文獻(xiàn)傳遞服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)制的創(chuàng)新研究

●刁 羽

（四川理工學(xué)院 圖書館，四川 自貢 643000）

服務(wù)質(zhì)量差距模型和Kano模型在顧客感知質(zhì)量方面各具特色。本研究旨在如何把不同服務(wù)質(zhì)量評價模型的優(yōu)勢運用在文獻(xiàn)傳遞服務(wù)過程中，從而實現(xiàn)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)評價機(jī)制的新突破。

1 Kano模型

Kano模型屬于前饋控制方法，是一種識別服務(wù)質(zhì)量屬性技術(shù)。1984年，日本教授狩野紀(jì)昭（Noriakiknao）根據(jù)顧客滿意度與不同種類的質(zhì)量屬性的相互關(guān)系，將服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量屬性分為五類。［1］我們將這五類的質(zhì)量特性劃分運用在文獻(xiàn)傳遞服務(wù)中（見圖1）。

（1）無差異質(zhì)量是質(zhì)量中無關(guān)緊要的方面，它們不會導(dǎo)致顧客滿意或不滿意。文獻(xiàn)傳遞服務(wù)要合理地運用這類屬性的資源，避免浪費。

（2）逆向質(zhì)量是指導(dǎo)致非常不滿的質(zhì)量特性，同時也會引起顧客的滿意度降低，文獻(xiàn)傳遞服務(wù)中一定要避免這類屬性指標(biāo)的存在。

（3）一維質(zhì)量即期望質(zhì)量，當(dāng)這類屬性得到滿足時，會提高顧客滿意度；反之，則會引起不滿。此時，我們應(yīng)關(guān)注的就不是文獻(xiàn)傳遞服務(wù)質(zhì)量符合不符合用戶基本要求的問題，而是怎樣提高服務(wù)質(zhì)量本身，不斷提高該服務(wù)品質(zhì)的特性，促進(jìn)用戶滿意度的提升。

（4）必備質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的基本需求，是必須存在的質(zhì)量屬性，該質(zhì)量屬性滿足時產(chǎn)品或服務(wù)才能合格，不滿足時就會引起顧客極度不滿甚至憤怒。文獻(xiàn)傳遞服務(wù)為滿足用戶的基本需求，應(yīng)集中在如何提高文獻(xiàn)反饋率上。

（5）魅力質(zhì)量被稱為令人驚嘆的特性，當(dāng)這類質(zhì)量得到滿足時，能夠給顧客帶來驚喜，不能得到滿足時也不會引起不滿。在同等情況下，具有魅力質(zhì)量屬性的服務(wù)品質(zhì)或產(chǎn)品更加吸引顧客，也更能培養(yǎng)顧客忠誠度，從而形成競爭優(yōu)勢。文獻(xiàn)傳遞服務(wù)應(yīng)關(guān)注的是如何在維持必備質(zhì)量和一維質(zhì)量的基礎(chǔ)上，挖掘用戶潛在需求，探究創(chuàng)新或優(yōu)化意想不到的服務(wù)質(zhì)量效果。

圖1 Kano模型

1.1 文獻(xiàn)傳遞服務(wù)Kano問卷與處理

狩野紀(jì)昭教授為了消除在調(diào)查中出現(xiàn)的各種不確定性道德因素，開發(fā)出了一種能夠識別不同類型屬性的結(jié)構(gòu)性問卷。這種結(jié)構(gòu)性問卷中的問題是以成對的方式出現(xiàn)的，且每個問題都有5個選項供用戶選擇。

Kano問卷調(diào)查示例如下：

（1）如果文獻(xiàn)傳遞員服務(wù)態(tài)度很和善，您會感覺如何？

① 滿意、② 必須如此、③ 無所謂、④ 可以忍受、⑤ 不滿意；

（2）如果文獻(xiàn)傳遞員服務(wù)態(tài)度很不和善，您會感覺如何？

① 滿意、② 必須如此、③ 無所謂、④ 可以忍受、⑤ 不滿意。

針對每一種質(zhì)量特性的正反問題，Kano給出了典型的屬性分類，如表1，表中A—魅力質(zhì)量；O—一維質(zhì)量；M—必備質(zhì)量；Q—可疑結(jié)果；R—逆向質(zhì)量；I—無差異質(zhì)量。

