以“四優”服務競賽為載體 創建群眾滿意醫院

吳平濤

以“四優”服務競賽為載體創建群眾滿意醫院

吳平濤①

金壇市人民醫院在公立醫院改革試點過程中，以 “三好一滿意”為目標，以“四優”服務競賽活動為抓手，強化質量管理，提升醫療服務水平，創建群眾滿意醫院。

“四優”競賽 群眾滿意 醫院

2011年，國家衛生部在全國醫療衛生系統開展了“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為主題的“三好一滿意”活動。同年，金壇市人民醫院被確定為江蘇省15家縣級公立醫院綜合改革試點醫院之一，按照“堅持公益性、調動積極性、保障可持續性”的醫改要求，該院以人民群眾滿意為出發點和落腳點，在全院連續3年開展“優質服務、優良秩序、優美環境、優化管理”(以下簡稱“四優”)服務競賽活動，創新服務模式，加強醫院內部管理，改進醫療質量，提升醫療服務水平，規范就醫行為，努力改善患者的就醫體驗。

1 主要做法

成立“四優”競賽活動領導小組，明確分工，在院內召開動員大會，制定并下發考核方案及考核細則，做到思想上重視，措施上落實，全院的臨床、醫技、職能科室、服務窗口分別參與優質服務模范病區、優質服務先進科室、優質服務示范窗口、優秀職能科室的評選?？己思殑t以百分制從優質服務、優良秩序、優美環境、優化管理四方面量化考核，科主任作為競賽活動的責任人，考核細則與科室實際相結合，全面考核，活動期間組織定期與不定期的督查、抽查、周值檢查、滿意度調查，開展病員及家屬座談會等，收集意見與建議，持續改進工作，每月、季度打分，年底匯總評比，獎優罰劣，每年調整考核細則，完善工作方案。

1.1 優質服務(25分) (1)文明服務好。語言文明，態度和藹，舉止端莊，著裝整齊，服務熱情。(2)宗旨意識強。注重“人文關懷”，把愛心、耐心、細心、責任心落實到每項醫療服務中。(3)服務工作實。急群眾所急，想群眾所想，處處方便群眾，關心群眾，為群眾謀利益。(4)服務承諾全。全面提供優質服務，公開服務承諾，有諾必踐，誠信服務。

1.2 優良秩序(15分) (1)窗口秩序良。建立快速、便捷的服務，辦事有序、高效。(2)病區舒又靜。病區寧靜、整潔舒適，無糾紛、爭吵等現象。(3)員工形象佳。工作人員持證上崗、掛牌服務，無“吃風、玩風、賭風”現象，嚴格執行“八項禁令”。(4)工作延續緊。無脫崗、擅離職守現象，處置突發事件迅速有效。

1.3 優美環境(10分) (1)工作環境優。工作場所布置合理，環境清潔衛生，櫥窗、標牌、用品整齊有序，無亂丟垃圾，無煙頭紙屑、瓜皮果殼、痰漬積水，符合凈化、綠化、美化要求。(2)科室標識清。設立人性化服務標志，標識統一，導向明確；(3)服務設施全。為服務對象提供設施齊全的服務場所和整潔、美觀的服務環境。

1.4 優化管理(50分) (1)人才隊伍精。堅持政治和業務學習制度，堅持職業道德教育，明確崗位工作內容、標準和要求；科室人員之間團結協助，互學互尊，互助友愛。(2)工作作風硬。無“冷、硬、頂、橫、推”現象；杜絕亂檢查、亂收費；無收受紅包、回扣；無違法亂紀的人和事。(3)制度執行力。嚴格落實崗位責任制、首診負責制、首問負責制、首訴負責制、辦事公開制等制度。(4)完成任務好。開展新項目，提高工作效率；顧全大局，積極參加醫院各時期中心工作，出色完成綜合目標管理任務。(5)成本控制嚴。科室按全成本核算要求控制衛生材料的消耗，注意病區水、電、汽的節約。(6)質控管理細。狠抓質量控制管理，各項質控指標達標。

