圖書館知識服務價值共創的實現模式研究

●石艷霞，劉丹丹（山西大學 經濟與管理學院，太原 030006）

1 圖書館知識服務的研究進展

早在2000年，張曉林提出新世紀圖書情報工作的增長點是走向知識服務，同時將圖書情報工作核心能力定位于知識服務，并將知識服務的特點歸納為：是用戶目標驅動的服務、是面向知識內容的服務、是面向解決方案的服務、是貫穿用戶解決問題過程的服務、是面向增值服務的服務。［1］近年來，推動圖書館向知識服務轉型愈來愈受到學界的重視，2012年1月12日，《圖書情報工作》雜志社在北京主辦了名為“知識服務的現在和未來”的專家論壇。論壇進一步明確研究型圖書館未來發展的方向和策略，確定以知識服務推動研究型圖書館轉型的總體戰略。2012年4月，中國圖書館學會專業圖書館分會、中國圖書館學會高校圖書館分會、中國圖書館學會醫院圖書館委員會在武漢聯合舉辦了“2012學科館員服務學術研討會”，深度探討了學科館員服務進一步發展的戰略規劃以及需要解決的問題等，進一步推動圖書館向知識服務轉型。

國內對知識服務方面的研究取得了許多成果，主要集中在分析國外圖書館知識服務實證研究、國內圖書館知識服務基本理論、知識服務模式、技術、實施對策等，［2］為進一步研究圖書館知識服務提供了理論支持。在圖書館知識服務基本理論研究方面，王曰芬等將戰略管理理論引入圖書情報機構，與知識服務三維框架理論相結合，豐富了知識服務的內涵；［3］戴建華等基于卓越階段理論探討圖書情報機構知識服務體系，并以三維框架為核心，提出圖書情報機構知識服務體系的總體架構。［4］在國外，加拿大知識服務項目專家組提出基于知識服務流程的階段理論框架（Simard,A.，2008），［5］N.F.Abernethy和 R.B.Altman等研究了在DBMS上基于框架的知識服務體系結構。［6］以上研究視角可以歸納為基于戰略視角、基于流程視角和基于技術視角，這些研究成果完善了知識服務的理論基礎，但不難發現，這些研究視角并沒有把用戶參與及與用戶共創價值放在重要位置，因此，需要探索一個新的研究視角，充實圖書館知識服務理論體系。

2 圖書館知識服務的價值共創模型

價值共創是一種價值創造的方式，最早出現在服務經濟學的研究文獻中，強調服務過程需要生產者與消費者之間的合作，這一觀點暗含了服務結果和服務價值創造由生產者和消費者共同決定的思想。［7］本文在價值共創理論的指導下研究圖書館知識服務，主要強調圖書館與用戶共同創造并提供知識服務，圖書館和用戶在共同提供知識服務的過程中都發揮著關鍵作用。

要研究圖書館知識服務的價值共創，首先必須了解創造知識服務的雙方，即圖書館與用戶所擁有的資源。圖書館所擁有的資源是其進行知識服務的堅實基礎。圖書館擁有的資源大體可分為四類：（1）傳統館藏，即圖書館購買并提供的各種圖書、期刊、報紙、學位論文等紙質文獻和光盤、磁盤等各種載體的資源；（2）電子館藏，即圖書館加工或直接購買的各種以電子形式存在的資源，如各種數據庫資源等；（3）智力資源，即圖書館工作人員所擁有的專業知識、技能經驗和能力等；（4）硬件設施，即圖書館為提供服務所建設和購買的各種設備。而用戶除了擁有有關他們自己需求的信息外，往往還掌握著其他用戶的信息、競爭對手的信息、行業有關的知識以及其他可能對圖書館有用的信息和知識。

在圖書館知識服務中，用戶不僅僅是圖書館知識的傳播對象，產品或服務的購買者和被動接受者，用戶還可以成為圖書館知識服務的積極參與者。圖書館與用戶之間的關系不是簡單的交易關系，而是一種緊密的合作關系，圖書館不再是將自己擁有的資源盲目地向用戶推廣，而是與用戶一起生產知識，共同創造價值。