表1 屬性分類表

表1中，我們需要的結(jié)果有三種，分別為必備質(zhì)量、一維和魅力質(zhì)量。其他的三種分別為：（1）用戶對于同一屬性，對正向類型的問題的回答存在可疑之處，也就是說，對于反向的問題的回答也是一樣的；（2）用戶回答的答案與問卷設(shè)計者對于此問題的設(shè)計答案相反，則說明從調(diào)查者的角度來講，能讓用戶更加滿意的是反向問題而不是正向問題；（3）用戶對于設(shè)計的問題毫無興趣，也就是說對問題漠不關(guān)心。在調(diào)查完成之后，對于這三種結(jié)果在分析處理的過程中要將其去除。［2］

1.2 文獻(xiàn)傳遞服務(wù)Kano問卷的設(shè)計

本文在研究的過程中，選擇四川理工學(xué)院圖書館為研究對象，在研究中借鑒SERVQUAL模型，利用其22個評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行問卷的評價與設(shè)計。在設(shè)計的過程中大量征詢四川理工學(xué)院圖書館的工作人員和相關(guān)專家，然后針對學(xué)校的用戶進(jìn)行了問卷的調(diào)查（見表2）。將獲得的數(shù)據(jù)使用Kano分析統(tǒng)計方法對其進(jìn)行了處理，最后將這些數(shù)據(jù)結(jié)果劃分為5種服務(wù)質(zhì)量屬性，從中得出了相關(guān)的結(jié)果。對于初步設(shè)計的問卷，在日后的實際工作中還需要根據(jù)實際情況進(jìn)行相關(guān)的修改和完善，使得獲得的數(shù)據(jù)結(jié)果能夠更加真實地反應(yīng)用戶的基本需求。

表2 四川理工學(xué)院圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)Kano問卷

2 服務(wù)質(zhì)量差距模型

1982年，克·格魯諾斯根據(jù)相關(guān)的調(diào)查提出了“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”，該模型認(rèn)為，顧客的質(zhì)量感受也就是對比顧客的心理預(yù)期與顧客實際感受到的服務(wù)質(zhì)量。［3］這一模型的主要缺陷是模型中沒有涉及顧客的質(zhì)量期望對于整個服務(wù)過程以及顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量的影響。20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼 （A.Parasuraman） 贊瑟姆（Valarie A Zeithamal） 和貝利 （LeonardL.Berry） 等人對這一模型進(jìn)行了修正，在此基礎(chǔ)上提出了差距模型。這一模型是通過管理控制，在進(jìn)一步考慮顧客期望對于整個服務(wù)過程影響的基礎(chǔ)上，盡可能縮小顧客期望與顧客實際感受到的質(zhì)量之間的差距。本文利用這一模型總結(jié)了文獻(xiàn)傳遞過程中出現(xiàn)的顧客期望與其實際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，并試圖通過分析這些差距的原因，進(jìn)而為文獻(xiàn)的傳遞提供相關(guān)的依據(jù)。如圖2所示。

圖2 文獻(xiàn)傳遞服務(wù)質(zhì)量差距模型

2.1 差距1——質(zhì)量期望差距

質(zhì)量差距，即顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期感受與真實感受之間存在的差距。這是導(dǎo)致顧客對文獻(xiàn)傳遞服務(wù)不滿的主要原因。出現(xiàn)這種差距的主要原因有以下幾個方面：（1）沒有對顧客的預(yù)期進(jìn)行全方位的調(diào)查，在文獻(xiàn)傳遞的過程中沒有切實可行的依據(jù)，即不知道客戶的基本需求和要求，導(dǎo)致文獻(xiàn)在傳輸?shù)倪^程中沒有針對性，存在一定的盲目性；（2）文獻(xiàn)傳遞工作人員沒有及時處理顧客的不滿，同時也沒有與相關(guān)的專家或者相關(guān)人員進(jìn)行訪談和溝通；（3）在文獻(xiàn)傳遞中沒有根據(jù)顧客的實際需求提供相關(guān)的服務(wù)。

