商業銀行深化互聯網金融服務的探索與思考

中國農業銀行山東省分行課題組

（中國農業銀行山東省分行，山東 濟南 250021）

商業銀行深化互聯網金融服務的探索與思考

中國農業銀行山東省分行課題組

（中國農業銀行山東省分行，山東 濟南 250021）

互聯網金融的迅猛發展催生了以第三方支付為代表的相關業務的蓬勃發展，商業銀行的傳統支付結算和簡單依靠存貸差為利潤來源的運行模式已面臨巨大挑戰。本文以當前互聯網金融發展態勢為研究切入點，根據農業銀行在互聯網金融中的實踐，深入分析了商業銀行在互聯網時代所面臨的機遇和挑戰，以及推進互聯網金融的相關對策建議。

商業銀行；互聯網金融；服務

互聯網金融是傳統金融行業與互聯網相結合的新興領域，其通過互聯網、移動互聯網等工具，使傳統金融業務透明度更強、參與度更高、協作性更好、中間成本更低、操作更便捷，進而改變著傳統商業銀行的經營服務模式。深化互聯網金融服務，既是商業銀行適應金融市場環境變化的必然要求，也是不可錯過的市場機遇。

一、互聯網金融發展現狀

自20世紀90年代以來，互聯網金融先后經歷了以網絡銀行、網絡證券和網絡保險為代表的第一輪發展態勢。進入21世紀后，移動支付、云計算、搜索引擎等新型互聯網形態進一步推進了互聯網金融發展的廣度和深度。

從非金融機構看，一是以淘寶等為代表的第三方支付業務異軍突起。自2004年淘寶成立支付寶公司以來，第三方支付市場發展迅猛。截至目前，獲得支付牌照的企業已達到250余家，第三方支付企業互聯網收單交易額規模突破1.5萬億，第三方支付與參與企業規模持續保持“雙增”勢頭。同時，第三方支付服務領域已開始向傳統銀行業務領域蔓延，易付寶等第三方支付企業已相繼在網上推出了理財產品。二是以阿里小貸等為代表的網絡貸款模式快速發展。這類企業憑借其廣闊的交易平臺和龐大的交易數據，打造貸前、貸中和貸后封閉的資金鏈條，降低了銀行篩選優質客戶的成本，逐步向供應鏈融資和小微企業信貸領域擴張。截至2013年末，阿里小貸投入貸款總額已超過1000億元，服務客戶超過32萬戶。同時，以宜信、貸幫等為代表網絡借貸平臺公司推廣的“人人貸”（P2P）模式，正繞開傳統銀行實現個人存、貸款直接匹配，加快融資脫媒。

從金融同業看，在互聯網金融的競爭壓力下，各家商業銀行加快了互聯網技術的應用，超越了以往“將現有業務電腦化”的初淺階段，開始試水電商金融、移動支付等業務。在電商金融方面，各家銀行探索通過自建電子商務平臺，積累交易數據，進而研發個性化金融產品。例如，建行推出的“善融商務”、交行成立的“交博匯”以及中行推出的“云購物”等，都是以自己的客戶資源和品牌服務為依托，讓客戶在平臺上完成交易，實現資金的體內循環，進而帶來收益。在移動支付方面，各家商業銀行逐步將實現快捷、安全、覆蓋面廣、業務種類多的移動支付作為自己的核心業務。例如，招商銀行與中國聯通合作推出的“手機錢包”產品，廣發銀行的手機支付SD-small模式，都是通過提供生活服務、電子商務、位置信息等增值服務，增強客戶體驗和客戶黏度。

從農業銀行看，依托現有業務、技術和客戶基礎，全面融合互聯網思維和技術，加快推動互聯網金融業務創新和技術應用創新，逐步實現經營管理全流程向互聯網化的方向轉型。在網絡金融方面，強化網絡金融建設，豐富網上銀行功能應用，持續優化升級涵蓋智信版、智銳版、智博版以及智翼版四個版本的企業網銀體系。完善理財、外匯交易、供應鏈融資等多項功能，為微型、中小型、大型以及集團企業等客戶提供差異化服務。在語音金融方面，制定了全行一體化客服體系建設規劃，加快了“新一代”客服系統平臺建設并升級了客戶服務系統；推進電話銀行外呼業務試點。在移動金融方面，推出了“掌尚e達”全系列掌上銀行產品線，完善掌上銀行的版本體系和自身功能；推進電子銀行全渠道協同融合，探索移動金融服務“三農”新模式，積極推進農村地區手機支付試點工作。在自助金融方面，推進自助設備統一平臺系統建設，完成自助設備管理及監控系統一期和智付通系統一期的全行推廣，以及全部現金類自助設備金融IC卡受理環境的改造。同時，不斷加大自助設備投放力度，擴大鄉鎮網點自助設備覆蓋，助力“惠農通”工程建設。在電子商務方面，依托B2C通用支付平臺、B2B通用支付平臺、基金直銷支付平臺、網上交易市場支付平臺等多平臺產品體系，提供“手機WAP支付”、“電話錢包支付”等多種支付方式。

