數字圖書館服務質量差距之成因及策略

●陳志琴，程結晶（南昌大學信息工程學院 信息管理系，南昌 330031）

數字圖書館服務質量是數字圖書館建設和發展的核心要素。到目前為止，用戶對數字圖書館服務質量好壞的關注并未與對數字圖書館發展的關注保持同步，服務質量研究尚未受到數字圖書館足夠重視。在我國，競爭與整合是數字圖書館發展的不二選擇，如何在激烈的行業競爭中立足，就必須找到用戶對服務不滿的原因，提升信息服務的質量，滿足用戶的真正需要，讓數字圖書館的使用者成為自己的忠實用戶。

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1 服務質量差距模型的形成

服務質量差距模型的概念起源于上世紀的美國，營銷學家們對企業內部產生服務質量問題的原因進行了長期的思考和探索，Parasuraman、Zeithamal和Berry等學者在大量實證研究的基礎上提出“服務質量差距”這一概念并創建了五服務質量差距模型（5GAP），其目的是為了分析客戶對企業服務質量不滿的原因。經后來發展，模型擴增到七個差距要素，如圖1所示。

研究表明，不同耕作方式可以影響土壤理化性質，深松耕和免耕方式可以增加土壤含水量，增加土壤的黏粒含量，這與李友軍等[16]研究結果一致。秸稈還田耕作方式減少了對土壤的擾動，有利于土壤形成良好的結構，提高土壤的孔隙連通度，較傳統耕作具有更好的儲水和抗侵蝕能力[17]。

（1）顧客期望與管理者認知間的差距。歸因于不準確的市場研究與定位、組織內外溝通的缺乏、關系營銷的不到位以及服務補救機制的缺失，致使服務機構不能準確把握顧客期望，無法滿足顧客需求，從而形成了差距一。

（4）服務傳遞與外部溝通間的差距。由于組織內各部門間的溝通不暢、顧客期望管理失誤、對外過度承諾使得機構實際提供的服務與對外宣傳的服務不一致，也即機構未能兌現服務承諾，差距四由此產生。

圖1 服務質量差距模型

（3）服務標準與服務傳遞間的差距。服務標準不僅要求設計精良，更要在執行過程中嚴格實施。由于人力資源的不合理配置、服務中間商協調問題以及忽略過程控制使得就算擁有良好的服務標準也難以形成高品質服務，差距三由此產生。

（2）管理者認知與服務標準間的差距。服務標準需要良好的上層設計和控制管理，這對管理者的素質提出了要求。管理者如果沒有將捕捉到的顧客期望轉換成員工可以理解和執行的一些具體服務標準細則，就會導致差距二的產生。

（5）顧客期望與顧客服務感知的差距。在模型研究中，顧客期望被看作一個多變量函數，受顧客此前的服務體驗、顧客的實際需求和相互間口碑傳播等多個因子的影響。此外，服務宣傳在與顧客的外部溝通過程中將作用于顧客的心理期望值。而顧客實際感知到的服務則與服務形成過程中服務提供者各方面的表現息息相關。顧客心理期望與實際感知不一致，致使差距五形成。

（2）第二時期是以公有云計算模式為基準，以其實際的發展需求定制定量的開展計費等工作，通過該種工作模式來盡可能的減小信息運營所耗費的資金費用，降低總體的運營成本，提升業務系統的實際使用效率。在油田內網大環境的基礎下，集團公司以及油田公司等需要實時的提供云資源的計算模式，構建狹義層面上的公有云計算模式。

數字圖書館服務質量差距是一個主觀性概念，它由館員行為、規章制度、信息提供能力、功能設施等綜合體現。在數字圖書館服務生產實踐中運用服務質量差距模型，對數字圖書館提高內部運營管理效率、提升服務品質大有裨益。為此，筆者結合上述學者們創立的七服務質量差距模型，以用戶的服務滿意度為關鍵指標，提出了數字圖書館服務質量差距的要素結構，以此來分析數字圖書館服務生產過程質量差距形成的根源并提出相應的改善措施。

（7）員工感知和管理者認識間的不一致。受到組織結構、組織文化、員工素質等因素影響，一線服務人員可能與管理者認知不統一，沒有形成有效的內部溝通，由此成為差距七產生的原因。