2 活動亮點

2.1 找準切入點 創新創優顯特色 臨床、醫技、職能科室結合科室工作特點，充分發揮主觀能動性，激發職工參與熱情，開展創新與特色服務，科室之間形成互學互幫，你追我趕的勢頭。如：骨科病區設立溫馨服務“無陪病房”，實行無陪護護理；神經內科創建“優質護理示范病區”，開展溫馨、親情服務；輸液室改病人排隊等候輸液為到病人座位前輸液，將護理措施前移，減少病人擁擠等候時間；急診科為“三無”病人提供“急救綠色通道”；腫瘤科由心理輔導師對晚期癌癥的病人開展心理疏導；普外一病區開展“晚查房制度”，強化病人安全管理；普外二病區開展“玫瑰之友”活動，為腸道造瘺口病人開展院外護理指導；胸外科為病人發放圖文并茂的?？菩淌謨?，創建“五星病房”；心內科設立“愛心課堂”，為心臟病患者免費開設健康課堂；內分泌科病區設立的“糖友之家”每月開展活動已經10年，在全市已經成為“金牌健康課堂”；影像科創新工作流程及績效考核管理，彈性排班，充分調動全科人員的工作積極性和創造性；后勤安?？圃O立1680服務熱線，下沉服務，為職工提供代買菜、上門維修等服務。

2.2 找準關鍵點 領導掛鉤基層幫提高 院領導與職能科室負責人分組掛鉤4個以上臨床、醫技科室，每周至少到掛鉤科室1次，參加科室會議，找科主任及職工了解科室競賽工作開展情況，聽取意見與建議，幫助科室解決實際難題，指導科室開展工作，職能科室帶領掛鉤科室共同進步，同舟共濟，讓一線科室及職工體會到管理部門的重視與關注。

3 取得成效

3.1 工作目標明確 提升群眾滿意度 “四優”服務競賽始終以群眾滿意為目標，圍繞公立醫院改革試點工作，圍繞醫療質量這一永恒的主題，改善醫院內部管理和醫療服務，醫療技術水平全面提升，達到高于二級甲等醫院的技術標準，市域內就診率提高到90%以上，基本實現大病不出本市。醫療服務行為進一步規范，預約診療、臨床路徑管理、電子病歷使用、優質護理示范工程、抗菌藥物臨床合理使用和“三改二”工作得到落實，全面建立出院病人1周內電話隨訪和重點病人上門回訪制度，并每月對門診、住院、出院病人滿意度調查結果匯總分析，以病人滿意度為醫療服務的金標準，出院病人及住院病人滿意率在97%以上。2013年因工作突出被省衛生廳評為“群眾滿意的醫療機構”，為全省縣級公立醫院改革試點醫院中唯一一家。

3.2 強化內涵建設 促進持續發展 以“四強”促能力建設。一強基本：新增建筑面積4.5萬平方米，增設了新生兒病房、CCU、康復病房等9個病區，醫療服務能力進一步提高；二強設備：共投入6 000多萬元購置了1.5T核磁共振儀等高精尖醫療設備，為醫療功能的提升提供了保障；三強人才：召開兩屆科教人才工作會議，健全了人才培養組織，建立了科學合理的人才培養新機制；四強技術：醫院共創建金壇市重點專科7個，常州市重點?？?個，以創建帶動診療技術水平不斷提高，為金壇群眾提供了更加優質的醫療服務。

3.3 凝練精神文化 促進文明和諧 活動期間全院職工把“四優”競賽與創建常州市文明單位標兵、創先爭優活動、“三好一滿意”活動、優質服務品牌創建、平安醫院創建有機結合， “首屆文化藝術節”、“首屆院感控制周”、5.12護士節、全國醫師日、全院技能大賽、品牌創建等系列活動營造出濃厚文化氛圍，推進了醫院文化建設，創新出豐富的視覺文化、嚴格的制度文化、貼心的便民文化、和諧的暖心文化[1]，不僅彰顯了九秩老院的良好形象，也為金壇的醫患和諧，醫院的永續發展奠定了扎實的基礎。

1 李群.以先進文化打造醫院核心競爭力的探索[J].江蘇衛生事業管理，2013:24(4)：89-90.

·本文編校 曹家和·

2013-09-29)

①金壇市人民醫院 金壇市 213200