二、發展互聯網金融為商業銀行帶來的機遇和挑戰

互聯網金融以其獨特的經營模式和價值創造方式，已經開始對商業銀行傳統業務形成沖擊。同時，以移動支付、社交網絡、搜索引擎和云計算等構成的互聯網金融運營方式雛形也已形成。隨著技術的不斷更新，商業銀行朝著互聯網金融的未來發展必然是長期的過程。

（一）給商業銀行業務發展提供了新機遇

一是有利于拓展發展空間?；ヂ摼W金融打破了傳統金融體系的地域限制，降低了客戶對傳統金融分支機構的依賴性，使得金融機構可以更高效地服務于多層次客戶，在更大范圍內實現規模效益?；ヂ摼W具有強大的基層滲透力，依托互聯網等平臺發展金融業務，可以將金融業務參與主體擴散到最基層的民眾范圍內。圍繞互聯網金融，新的企業、產品、服務將會不斷產生，為商業銀行開展更加廣泛的金融服務提供了諸多選擇。同時，通過互聯網金融，特別是利用對互聯網交易數據的科學分析，可以實現核心客戶上下游中小微企業的供應鏈管理，真正將產經銷和核心客戶上下游企業串聯起來，為中小微企業提供全流程金融服務，提升商業銀行服務實體經濟的水平。

二是有利于加快業務創新。商業銀行業務轉型調整的標準和依據就是使自身渠道、產品、服務等方面與客戶需求保持高度契合。在互聯網金融體系中，金融產品更新換代速度加快，金融產品的生命周期大大縮短，客戶對線上和線下高質、高效金融服務的需求將越來越高，差異化的產品將是贏得競爭的關鍵。商業銀行可以充分利用新技術帶來的發展機遇，加快業務產品和技術創新步伐，使金融服務貼合客戶需求，具有更穩固的產品支撐。

三是有利于學習同業先進經驗。互聯網金融的經營模式是建立在信息資源豐富、共享的基礎上的。商業銀行可以借助互聯網金融業務，突破經營場所和人力資源等因素制約，直接獲得更為全面、真實的內部及外部信息，并對此做出更為有效的分析、判斷及反饋，為學習先進同業特別是國際大型金融機構業務及管理提供了新的平臺。

四是有利于降低經營成本。互聯網金融通過先進的信息技術引導整個商業銀行業務流程、經營管理模式和功能再造，進而達到提高效率、降低成本的目的。據美國著名的布茲—愛倫—漢密爾頓咨詢公司統計，美國銀行普通柜臺業務的平均成本每筆約為1.07美元，而互聯網金融交易成本每筆僅為0.1美元。通過發展互聯網金融，商業銀行可以讓渡部分節省的成本作為對客戶的回報，降低服務費用，更多地提供高附加值的金融服務，進而吸引更多的客戶，增加銀行盈利。

（二）給商業銀行管理提出了新要求

一是進一步加快產品和流程的整合優化。由于互聯網金融具有開放性、靈活性和主動性等特點，其服務流程相比較傳統銀行模式明顯縮短，且運作高效?；ヂ摼W金融企業可以通過互聯網交易平臺將“死”的交易數據轉變為“活”的市場商機，更快地捕捉到客戶需求；客戶也可以在網絡平臺上依據自身偏好，自由選擇金融服務產品。因此，商業銀行需加快客戶信息收集、分析和價值轉化能力建設，轉變部門銀行服務理念，突破傳統單一產品服務形式，利用互聯網金融平臺將各部門金融產品進行有機整合，優化業務流程，充分發揮銀行的整體金融服務能力，著力為客戶提供線上綜合性金融服務方案。