用戶期望是一個主觀概念，受用戶服務體驗的記憶、實際需求和口碑相傳等變量影響，以至于數字圖書館管理者不能預知用戶心中期望得到的服務體驗。于是就產生了數字圖書館管理者與用戶之間的期望認知差距，這種差距是基于認知心理學視角的，主要表現為:（1）數字圖書館管理者未能事先對用戶市場做需求分析、事中隨時跟進用戶期望、事后總結用戶期望值的變化規律，以致無法掌握用戶對數字圖書館信息資源服務的期望;（2） 管理者服務意識薄弱，未能做到在服務流程中事事以用戶為中心;（3）用戶的需求傳遞到數字圖書館后失真而無法體現到信息資源的服務過程中;（4）用戶與數字圖書館從業者缺乏溝通。

服務質量差距模型揭示的是顧客與服務機構的內在聯系，指出顧客體驗的服務質量受到服務機構哪些因素的影響。模型的上半部分描述的是顧客意識，包括顧客期望和顧客感知。模型的下半部分描述的是機構運作，包括管理者感知、員工感知、服務標準、服務傳遞和外部溝通。圖中所示七個要素之間的差異，就是所謂的質量差距，它們是由于服務機構質量管理不一致而產生的。顧客實際體驗的服務稱為顧客感知，是整個模型的核心，模型研究的應用價值就在于提升顧客感知的服務質量。在著手服務質量的分析、設計和優化時，服務質量差距模型指明了應該考慮哪些步驟，幫助找出引發質量問題的根源。服務機構只有依靠全面、全過程地為顧客服務，獲得顧客的認可和滿意，做到服務最優化才能得到績效最大化。［1］

基于對以上服務質量差距模型的學習和研究，筆者將其應用于數字圖書館的服務管理。結合數字圖書館的基本屬性來分析數字圖書館服務生產過程中存在的可能造成顧客不滿意的因素，有助于數字圖書館方面及時調整內部管理，有效應對服務過程中存在的障礙，為優化數字圖書館服務質量、提升用戶滿意度提供新的思路和借鑒。

2 數字圖書館服務的內涵

2.1 數字圖書館服務

與傳統圖書館一樣，數字圖書館為讀者提供服務前提是含量巨大的信息體，服務的宗旨都是為用戶獲取信息提供便捷、有效的通道。從館藏資源來看，數字圖書館較于傳統圖書館有其自身的特點。它可以涵蓋實際生活中各種各樣的信息組織、存儲和傳播服務方式。無論是文字、圖片、聲音、影像都是數字圖書館館藏的載體，其存儲、傳播方式都依靠數字化技術，極大地減少了傳統人工服務所耗用的時間。館員可以把更多精力放在如何更加有效快捷地收集、整理、組織、存儲、傳播信息上，借助多樣的科技手段突破空間、時間限制為讀者提供更加優質的服務體驗。

2.2 數字圖書館服務的功能

數字圖書館提供的服務主要包括以下幾種。

（1） 讀者信息管理。包括借還信息、讀者薦購、入館教育、常見問題答疑等服務，實現了讀者與圖書館雙向溝通的數字化管理。（2）電子閱覽。讀者可在本地或利用VPN遠程登錄技術實現對數字圖書館資源的訪問。（3）文獻檢索。因課題申請、論文撰寫等工作的需要，讀者經常要進行相關文獻信息資源的查找，數字圖書館恰好可以滿足讀者的這類需求。（4）館際互借與文獻傳遞。對于本校圖書館沒有收藏的文獻資源，可以通過圖書館聯盟向其他圖書館申請館際互借與文獻傳遞服務。（5）科技查新、定題服務、代課題代查代檢等科研服務。為讀者提供科技查新、定題服務、代查代檢等服務，并出具查新報告、定題服務報告、文獻檢索報告等，以滿足用戶對知識服務的需求。（6）個性化服務。個性化定制伴隨著讀者的需求而產生。個性化服務是基于信息用戶的信息使用行為習慣、偏好及特點，為用戶個人搜集、組織、提供所需資源，滿足了用戶的個性化需求。

