人性化護(hù)理在兒科門(mén)診輸液中的應(yīng)用

葉楓

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2014）04-0233-02

輸液臨床使用頻率很高的主要給藥途徑之一。兒童由于年齡小、體質(zhì)和機(jī)體免疫力相對(duì)較弱，因此容易感染到傳染性疾病，如小兒肺炎、支氣管炎、腹瀉等疾病和外傷燙傷等意外，通常都需要輸液治療。

我院的門(mén)診輸液室是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口，它的形象直接關(guān)系著醫(yī)院的整體服務(wù)形象，我院輸液室24小時(shí)不間斷為患兒提供服務(wù)，每天都有大量的患兒前來(lái)輸液，每天承受著超負(fù)荷的工作量，日均輸液量大于1000例，兒童就醫(yī)輸液的特點(diǎn)是“一病多陪”，客觀上導(dǎo)致輸液區(qū)人數(shù)較多，流動(dòng)性大，護(hù)患之間相處時(shí)間相對(duì)短暫，護(hù)士與患兒及家屬交流溝通不足，易引發(fā)護(hù)患糾紛而影響護(hù)理質(zhì)量和患兒及家屬的滿意度，所以提出了“以患兒為中心”的服務(wù)理念，對(duì)前來(lái)就診輸液的患兒提供人性化的護(hù)理服務(wù)，具體落實(shí)到門(mén)診患兒輸液的各個(gè)環(huán)節(jié)，使患兒既得到最佳的治療，也獲得高質(zhì)量的護(hù)理。人性化護(hù)理服務(wù)的核心是以人為本，注重人文關(guān)懷，尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私，為患兒提供充滿溫情和人性的服務(wù)。

1、一般資料 我院門(mén)診輸液室分座位輸液區(qū)及床位輸液區(qū)，床位輸液區(qū)里還包括留置針輸液區(qū)，在5到10月份開(kāi)放腸道輸液區(qū)，我院兒科門(mén)診輸液患兒最小1天，最到18歲，其中以1/2歲—9歲的嬰幼兒為多。輸液室兒科輸液人次2010年437107人，2011年442757人，2012年431153人。

2、兒科門(mén)診輸液室特點(diǎn)

2.1 兒科門(mén)診輸液室具有流量大，停留時(shí)間段，病情較急，變化較快，用藥種類多，用藥劑量小而精確等特點(diǎn)。少年兒童及嬰幼兒患者多有家屬陪同。輸液室的護(hù)理工作單調(diào)、重復(fù)性強(qiáng)，護(hù)士在服務(wù)和接待患兒時(shí)容易出現(xiàn)不熱情現(xiàn)象，患兒家屬有疑問(wèn)時(shí)不能做到細(xì)致地解釋，容易引起患兒及家屬的不滿。

2.2 輸液室是患兒門(mén)診求醫(yī)就診的最后一站，患兒及家屬經(jīng)歷掛號(hào)、診斷、各種檢查、皮試等過(guò)程后，心理狀態(tài)處于最差階段，尤其門(mén)診患兒輸液需要等待時(shí)間長(zhǎng)，患兒家長(zhǎng)易產(chǎn)生急躁心理，往往會(huì)把不滿發(fā)泄到護(hù)士身上，誘發(fā)護(hù)患糾紛，由于護(hù)理隊(duì)伍的年輕化，護(hù)士臨床及社會(huì)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足，對(duì)不同層次、不同性格、不同心理狀態(tài)的家長(zhǎng)，不能很好地給予妥善的解釋和溝通，導(dǎo)致患兒或家屬的不滿，由于現(xiàn)在獨(dú)生子女居多，對(duì)于家中的“獨(dú)苗苗”，家長(zhǎng)傾注了全部的關(guān)愛(ài)，如果穿刺成功率低，則會(huì)引起家屬的強(qiáng)烈不滿，引起糾紛。

我院兒科輸液室實(shí)行人性化服務(wù)管理體會(huì)總結(jié)如下：

1、對(duì)護(hù)士的人性化管理

1.1 管理者要重視信息，善于發(fā)現(xiàn)護(hù)士的情緒變化，兒科門(mén)診輸液室護(hù)士每天承受著繁重的工作量，操作技術(shù)要求很高，而護(hù)士的情緒直接關(guān)系著靜脈穿刺的成功率，針對(duì)護(hù)士工作中產(chǎn)生的壓力、煩惱、抑郁等不良情緒，護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)關(guān)注溝通，鼓勵(lì)護(hù)士及時(shí)釋放負(fù)性情緒，幫助她們緩解壓力，盡最大的努力為護(hù)士排憂解難，必要時(shí)考慮換班調(diào)休。對(duì)特殊節(jié)日，如三八婦女節(jié)、護(hù)士節(jié)等組織全體科室成員外出踏青、旅游、喝茶等活動(dòng)，放松大家心情，做到勞逸結(jié)合。