圖書館知識服務的核心是應用圖書館擁有的知識資源服務于用戶，使圖書館的資源能夠更好地為社會服務。圖書館知識服務價值共創強調價值創造需要雙方共享關鍵信息，并實現有效的溝通和對話，而不是單向的推廣。因此，圖書館的主要工作就是與用戶進行積極的對話和交互，提高知識服務的質量。

在圖書館知識服務過程中，筆者認為，圖書館員可能會通過扮演價值選擇顧問、價值過程的組織者、價值放大器以及價值體驗支持者的角色促進價值創造。用戶則履行共同診斷者、合作設計者、合作制定者、共同實施者的角色影響價值主張。

圖書館與用戶價值共創的過程包括五個主要活動：需求診斷、設計和制定解決方案、組織過程和資源、管理價值沖突及實施解決方案等。這一過程中不一定以線性方式進行，可能會是并行和迭代的方式相互跟隨。如果分歧出現，一些活動可能會重新啟動，整體協作的過程也可能會停止。

圖書館知識服務的價值共創模型說明了為獲得最佳的使用價值圖書館員與用戶共同解決問題時的價值共創過程（見圖）。

圖 圖書館知識服務的價值共創模型

3 圖書館知識服務價值共創的實現過程

3.1 需求診斷

圖書館開展知識服務，其服務對象就是用戶。用戶是圖書館生存和發展的重要推動者，圖書館的一切服務工作都是圍繞用戶開展的，圖書館存在的社會價值就是通過用戶對知識的運用，最大程度的實現知識的價值。［8］因此，圖書館在向用戶提供知識服務之前，首先要對用戶進行需求診斷。由于主觀因素和意識作用，用戶對自己的知識需求不一定能全面準確的感知、認識。對于圖書館來說，圖書館員可以用自己的專業知識和經驗，分析用戶的真正需求，特別是對于那些沒有足夠的知識來深入地識別和確定他們問題和需求的用戶來說，圖書館員提出的診斷對他們來說是非常重要的。換句話說，圖書館員應幫助用戶明確表達問題和需求。

這個過程的初始階段由于雙方都缺乏相互了解，因此對話是雙方創造最佳價值的必要路徑，即在使用價值的實現和需要之間達到最佳平衡。在這一過程中，圖書館員通常作為一個價值選擇權的顧問，針對用戶的問題，列出各種解決方案及其產生的使用價值；用戶作為共同診斷者則提供有關問題和需求等方面的信息。用戶提供的信息是初步診斷的一個先決條件，沒有關于用戶的需求、進度和行業背景等方面的信息，想要進行需求診斷是不可能的。

3.2 設計和制定解決方案

診斷好需求后，雙方就決議的問題和最佳的服務效果進行協商。如：圖書館員提出不同解決方案的使用價值及相關的資源，用戶闡述和評價圖書館員提出的解決方案。這個過程中，圖書館員在解決方案的制定方面占主導地位，用戶希望委托專家，并依靠專家的意見、評價和建議。但用戶在解決問題的過程中仍然可能產生相當大的影響，因為找到并選擇正確的解決方案取決于用戶表達自己專業知識、興趣和其他細節的清晰程度。

設計解決方案在創造最佳的服務效果中是最重要的活動，同時也是最耗時的活動。如果雙方在合作中未能積極地貢獻自己的資源并加以整合，最終很難達到最佳的服務效果。

3.3 組織過程和資源

組織價值共創過程和所需的資源是圖書館知識服務中的一項重要活動。圖書館作為價值過程組織者，需要構建圖書館知識服務的價值共創過程，去識別、激活、收集和整合相關資源，使價值創造成為可能。圖書館需要注意識別和調動用戶資源，如用戶目前擁有的資源情況、需要的信息類型等。然后根據收集到的用戶信息分析用戶需求，從而提出用戶可能接受的解決方案。用戶作為合作生產者時，對其擁有的信息和其他資源的可用性往往感覺不安全，所以需要明確的程序和協議來促進資源整合，更好地創造使用價值。