3 數字圖書館服務質量差距要素結構

我國學者包惠等人認為，服務質量指組織的服務活動對用戶產生的體驗，即被感到的獨特性及價值量，它由組織的服務行為及用戶對這種行為的評價所決定。服務質量包含四個基本屬性：一是服務質量由服務的職能質量、形象質量、技術質量及真實瞬間組成；二是服務質量的評價受用戶主觀性影響明顯；三是服務質量有感知質量和期望質量之分；四是服務質量具有關聯性和過程性。［2］

1）矢量數據專家小組負責創建并維護NATO地理空間信息框架（NGIF）中的標準化構件部分。NGIF用于提供基于ISO 19100系列地理信息標準的整套標準化構件，通過定義通用的、標準化的數據及標準產品的生產、交換和使用模型，確保NATO成員國之間以及成員國內部之間的數據互操作，NATO成員國與非NATO國家之間的數據互操作，從而實現“一張圖指揮戰爭”的目標。為了滿足NATO當前乃至今后的一些需求，必要時，NGIF框架中還將納入ISO擴展標準。NGIF將為NATO、NATO成員國及非NATO國家提供一系列基礎標準化構件，供其使用并進行多次開發，從而提高當前乃至未來信息的一致性和互操作性。

服務質量差距模型為數字圖書館管理者尋找服務差距、制定服務提升戰略提供指導，服務質量差距模型的應用有助于挖掘出服務提供者與用戶的觀念差異并找到消除差距的方法。服務質量可看作是服務質量差距的函數，測量組織內部的各種服務質量差距是有效的測量服務質量的手段。服務質量差距越大，用戶對組織的服務滿意度就越低。因而，差距分析可以作為組織內部復雜的服務過程控制的起點，有助于管理人員將產生服務質量問題的根源準確地找出，改進服務質量。

（6）顧客期望與員工感知的差距。員工是距離顧客最近的一線服務人員，專業培訓缺乏和服務實施標準不一致會造成員工感知跟不上顧客期望的變化，從而形成了差距六。

4 數字圖書館服務質量差距之成因及策略

服務傳遞包括硬件要素和軟件要素，硬件要素包括有形的經費、服務設施、布局、技術和所使用的設備等；軟件要素主要包括無形的組織文化、員工培訓、服務傳遞流程和對服務中員工及客戶的作用的描述。因此，對于這項差距，一支高素質的人才隊伍是提升服務品質的基礎，他們不僅應具備專業技能、熟知關鍵領域的技術，還要有強烈的服務意識和團隊協作精神，才能勝任數字圖書館數據處理、服務器管理、網站設計等方面的工作。此外，一套科學合理的激勵機制和監督機制也是數字圖書館的必備條件。

圖2 數字圖書館服務質量差距的要素結構

4.1 用戶期望與數字圖書館管理者認知的差距分析

例2(第10題) 某高職院校一大學生畢業后為響應“大眾創業，萬眾創新”的號召，決定回家鄉興辦一個現代化養雞場．如圖，該養雞場場地是一個矩形ABCD，其中一面靠墻(墻足夠長)，其它三面由100米長的竹籬笆圍成，則該養雞場場地的最大面積是

對于這種差距產生的原因是用戶作為個體對所要接受的服務行為預先存在一個心理期望值，這個值的大小取決于個人需要、服務口碑和經驗比較。而受年齡、性別、職業、經濟收入、受教育程度等因素的影響，用戶的需求是千變萬化的，數字圖書館管理者只能抓住最基本的需求，而缺乏個性化服務的內容。［3］實際上，絕大部分數字圖書館的網站在設計時就已經部署了用戶溝通交流的功能模塊，如在線咨詢、意見箱、留言板等，但用戶參與度尚低。因此數字圖書館管理者要充分利用用戶溝通交流功能模塊，對用戶反饋回來的信息要予以足夠重視。此外，管理者還可以通過另一種隱形的方式分析了解用戶的行為特征、服務需求。如通過網站用戶訪問數據分析用戶所屬地區、訪問鏈接來源可以了解用戶屬于哪些群體；分析用戶訪問網站的流程，來了解頁面結構設計是否合理；分析用戶在頁面上的網頁熱點圖分布、網頁覆蓋圖及不同時段的訪問量情況等來了解用戶的訪問習慣。有了數據的支撐，數字圖書館管理者能夠更加詳細地了解用戶的行為習慣和心理期望，便于及時修正服務流程中存在的問題。