1.2 制定人性化整體護(hù)理的工作流程，具體流程如下：

1.2.1 接藥護(hù)士要求有較全面的理論知識(shí)，能熟練掌握主要兒科疾病的主要臨床表現(xiàn)與護(hù)理要點(diǎn)，能對(duì)患兒進(jìn)行初步的評(píng)估，仔細(xì)認(rèn)真核對(duì)醫(yī)生處方和藥用，核對(duì)藥品名和規(guī)格（防止同名不同規(guī)格），掌握小兒用藥的劑量及最大補(bǔ)液量，注射護(hù)士詳細(xì)詢問(wèn)患兒家長(zhǎng)患兒有無(wú)過(guò)敏史及患兒大小便、飲食情況等，對(duì)特殊藥物做好給藥前準(zhǔn)備，并指導(dǎo)家長(zhǎng)合理照顧患兒，根據(jù)患兒年齡體重合理安排輸液順序及輸液速度。

1.2.2 每個(gè)輸液區(qū)安排兩名護(hù)士巡回，觀察輸液情況，對(duì)整個(gè)輸液過(guò)程中遇到的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行解決，根據(jù)輸液量合理增加機(jī)動(dòng)班，做到彈性合理的按需排班。

1.3 創(chuàng)造優(yōu)良的工作環(huán)境，輸液室的空氣差，大部分是感冒、發(fā)熱的患兒，兒童輸液的噪音污染也會(huì)對(duì)護(hù)士的健康和心理造成威脅，醫(yī)院針對(duì)兒童的特點(diǎn)對(duì)輸液區(qū)進(jìn)行裝修，床位輸液區(qū)在每張床沿上貼上色彩絢爛的卡通貼紙，墻壁及天花板粉刷成使人心情平靜的粉藍(lán)色，衛(wèi)生間使用防滑地毯，輸液區(qū)放置防滑警示標(biāo)志，墻上添置液晶彩電，循環(huán)播放輸液室宣傳片及卡通片，工人們隨時(shí)進(jìn)行地面保潔，增加垃圾桶的數(shù)量，床位輸液區(qū)每張床位下都放置一個(gè)，工人們及時(shí)清潔垃圾，給患兒創(chuàng)造一個(gè)舒適、溫馨、衛(wèi)生、整潔的輸液環(huán)境。并將科室內(nèi)的物品定點(diǎn)擺放，合理規(guī)范了輸液流程。

1.4 加強(qiáng)各項(xiàng)穿刺的技術(shù)兵訓(xùn)練，年資高者將多年積累的經(jīng)驗(yàn)傳授給新護(hù)士，發(fā)揮傳幫帶的作用。要求以熟練、快捷、高超的注射技術(shù)減輕患兒的痛苦，尤其是取得家屬及患兒的信任，爭(zhēng)取“一針見(jiàn)血”。同時(shí)加強(qiáng)護(hù)理人員理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，每個(gè)月組織全體護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每季度組織全體護(hù)士進(jìn)行操作和理論的考試。實(shí)際中當(dāng)碰到難以穿刺的靜脈時(shí)，做好解釋工作，予請(qǐng)高年資護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)共同參與，避免影響輸液室的工作進(jìn)展和不必要的糾紛。

1.5 加強(qiáng)護(hù)士語(yǔ)言和態(tài)度的管理，粗魯、生硬的語(yǔ)言和態(tài)度對(duì)患兒和家長(zhǎng)會(huì)產(chǎn)生不良刺激，管理者與護(hù)士溝通時(shí)要注意方式方法，要尊重護(hù)士人格，對(duì)護(hù)士偶爾出現(xiàn)的工作失誤，不當(dāng)眾批評(píng)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、場(chǎng)合進(jìn)行批評(píng)教育。

1.6 重視護(hù)士的要求，建立排班需求本，當(dāng)護(hù)士有特殊休息要求時(shí)在護(hù)士長(zhǎng)排班前將自己需要的休息的日期在需求本上寫(xiě)明，護(hù)士長(zhǎng)排班時(shí)，翻閱需求本，盡可能滿足大家的需求。

1.7 善于運(yùn)用激勵(lì)法，獎(jiǎng)懲分明，獎(jiǎng)金與工作量、工作質(zhì)量掛鉤，做到真正的“多勞多得”。

1.8 完善防護(hù)設(shè)施，減少職業(yè)性損害。

2、對(duì)患兒及其家屬的人性化服務(wù)

