人性化服務(wù)在社區(qū)門診輸液護理中的探討

盧青

【摘要】目的：探討人性化服務(wù)在社區(qū)門診輸液護理中的效果。方法：對在我社區(qū)門診接受輸液治療的患者給予人性化的護理服務(wù)，調(diào)查、分析患者對于護理服務(wù)的滿意程度。結(jié)果：患者對我社區(qū)門診輸液護理服務(wù)的滿意度在給予中人性化服務(wù)后均超過了 95%，主要包括護理管理方式、健康教育內(nèi)容、護理人員的行為舉止及服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境等。結(jié)論：在社區(qū)門診輸液護理中進行人性化服務(wù)，不僅提升了社區(qū)門診的形象與聲譽，還提高了患者的滿意度以及社區(qū)門診的護理質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】人性化服務(wù)；社區(qū)門診；輸液護理

【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）04-0170-02

隨著到社區(qū)門診就診的患者數(shù)量不斷增加，進行靜脈輸液治療的工作人員數(shù)量也在不斷增加?？梢哉f，輸液治療的過程能夠使患者直接感受到社區(qū)門診的管理水平，以及護理人員的素質(zhì)等，能夠直接影響患者對社區(qū)門診護理服務(wù)的信任與滿意程度。因此，護理人員必須具備良好的溝通能力，掌握合格的護理操作技術(shù)。隨著我國醫(yī)保政策的不斷完善以及醫(yī)療體制改革的不斷深入，“病進社區(qū)”的看病方式逐漸被人們所接受?，F(xiàn)根據(jù)在社區(qū)門診輸液護理中開展人性化服務(wù)的經(jīng)驗與體會進行總結(jié)，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取自2011年4月～2013年3月在我社區(qū)門診就診的600例患者作為臨床研究對象。其中以2012年4月～2013年3月就診的300例輸液患者作為實驗組，以2011年4月～2012年3月就診的300例輸液患者作為對照組。其中對照組患者在輸液護理中采用常規(guī)護理方式，而實驗組患者在輸液護理中給予人性化服務(wù)。對兩組患者對于護理服務(wù)的滿意程度進行調(diào)查。兩組患者在年齡、性別以及文化程度等方面的差異具有可比性，不存在統(tǒng)計學(xué)意義。

1.2 方法 在輸液護理中給予人性化服務(wù)，要求護理人員站在患者的角度進行思考，從患者的實際需求出發(fā)展開護理工作，使患者及其家屬真正感受到人文關(guān)懷，積極為患者提供富含人情味的護理服務(wù)以及就診環(huán)境。

1.2.1 營造輸液環(huán)境 為盡可能的消除輸液病人的不信任感，治療室改為可視性設(shè)計，使患者及其家屬能夠看到加藥的整個過程；為開闊輸液病人的視野，進行輸液的大廳應(yīng)該保持光線充足，明亮寬敞，并安裝空調(diào)以保持適宜的溫度；盡量為患者提供“綠色”的輸液環(huán)境，如可以在輸液大廳擺放綠色盆景等；照顧輸液病人的身體情況，配備具有自動調(diào)節(jié)功能的輸液椅以方便病人坐臥；提供給患者及其家屬一次性紙杯及飲用水；在公共廁所相應(yīng)位置配備吊掛輸液藥瓶的吊鉤。

1.2.2 改變傳統(tǒng)觀念 社區(qū)門診工作人員要改變過去的傳統(tǒng)觀念，不再把人性化服務(wù)作為一種外在的強制約束，而是自身的一種自覺行為，把人性化服務(wù)這一理念融入每一位社區(qū)門診工作人員的心中。社區(qū)門診的醫(yī)護人員作為人性化服務(wù)最為直接的體驗者與執(zhí)行者，應(yīng)該主動從患者的角度進行換位思考，從小事做起，理解并尊重病人的各種需求。為了減輕病人看病的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，社區(qū)門診不能開與病人病情無關(guān)的藥品，不做額外的身體檢查，真正做到合理用藥、科學(xué)檢查。

1.2.3 規(guī)范護理人員的語言及行為 護理工作人員的良好的護理服務(wù)態(tài)度與規(guī)范的儀表是保證人性化服務(wù)實施的重要前提，此外，護理工作人員還要充分利用業(yè)務(wù)時間進行相關(guān)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，努力提升自身的業(yè)務(wù)水平與個人修養(yǎng)。護理人員的素質(zhì)是保證完善的人性化護理服務(wù)的重要因素，要使患者真正感受到來自于護理人員的關(guān)心與呵護，護理人員要以和藹的服務(wù)態(tài)度、溫和的語氣對待每一位患者，保持微笑，提供給患者及其家屬良好的護理服務(wù)。護理人員要使用規(guī)范的禮貌用語，保持儀表的端莊、大方，統(tǒng)一著護士裝，并接受職業(yè)道德規(guī)范的相關(guān)培訓(xùn)。

1.2.4 移動門診輸液管理系統(tǒng)的應(yīng)用 通過應(yīng)用無線PDA技術(shù)的門診輸液管理系統(tǒng)，對護理質(zhì)量進行實時監(jiān)控，確保執(zhí)行醫(yī)囑的及時性和準(zhǔn)確性，有效規(guī)范護理行為，杜絕差錯事故的發(fā)生；有利于護士長掌握護理工作狀態(tài)，推動護理管理的創(chuàng)新與發(fā)展，提高護理管理水平。同時運用先進的無線PDA技術(shù)確認(rèn)患者身份，提高了患者的滿意度，使患者有安全感。

2 結(jié)果

患者對我社區(qū)門診輸液護理服務(wù)的滿意度在給予中人性化服務(wù)后均超過了 95%，主要包括護理管理方式、健康教育內(nèi)容、護理人員的行為舉止及服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境等。

3 討論

人性化服務(wù)屬于一種新的服務(wù)理念與模式，其主要目的是保持患者在生理、心理以及社會精神方面的滿意與舒適狀態(tài)，降低患者的不適程度，堅持以患者為中心，倡導(dǎo)“以人為本”的醫(yī)療理念，積極營造出富含人情味的服務(wù)與就診環(huán)境，使患者及其家屬真正感受到來自于社區(qū)門診的人文關(guān)懷。通過在社區(qū)門診輸液護理中進行人性化服務(wù)，不僅提升了社區(qū)門診的形象與聲譽，還提高了患者的滿意度以及社區(qū)門診的護理質(zhì)量，真正實現(xiàn)了護患和諧，促進了社區(qū)門診文化與經(jīng)濟的秩序性發(fā)展，提升了護理人員的責(zé)任感，同時也提升了護理人員的科技水平與文化素質(zhì)，實現(xiàn)了護理人員自我價值的增長。因此，人性化服務(wù)值得在各個部門中進行推廣與運用。

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