4.2 數字圖書館管理者認知與服務標準的差距分析

一般而言，服務標準即規定服務應滿足的需求以確保其適用性的標準，具有可靠性、準確性和一致性。清晰、簡潔、有效的服務標準能傳達管理者對于服務的期望和要求，使每位員工清楚地了解企業對于服務的要求和期望，同時也是衡量創作價值和員工績效的工具。數字圖書館以此為依據為用戶提供統一的、可檢驗的和可追溯的重復服務。［4］然而在數字圖書館日常工作中，管理者雖意識到其重要性卻未能把服務標準設計好，主要表現在:（1）服務人員的工作目標不明確;（2）管理者未能準確全面地了解用戶期望，或即使了解卻沒有將其體現在數字圖書館服務環境體系設計中;（3）缺乏以用戶為中心的數字圖書館服務標準;（4）最高管理層對服務標準的支持力度不夠。

對于這項差距，數字圖書館應建立一套科學合理、系統完整、可行性強的績效評估標準，便于館員操作，為用戶提供高品質的服務。包括管理者、標準制定者、館員等在內的所有參與者要相互協商、共同制定服務標準，以用戶至上為原則，避免片面性和盲目性。

4.3 服務標準與服務傳遞的差距分析

服務傳遞是指數字圖書館將服務從組織的后臺傳遞至前臺并提供給用戶的過程，其內涵是數字圖書館的運作和管理過程。［5］服務傳遞與服務標準之間的差距主要表現為:（1）服務人員沒有參與服務標準的制定，導致難以深入了解用戶的期望和需求；（2）人力資源體系的不完善造成數字圖書館建設缺少足夠的動力，服務人員缺乏必要的知識技能服務素質和正確的工作態度；（3）數字圖書館相關的服務技術和系統功能沒有按照標準為用戶服務提供便利。

如圖2所示，數字圖書館的服務質量差距就是各項要素之間的差異。各項要素間的服務質量差距是必然存在的，提升服務質量的本質就在于找到差距并縮小差距。這就要求數字圖書館不斷加強過程管理和質量監控，對于產生的差距要分析其影響因素并及時糾正，為數字圖書館整體計劃、業務和各項目的策劃提供有益的指導。

4.4 服務傳遞與外部溝通之間的差距分析

數字圖書館與用戶的溝通易受到信息不對稱、溝通技巧、學科知識和溝通渠道等影響，具體表現在:（1）數字圖書館有故意夸大其辭、對外承諾太多的傾向;（2）數字圖書館未能有效管理用戶的期望，對用戶期望的理解未能體現到服務傳遞中去;（3）用戶的水平導致了用戶不能很好地和數字圖書館進行全面的交流，用戶的信息需求沒有合理表達，導致數字圖書館所提供的服務體系不符合用戶心意。

對不同種源/家系樟樹株高和地徑進行方差分析，結果表明不同種源、家系樟樹株高(F=12.747，F0.01=2.95；F=3.584，F0.01=1.75)和地徑(F=8.231，F0.01=2.95；F=3.998，F0.01=1.75)生長均差異極顯著，表明不同種源對樟樹1a生扦插苗株高和地徑生長產生顯著影響，且種源內各家系1 a生扦插苗株高和地徑也存在顯著差異。

對于這項差距，數字圖書館要做到強化工作人員的服務意識，把用戶溝通作為日常工作的重要部分。一方面數字圖書館的各項規定、業務情況、最新活動要及時有效地傳遞給用戶，另一方面要及時處理用戶反饋回來的各種意見、建議和問題。

根據對著作權法合理使用規則的借鑒，商標戲仿應是正當性使用行為。狹義的商標戲仿與商標侵權之間存在界限，一旦被認定為商標戲仿，則屬于對商標的正當性使用行為。相對而言，某些所謂“商標戲仿”被認定為具有混淆可能性而導致商標侵權，實則是由偷換概念所導致，構成侵權的所謂“戲仿”并非嚴格意義上的商標戲仿。因此，有必要明確商標侵權與商標戲仿的區分要件。