2.2 差距2——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距也就是顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求與實際服務(wù)質(zhì)量之間的差距，即對顧客對服務(wù)質(zhì)量預(yù)期做出的反應(yīng)。出現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距的主要原因有以下幾個方面：（1）沒有建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量章程，文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的內(nèi)容、方式以及標(biāo)準(zhǔn)都沒有明確的規(guī)定；（2）目前設(shè)計的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過于模糊，不能夠指導(dǎo)具體的服務(wù)，不能對實際的傳輸工作起到作用；（3）沒有制定明確的績效考核制度，文獻(xiàn)傳輸流程也不規(guī)范，不能對用戶的滿意度進(jìn)行準(zhǔn)確的測評。

2.3 差距3——服務(wù)傳遞差距

服務(wù)差距是指在文獻(xiàn)傳遞的過程中，文獻(xiàn)傳遞工作人員不能提供標(biāo)準(zhǔn)的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。主要的原因有以下幾點：（1）文獻(xiàn)傳遞工作人員在服務(wù)理念以及服務(wù)技能方面與要求存在差距，在服務(wù)過程中不能很好地進(jìn)行團(tuán)隊合作；（2）用戶在文獻(xiàn)檢索方法方面存在問題，也就是說用戶的檢索能力還不夠；（3）對于文獻(xiàn)的管理不夠完善，使得大量的文獻(xiàn)資源被浪費。一般情況下，都是通過郵件或者QQ在線傳輸?shù)姆绞綄⑽墨I(xiàn)傳遞給用戶，但是由于用戶請求的信息不夠全面或者是傳遞工作人員沒有及時做好相關(guān)的記錄，導(dǎo)致在傳輸?shù)倪^程中重復(fù)傳輸或者是傳輸延遲的情況發(fā)生，［4］甚至錯誤傳輸。

2.4 差距4——服務(wù)溝通差距

在進(jìn)行文獻(xiàn)宣傳的過程中，對于自身業(yè)務(wù)能力的考慮不夠，導(dǎo)致宣傳的文獻(xiàn)傳輸服務(wù)于實際為用戶提供的服務(wù)之間存在不匹配的狀況。高校圖書館與學(xué)校各級部門以及用戶之間的溝通不足，沒有建立長效的溝通機(jī)制，不能建立一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的承諾，導(dǎo)致用戶對圖書館文獻(xiàn)傳輸工作的認(rèn)知存在一定的誤差。

2.5 差距5——感知服務(wù)差距

感知服務(wù)質(zhì)量，即用戶對文獻(xiàn)傳輸工作服務(wù)的自我感知，主要包括對服務(wù)的總體感知，對于需求滿足情況的感知。對于服務(wù)質(zhì)量的感知是感知服務(wù)中的核心部分，綜合反映了前四種差距，因此要提高用戶的質(zhì)量服務(wù)感知，就要全面地對前四個差距進(jìn)行彌補(bǔ)與修正。通過對各種差距的彌補(bǔ)，實現(xiàn)高質(zhì)量的文獻(xiàn)傳輸工作，提高用戶對文獻(xiàn)傳輸工作的服務(wù)質(zhì)量感知。及時根據(jù)用戶反饋的信息，對于不滿意的部分要積極進(jìn)行改善。從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)信息的準(zhǔn)確性等多個方面提高圖書文獻(xiàn)傳輸工作的效率和質(zhì)量，全面提升用戶對高校文獻(xiàn)傳輸?shù)馁|(zhì)量滿意度。