2.1 提供微笑服務(wù)，建立良好的護(hù)患關(guān)系。提倡換位思考，樹(shù)立以患兒為中心的服務(wù)理念，熱情為患兒及家長(zhǎng)提供服務(wù)。

2.2 平等對(duì)待每一位患兒，多說(shuō)“寶貝”、“寶寶”等愛(ài)稱，以拉進(jìn)護(hù)士和患兒家屬的距離。護(hù)士盡量給予力所能及的幫助，做好家屬及患兒的心理護(hù)理，使他們能夠和護(hù)士配合，是其治療可以順利及時(shí)地進(jìn)行。

2.3 優(yōu)化輸液流程，根據(jù)患兒年齡、病情、輸液的種類給家長(zhǎng)及患兒提供合理的建議，如輸液時(shí)間長(zhǎng)，則建議家長(zhǎng)帶患兒區(qū)床位輸液區(qū)進(jìn)行輸液，對(duì)于月齡小于6個(gè)月（特別是小于3個(gè)月）、病程長(zhǎng)、靜脈條件差或輸注甘油果糖、10%葡萄糖酸鈣、脫水補(bǔ)液的患兒，則建議家長(zhǎng)給患兒予淺靜脈留置針輸液，對(duì)進(jìn)行化療的患兒，進(jìn)行外周靜脈留置輸液，留置針建議當(dāng)天拔除，以避免化療藥物的外滲，對(duì)家長(zhǎng)及患兒做好解釋工作，發(fā)放靜脈留置針宣傳單，并在電視上播放留置針的使用注意事項(xiàng)，以便更好的開(kāi)展留置針工作。

2.4 護(hù)理人員身穿藍(lán)色小花護(hù)士服，減輕患兒對(duì)“白大褂”的恐懼，護(hù)士當(dāng)班不大聲說(shuō)話，不和同事閑聊，上班不隨身帶手機(jī)，不串崗，堅(jiān)守自己的崗位，使環(huán)境變得安靜自然，感覺(jué)整潔舒適與溫馨，提供人性化的環(huán)境。

2.5 加強(qiáng)小兒靜脈輸液的安全管理：

2.5.1 認(rèn)真規(guī)范使用PDA，嚴(yán)格三查七對(duì)制度和護(hù)理操作規(guī)程，掌握藥物的使用說(shuō)明和配伍禁忌，核對(duì)無(wú)誤后方可輸注。

2.5.2 加強(qiáng)對(duì)輸液患兒的巡視工作，做到勤巡視勤觀察，掌握輸液不良反應(yīng)的處置流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輸液不良反應(yīng)。

2.5.3 加強(qiáng)消毒隔離，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，保證空氣流通，室內(nèi)禁止吸煙，早中晚空氣消毒器定時(shí)開(kāi)啟3次，每次1小時(shí)，在人多擁擠時(shí)手動(dòng)增加消毒時(shí)間，消毒液浸泡拖把拖地，加強(qiáng)免洗手液在每個(gè)患兒輸液之間的使用，最大限度減低院內(nèi)感染的發(fā)生率。

2.6 舒適護(hù)理，輸液掛鉤在同一排內(nèi)可以自由移動(dòng)，同時(shí)還配備床位輸液區(qū)，為患兒及家長(zhǎng)提供不同需求。

3、小結(jié)

人性化護(hù)理服務(wù)的各種措施雖然很普通，但可最大限度地體現(xiàn)護(hù)理的壞境美、層次美，營(yíng)造一種充滿人情味的環(huán)境，有利于減輕患兒及家長(zhǎng)的心理負(fù)擔(dān)，使他們心理上產(chǎn)生安全感和信任感，從而使家長(zhǎng)及患兒配合各項(xiàng)治療。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)護(hù)理工作的要求越來(lái)越高，本科室通過(guò)對(duì)兒科門(mén)診輸液室的人性化服務(wù)和管理，是護(hù)理服務(wù)有被動(dòng)變主動(dòng)，更好地滿足不同患者的不同需求，給予患兒全面細(xì)致地服務(wù)。護(hù)理人員的素質(zhì)提高了，服務(wù)品質(zhì)提升了，滿足患兒及家屬的需求，減少糾紛和護(hù)患矛盾，提高了家長(zhǎng)及患兒的滿意度，進(jìn)一步提高了兒科門(mén)診輸液室的護(hù)理質(zhì)量和水平，促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的全面提高，增強(qiáng)了醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，成為杭州乃至浙江頂尖的兒科輸液室。