4.5 用戶期望與用戶感知的差距分析

用戶期望與用戶感知之間的差距是用戶滿意度的決定因素，對其分析是服務質量的重要監測手段。用戶感知到的服務質量受用戶主觀性和比較性影響明顯，當用戶判斷數字圖書館服務質量時，會把已存在的心理預期與實際體驗到的服務質量進行比較。如果實際體驗的服務質量高于用戶的心理預期，用戶就會覺得滿意；如果實際體驗的服務質量低于用戶的心理期望，用戶的不滿情緒就會產生，甚至出現抱怨和投訴的情況。這項差距的形成是由于用戶對數字圖書館服務的期望過高或數字圖書館雖有戰略部署卻忽略了系統實施致使服務不到位，也有可能是其他差距產生原因中的任意組合。

對于此項差距，數字圖書館要隨時跟進了解用戶對本館服務質量是否滿意。如果滿意,數字圖書館管理者應該繼續保持，并創造新的服務機會；如果不滿意，就要對其他各項差距進行全面分析，找出任何服務過程中可能存在的問題，改進數字圖書館的服務質量。

4.6 用戶期望與數字圖書館館員感知之間的差距分析

服務質量感知的基礎是服務接觸。［6］服務接觸指用戶與服務系統間互動過程中的“真實瞬間”，包括館員、用戶、環境及其他有形因素等，對于服務差異、質量控制、服務表達等層面至關重要，是影響用戶體驗服務質量的決定因素。用戶期望與館員感知之間差距的表現有:（1）館員技能不夠或缺少必要的培訓，導致他們難以全面準確地把握用戶的期望；（2）沒有科學合理的檢驗標準衡量用戶服務的好壞，館員管理松懈，不能為用戶提供穩定一致的高品質服務。

數字圖書館館員是距離用戶最近的人，也是對用戶產生影響最大的人。因此，對于這項差距，數字圖書館方面必須保證資金投入，加強人才隊伍建設，定期對館員進行業務培訓，增強數字圖書館館員的服務能力，滿足用戶的個性化需求。

例如針對幼苗期的農作物最好噴灑適量的化肥或者綠肥，以此來顯著強化作物本身具備的防控能力。在必要時，技術人員還需綜合運用灌溉以及噴灑藥劑的手段來施行綜合性的作物病害防控。

4.7 數字圖書館館員感知和管理者認知的差距分析

館員與管理者同是支撐數字圖書館運行的關鍵人物。他們之間的溝通存在障礙會導致對用戶期望的認識不統一，形成了差距七。這項差距受數字圖書館的組織文化、組織結構、館員素質等條件影響。雖然數字圖書館規定館員必須按照服務規范的要求提供信息服務，但是館員有可能在服務過程中根據個體經驗對讀者期望的了解、服務規范和流程進行誤讀而導致用戶對服務質量的評價低。館員感知和管理者認知之間的差距是組織內部差距，它產生的原因主要是館員錯誤地理解了管理者的服務理念，從而表達在服務規范不符合管理者的要求。對此，一方面加強數字圖書館管理者與一線館員的溝通，最好采用扁平化的組織結構便于內部信息的傳遞；另一方面要把數字圖書館的管理理念文件化、標準化，便于館員理解并執行。

［1］魏麗坤．Kano模型和服務質量差距模型的比較研究 ［J］．世界標準化與質量管理，2006（9）：10－13.

［2］包惠，等．服務質量分析及評價研究［J］．軟科學，2000（4）：20－23.

［3］陸海．圖書館讀者感知服務質量的影響因素及提升策略［J］．圖書館工作研究，2009（9）：106－109.

［4］樂為，章倩．基于顧客感知價值的服務標準探析［J］．中國標準化，2013（1）：63－66.

［5］秦遠建，邵紅玲．服務傳遞能力的影響因素研究［J］．商業時代，2009（2）：26.

［6］瓦拉瑞爾·A澤絲曼爾，等．服務營銷［M］.張金成，白長虹，譯．北京：機械工業出版社，2008：96．