3.4 管理價值沖突

在圖書館知識服務的價值共創活動中，圖書館員和用戶作為圖書館知識服務的知識提供者和接受者，雙方在知識結構、認知模式、語言文化、知識理解吸收能力等方面存在很大差異，給知識服務的效果造成一定障礙。［9］在圖書館知識服務價值共創活動中，用戶希望用最小的投入獲得最大的使用價值，但實際上，符合這種要求的解決方案是不存在的，用戶必須在付出的代價和獲得的使用價值之間權衡，以獲得最佳的使用價值。另一方面，圖書館員如果僅僅依靠自己對最優價值的理解，提出自己滿意的解決方案，而不考慮用戶的潛在貢獻也會影響價值共創的效果。這樣的沖突對圖書館知識服務的價值共創提出了挑戰，管理沖突是圖書館員一項重要的技能。

3.5 實施解決方案

實施解決方案是圖書館知識服務價值共創活動的重要環節。在解決問題的過程中，如果產生的具體成果不付諸實施，就不會產生預期的收益。

在實施解決方案時，用戶作為共同實施者將參與到實施的各個階段，進一步了解解決方案的實際功用，并就其中不了解的部分與圖書館員進行及時的溝通。圖書館員實施解決方案時，不僅為本次實施的解決方案提供詳細的指導，還可以作為價值經驗支持者幫助用戶利用此次解決問題的經驗，處理以后遇到的相同或相似的問題。

3.6 使用價值

圖書館向用戶提供知識服務滿足用戶需求的過程就是創造價值和傳遞價值的過程。［10］圖書館員和用戶共同合作提供知識服務，雙方都獲得益處。圖書館員通過與用戶的交流互動，提高了對用戶需求和期望的了解，對如何與用戶交流、收集用戶信息、與用戶進行協商等有了一定的認識，為以后提供知識服務積累經驗。用戶參與到圖書館知識服務中，了解到圖書館的具體工作，使用戶可以從學科專業的角度對圖書館工作進行指導。同時，也可以加強圖書館與用戶的聯系，增進圖書館與用戶之間的感情。通過與圖書館合作，用戶不斷改變對圖書館和圖書館員的印象，使其越來越認識到圖書館在知識服務中的重要性，從而提高圖書館在人們學習、工作、生活中的地位。

［1］張曉林．走向知識服務—尋找新世紀圖書情報工作的生長點［J］．中國圖書館學報，2000（5）:32－37.

［2］任萍萍．國內圖書館知識服務研究綜述（1999~2011）［J］．圖書情報工作，2012（7）：5－10.

［3］王曰芬,等．圖書情報機構知識服務三維構架的探索性研究 ［J］.圖書情報工作,2010（4）：17－20，85.

［4］戴建華，等．基于卓越階段理論的圖書情報機構知識服務體系構建研究［J］．情報理論與實踐，2009（12）：7－13.

［5］ AlbertSimard．Knowledge transfer services［J］．Journalof Alpine Research，2008（2）：1－10.

［6］ NFAbernethy，RBAltman．SOPHIA：Providingbasic knowledge serviceswith a common DBMS［EB/OL］.［2013－02－20］．http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.18.3569&rep=rep1&type=pdf．

［7］武文珍，陳啟杰．價值共創理論形成路徑探析與未來研究展望［J］．外國經濟與管理，2012（4）：66－73.

［8］李玉梅．面向用戶的圖書館知識服務模式探析［J］．圖書館工作與研究，2009（5）：7－10.

［9］朱洪濤．單一型圖書館知識轉移與共享的組織協調研究［J］．圖書情報工作，2008（3）：84－87.

［10］陳述．基于顧客體驗與顧客共創價值策略研究［J］．價值工程，2010（10）：2－3.