診藥房退藥情況分析與對策

張秀梅

【摘要】目的：探討本院門診患者退藥原因，并根據退藥情況提出建議與對策，減少或避免退藥，保證患者用藥安全，提高醫療服務質量。方法：收集2012年1月-2013年11月本院門診藥房共計退藥187例，按退藥原因進行統計分析。結果：退藥原因繁多，可歸納為四方面的因素：藥品、醫生、藥房和患者因素。結論：應規范和完善門診退藥流程，醫患雙方均須加深彼此溝通和加強對相關政策的了解，以減少退藥發生。

【關鍵詞】退藥；門診藥房；統計分析

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）04-0301-02

我國衛生部、中醫藥管理局制定的《醫療機構藥事管理規定》中明確指出：“為保障患者用藥安全，除藥品質量原因外，藥品一經發出，不得退換。”[1]但這一規定在實際工作中卻因為諸多原因難以實施。門診藥房既要執行相關的規定，又要為患者考慮，如何妥善處理好退藥的問題，避免糾紛的發生，是工作中的重點和難點。收集本院2012年1月-2013年11月門診藥房共計退藥187例，采用回顧性分析，按退藥原因進行統計分析。

1 資料和方法

收集2012年1月-2013年11月本院門診藥房共計退藥187例，按退藥原因和科室分別進行整理和統計分析。

2 結果

3 退藥原因分析

3.1 藥品因素

上述統計分析的結果表明，出現藥品不良反應是門診發生退藥的主要原因，其發生的比例最高。由于個體差異等原因，藥物在正常使用過程中會出現各類不良反應癥狀而發生退藥。筆者發現，出現不良反應的藥品以抗菌藥物為主，這不難看出目前抗生素濫用仍存在，所以在臨床用藥過程中應繼續加強對抗菌藥物不良反應的監測，保障患者用藥安全。[2]

3.2 醫生因素

醫生因素既包括醫生筆誤導致開錯藥、劑型不符、重復開藥以及存在用藥禁忌等，還包括部分醫生不熟悉醫保報銷規定，導致醫保拒付而發生退藥。醫務人員因工作量大，且接觸患者的時間有限，醫生往往很難詳細問診，對患者信息了解的不夠全面，對藥品注意事項、禁忌癥等告知欠缺。部分醫務人員責任心不強，對醫保規定掌握不夠準確，與患者溝通不夠，甚至出現因電腦操作疏忽而輸錯藥名、劑型或規格，或出現劑量超量、重復開藥。

3.3 藥房因素

由于近年來招標采購政策的不斷變化導致藥品頻繁更換，藥品供應商經常會供貨不及時，使藥房缺藥而引發退藥。此外，由于偶爾存在效期管理不佳，出現藥品近效期也導致了退藥的發生。

3.4 患者因素

在治療過程中，患者因病情變化需調整用藥方案或住院治療，也是門診退藥的常見原因之一。因各種因素，醫院提供的部分藥品價格高于零售藥店，患者從經濟角度考慮拒絕在醫院取藥，甚至會發生退藥。部分醫保患者，因醫生沒有預先說明使用的是自費藥，交費后患者因經濟原因常常反悔，要求退藥。因醫患溝通不當，有的患者看到藥品說明書列出的不良反應就不敢服用、輕信他人不遵醫囑用藥或任意改動用法用量甚至中途自行停藥，造成藥物療效不佳，或患者家中已有同類藥品要求退藥。

4 建議與對策

4.1 加強內部管理，規范和完善門診退藥流程

強化以病人為中心的服務理念，加強醫師業務培訓，提高診療質量，同時還要加強醫保政策的學習，規范處方書寫，增強工作責任心，避免由于醫務人員自身差錯造成退藥。其次要加強科室協調，由醫保科向醫生下達醫保規定用量，在系統上做出超量提示，減少大處方造成的退藥。對于需要退的藥品，與醫生加強溝通，規范退藥流程，建議要求醫生填寫退藥記錄，并注明退藥原因，避免醫生不問原因就在收據上簽字同意退藥，使醫生重視退藥問題，盡量減少錯誤處方及大處方。

4.2 加強藥學服務，充分發揮藥師職能

藥師在配藥前應仔細審核處方的適宜性與合理性，避免因不合理處方而出現的退藥。同時，藥師還應加強對患者的用藥咨詢服務，以消除患者用藥的恐懼心理，并遵循正確的服藥方法，提高患者依從性，避免因不正確用藥信息而出現的退藥。此外，還應加強對退藥頻率較高的藥品處方的點評工作，找出退藥原因，制訂出相應的合理用藥規范。

4.3 加強藥品管理

做好藥品采購計劃，針對經常出現供應短缺的藥品，應及早與藥品供應商進行溝通，確保計劃的周全性，最大限度地避免因藥品短缺而導致的退藥現象。同時，加強藥品的效期管理，嚴格遵循“先進先出、近效期先出”的原則，及時進行藥品更換與處理，以避免因效期問題而出現的退藥情況。為了保證患者用藥安全，規定特殊保存藥品不可退藥，其他藥品原則上只在取藥當日，且包裝未破損時，方可退藥。

綜上所述，門診藥房退藥問題是醫院常見問題，也是影響醫患關系的重要因素，需引起廣大醫務工作者的高度重視。需針對產生退藥的原因采取相應措施以從源頭上避免不必要退藥的發生，同時也要對合理的退藥規范退藥流程，嚴格退藥標準，保證患者的利益和用藥安全。

參考文獻：

[1]中華人民共和國衛生部，國家中醫藥管理局.醫療機構藥事管理規定[S].衛醫政發[2011]11 號，2011.

[2]何錄香，賀巍，吳秀芹.某院門診藥房退藥原因分析及對策[J].今日藥學，2013，23（5） ： 314-316.