二是進一步強化風險控制與管理?；ヂ摼W金融在有效提高支付效率的同時，也存在多重潛在風險。如，龐大客戶信息和交易數據存在安全隱患；支付服務平臺交易過程中可能存在洗錢等違法交易活動等。因而，商業銀行必須強化風險管理意識，建立信息科技風險評估、管理、預警機制，確保客戶信息安全；要前瞻性地建立完善互聯網金融業務風險監控體系，降低因信息不對稱造成的風險。

三是進一步提升業務支撐能力。隨著互聯網金融向縱深發展，相關的新領域、新技術層出不窮，只有更加深入地了解新技術發展趨勢，做好軟硬件服務支撐，才能有效適應和跟上互聯網金融發展步伐。這就要求商業銀行要抓好科技基礎建設，加快“技術創新實驗室”等科技研發平臺建設，主動研發配套產品，以技術領先優勢引導業務創新。同時，培養和引進科技、產品研發等專業人才，或者借助社會力量，組建專業智囊團隊，提升自我決策能力和水平。

三、商業銀行推進互聯網金融發展的建議

商業銀行發展互聯網金融應以穩定客戶、黏合客戶、服務客戶為出發點，通過互聯網平臺建設，聯合各方、創新產品，成為服務客戶的金融平臺和信息平臺。目前，商業銀行在互聯網金融發展過程中，應利用銀行在客戶、網絡和信譽上的優勢，找準互聯網金融發展的突破口，著力加快支付和信用中介平臺建設，利用互聯網平臺技術的互聯互通、融合開放，重點做好中小微客戶金融服務，打造全新的經營模式。

（一）推進流程渠道的融合突破

在發展互聯網金融過程中，要堅持以金融服務為本，和客戶深度接觸，在“高科技”與“深入接觸”中找到平衡

一是加快流程整合優化。流程的整合與優化是商業銀行實現互聯網金融快速健康發展的重要基礎。要建立部門間定期溝通機制和電子銀行業務響應聯動機制，打破部門間的壁壘，組建跨部門運營服務專家團隊，共同制定業務框架、收入分配、營銷方案與考核機制，形成“矩陣式”的密切合作關系，開展專業化服務和提供整體問題解決方案。

二是以物理網點為依托，實現全方位服務。結合地域差異和區域文化，精簡現金柜臺業務，充分發揮遠程集中作業和自助服務等功能，實現網點“全功能、一站式、特色化”的功能定位；依托自助預處理、VTM、自助發卡等新型機具和業務職能的重新整合，拓寬電子銀行業務辦理渠道，探索推出銀行遠程視頻理財咨詢服務，將業務辦理、服務體驗和產品營銷融為一體，努力為客戶打造高效、便捷的“貼心銀行”。

三是堅持與非金融機構競合并舉。在互聯網金融時代，任何機構都不可能單純憑借自身發展，實現一家獨大。商業銀行應堅持與非金融機構間競合并舉。在合作方面，加強與第三方支付公司、管理軟件運營商等機構的溝通協作，借助其在本領域的信息資源優勢及渠道交易數據資料，整合不同產品，為電子商鋪及其他客戶提供融資、現金流、供應鏈管理等全方位的金融管理方案。在競爭方面，積極應對技術進步和市場發展帶來的新需求，以網絡化、移動銀行為方向，豐富渠道體系；以虛擬化、便捷化和客戶自定義為方向構建自身產品體系，打造全新經營模式。

（二）加快產品創新步伐

只有持續推出獨特的產品和服務，才能在互聯網金融激烈的競爭中贏得先機。商業銀行應結合深化產品研發體制改革，圍繞小微企業網貸、網絡支付等重點領域，推陳出新，形成多維度、廣覆蓋的互聯網金融產品體系

一是推進網絡金融創新。在網絡金融服務方面，要以為客戶提供全流程、場景化的在線金融服務為目標，加快線上線下融合和業務網絡化創新，適時推出金融專營店，打造“大門戶”綜合金融服務平臺。加快門戶網站會員體系建設步伐，加強產品組合包裝，推進微門戶建設并將網站服務延伸至智能移動終端，逐步實現業務的全流程在線辦理。

二是推進移動金融創新。緊緊抓住移動金融受眾群體廣、交易成本低、方便易行的特點，發揮其在小額支付上的優勢，擴展消息服務內容，研發商旅服務、二維碼應用等個性和亮點功能，豐富產品體系。同時，加快多種形態掌上銀行產品的推廣力度，通過無線通信技術和手機的高普及率，彌補實體網點不能全方位覆蓋的問題。