3 整合與創(chuàng)新

從以上兩種模型在文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的應(yīng)用中，我們可以看到用戶期望是一種隱性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這種隱性標(biāo)準(zhǔn)是用戶內(nèi)心的一種體會，無法用言語來描述，也無法準(zhǔn)確地書面表達(dá)。由于受外界干擾因素的影響，它不易被察覺和模仿，只有時刻用感知質(zhì)量與其比較，才能消除這種內(nèi)心體會的模糊性，使用戶期望逐漸趨于明朗化。文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的各種顯性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是人為控制的，一般較為單一。而隱性標(biāo)準(zhǔn)是通過用戶與文獻(xiàn)傳遞員的溝通和服務(wù)傳遞逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性標(biāo)準(zhǔn)的。在這個過程中，文獻(xiàn)傳遞員的中介位置起著關(guān)鍵性的作用，他的服務(wù)感知能力和與用戶溝通能力決定著用戶隱性標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確地向顯性標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化。由此可見，Kano模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心都掩蓋著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換這條主線。具體過程如圖3。

圖3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換模型

文獻(xiàn)傳遞服務(wù)質(zhì)量的評價機(jī)制是由圖書館與用戶共同決定，所以顯性標(biāo)準(zhǔn)和隱性標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合是必然的。為最大可能接近用戶的期望，重點就是對隱性標(biāo)準(zhǔn)的識別以及對標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化的控制。隱性標(biāo)準(zhǔn)的識別上，Kano的質(zhì)量特性指標(biāo)更容易操作，在標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的控制上，服務(wù)質(zhì)量差距模型的執(zhí)行力更強(qiáng)，從標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的方法來看，服務(wù)質(zhì)量差距模型從細(xì)節(jié)出發(fā)，顯得更為準(zhǔn)確、全面，Kano問卷法則更為直觀，用戶更愿意參與，所以在三種特性下決定了兩個模型結(jié)合的必然性。

Kano模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型都是以用戶感知質(zhì)量為出發(fā)點，Kano模型通過魅力質(zhì)量特性不斷向用戶期望接近，服務(wù)質(zhì)量差距模型則是通過從內(nèi)向外、由上到下的管理控制，縮小用戶期望與感知質(zhì)量間的差距，兩者的目的都是為了最大限度地挖掘用戶的潛在需求。［5］兩個模型都注重反饋和控制，Kano屬于定性分析，多用于服務(wù)開發(fā)，側(cè)重于事前控制；服務(wù)質(zhì)量差距模型屬于定位分析，是為了檢驗服務(wù)績效，側(cè)重于事后控制。文獻(xiàn)傳遞服務(wù)要將兩種方法結(jié)合起來，根據(jù)Kano模型產(chǎn)品質(zhì)量屬性動態(tài)原理，實時地、動態(tài)地對其服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行Kano模式分析，發(fā)掘文獻(xiàn)傳遞服務(wù)中用戶的隱性需求，及時準(zhǔn)確地對這些需求進(jìn)行層次劃分，在分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，用質(zhì)量差距模型將隱性需求控制在無障礙執(zhí)行的顯性范圍內(nèi)，使用戶獲得滿足感和優(yōu)越感。同時，對各類屬性指標(biāo)進(jìn)行細(xì)節(jié)分析和處理，區(qū)分五種差距，探尋負(fù)差距的原因，以補(bǔ)救服務(wù)中的漏洞和優(yōu)化發(fā)展服務(wù)中的魅力質(zhì)量。因此，針對兩種模型的共性和彼此的特性，我們可以把兩種模型配合使用在文獻(xiàn)傳遞服務(wù)過程中，從而更加完善文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的評價機(jī)制，提高文獻(xiàn)傳遞服務(wù)質(zhì)量。

［1］李夢婕．基于Kano模型的移動閱讀服務(wù)質(zhì)量影響因素研究［J］．科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2011，2（6）：124－127.

［2］侯智，陳世平．基于Kano模型的用戶需求重要度調(diào)整方法研究［J］．計算機(jī)集成制造系統(tǒng)，2005，11（12）：1785－1789.

［3］百度百科．顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型 ［EB/OL］.［2013－01－02］ http://baike.baidu.com/view/4475232.htm.

［4］刁羽．四川理工學(xué)院圖書館CALIS文獻(xiàn)傳遞服務(wù)保障項目全程變化控制的研究［D］．成都：成都電子科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，2011.

［5］魏麗坤．Kano模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型的比較研究 ［J］．質(zhì)量管理，2006（9）：10－13.