三是推進“電商金融”創新。利用商業銀行在客戶資源、信譽品牌等方面的優勢，依托核心客戶，強化“電商金融商圈”建設，對商圈內客戶實施圈內初始授信。強化與高端產品供應商及物流運輸商的廣泛合作，在確保平臺產品質量的前提下，推出特色產品服務。同時，加快支付結算平臺、在線融資平臺、電商金融（網上/電話）銷售支付平臺和商圈金融服務平臺建設，逐步形成產品服務“樹狀”結構。

（三）強化主動營銷服務意識

“以客戶服務為中心”是發展互聯網金融的根本所在，在發展過程中，必須最大限度地滿足客戶利益多樣化的金融需求。要充分利用微信等即時通訊工具，搭建與客戶的交流互動平臺，在線收集和深入挖掘客戶信息及其交易行為，主動分析客戶金融消費需求，為客戶提供定制化的網絡金融服務和電子商務解決方案。綜合運用電視、報紙和電臺等傳統傳媒以及網站、微博和手機APP等新興傳媒，擴大商業銀行互聯網金融產品品牌影響力。同時，加強網點人員的電子銀行業務培訓，逐步開展電子銀行業務的外呼服務，為客戶準確地提供營銷快訊、信息咨詢、客戶回訪、節日關懷等立體式的售后服務和客戶關懷。

（四）扎實做好風險防控

建立自我約束和風險控制機制是商業銀行做好互聯網金融風險防控的重要環節。一方面，建立健全常態化風險評估機制。在強化電子商務、網上銀行、自助銀行風險自評估的基礎上，嘗試引入第三方專業機構對互聯網交易安全進行全面評估，重點關注客戶身份認定、交易真實性及反洗錢問題，著力建立完善互聯網金融信用體系。另一方面，合理確定交易風險等級，實施分層管理。對于交易金額小、交易對象單一的低風險業務，著力優化提升商業銀行電子金融產品安全管理工具，并協調通信運營商，做好通信工具升級認證工作；對于交易金額大、交易對象復雜的高風險業務，加快“三流”（資金流、信息流和物流）平臺整合建設步伐，著力發展全產業鏈、全資金鏈金融服務，方便掌握客戶在不同時間節點上的金融交易信息。此外，探索制定互聯網金融風險事件處置辦法，梳理各類風險事件處置流程，確保服務交易安全。

從長遠看，商業銀行在加快支付和信用中介平臺建設的基礎上，還應著力建設信息服務平臺，逐步完善和發展綜合服務和管理平臺。通過整合挖掘企業和個人實時交易數據和信用記錄信息，使銀行服務客戶流程與客戶生活和企業內部運營流程深度匹配，實現對資金流、信息流、物流“三流合一”的綜合管控。同時，將企業資源規劃、客戶關系管理及供應鏈管理等內容融入互聯網金融服務，在互聯網金融服務過程中，逐步建立以客戶為導向的系統、應用結構、程序和策略，幫助客戶實現自主服務、產品選擇和決策支持，使商業銀行真正成為先進金融產品的推廣者、提升金融服務層次的主導者，進而增加商業銀行的整體盈利能力。

Exploration and Thinking of Commercial Banks Deepening Internet Finance Service

Research Group of ABCShandong Branch
（ABC Shandong Branch，Shandong，Ji’nan）

With the rapid developmentof the internet finance，which spawned financial paymentof the third party asa representative，also boomed relevantbusiness.Profitsdepending on traditional settlementand differencesbetween savings and loans of commercial banks faced w ith a big challenge.According w ith the developmentof the internet finance and practices of Agriculture Bank of China，this thesis analyze the opportunities，and challenges of commercial banks.Italso concern about thesuggestionsand responsesof the internet finance.

ommercialbanks，internet finance，service

F830.33

B

1674-2265（2014）03-0035-04

（責任編輯 王 馨；校對 GX）

2014-2-15

課題主持人：宋秀峰 趙崇民

課題組成員：宋光濤 劉曉杰 陸 華 付 嘉 張 婷

課題主持人簡介：宋秀峰，男，山東煙臺人，供職于中國農業銀行股份有限公司山東省分行，高級經濟師，研究方向為商業銀行經營管理；趙崇民，男，山東棗莊人，供職于中國農業銀行股份有限公司山東省分行，研究方向為商業銀行經營管理。