醫學影像科醫療投訴(糾紛)分析與防范

夏兆云 蔣華平 楊宏美

醫學影像科醫療投訴(糾紛)分析與防范

夏兆云①蔣華平①楊宏美①

在實際工作中，醫學影像科遭遇患者投訴和發生醫患糾紛較常見。本文收集和整理了我院醫學影像科2003年-2012年期間處理并備案的醫療投訴、醫患糾紛共79起，整理醫療投訴及糾紛發生的事由，分析輔助檢查的工作特點，探討基層科室如何提高防范醫療糾紛的意識、改進服務措施和完善管理機制。

1 我院醫學影像科醫療投訴與糾紛發生基本情況

1.1 我院醫學影像科醫療投訴與糾紛發生事由 2003年-2012年我院醫學影像科遭遇的患方投訴及發生的醫患糾紛共計79起，其發生事由情況統計見表1，所發生的79起醫療投訴、醫患糾紛已及時并妥善處理，未造成不良后果。

表1 79起醫療投訴、醫患糾紛情況統計(單位：起)

序號投訴及糾紛事由具體情況概述數量1標識錯誤①檢查部位"左、右"錯誤標注;3②性別錯誤錄入;12額外輻射①床邊攝片多患者同病房非檢查患者無法撤離,額外輻射;2②患者非攝片部位未遮蓋防護;13推諉怠查①臨近下班時間不安排患者檢查;2②非工作日或非正常開機時間拒查;1①注射造影劑血管外滲;34藥物使用②造影劑使用不良反應;1③過敏反應處理程序欠妥;1①肋骨骨折首檢未發現;45診斷質疑②股骨頸嵌插骨折,膝關節髁間棘非錯位性骨折;2③可疑性診斷結果漏診;16張冠李戴①診斷報告簽審后裝袋錯誤;1②照片裝袋發放錯誤;1①臨床申請單目的不明確,字跡潦草;17醫技環節②檢查適應癥未掌握;1③醫囑錯誤,重復開單;1①檢查高峰時間段待查時間長;2②軍地雙方、急診與非急診,門診與病房對優先檢查不理解;38等待時間③磁共振檢查時間長,預約時間未把握;4④患者空腹狀態檢查等待時間長;1⑤因節假日、雙休日診斷報告或急診臨時報告發放延時;49費用問題①不同設備檢查部位、類別費用誤收,退費或價格質疑;3②政策性價格變更,醫保及新農合記賬不準確;2①服務態度生冷,缺乏耐心;310服務態度②服務過程中工作人員手機通話時間過長;1③不能正確回答患方問題;1①設備突然故障病人檢查不及時;311設備故障②報告系統故障,診斷結果不及時;1③外部電源斷電;312連帶投訴由于臨床醫療過程引發投訴、糾紛引發連帶投訴,如并發癥出現、吻合口漏、植入物脫位、腦血管意外死亡等;713檢查失誤①工作疏漏造成患者誤查后重查;3②檢查圖像達不到診斷要求;214擅離崗位加班期間,估計沒有就診患者而擅離崗位;1①靜脈注射不成功致反復靜脈穿刺;2②患者在檢查室外意外跌倒受傷;1③患者在檢查室內私人物品丟失;115其它事由④患者將工作人員使用的曝光遙控器誤認為是上班玩手機;1⑤患者口服造影劑溫度減低;1⑥檢查室空調溫度偏低;1⑦工作人員上班時間吃零食。1合計--79

1.2 醫療投訴與糾紛發生年度時間分布 79起醫療投訴 醫患糾紛發生的年度見圖1。從圖1中年度時間分布情況看，近年來我院醫學影像科醫療投訴、醫患糾紛發生的總體趨勢在不斷降低。

圖1 2003年-2012年79起醫療投訴、醫患糾紛發生年度分布

1.3 醫學影像科產生投訴與糾紛的基本特點 醫學影像科是整體醫療的關鍵鏈條，客觀上始終處于輔助地位，與臨床科室發生醫療投訴和糾紛有相似之處。影像檢查直接與患者接觸，每個環節中都是服務窗口，我院醫學影像科發生醫療投訴與糾紛的頻率較臨床科室及其他輔助科室高，牽涉的精力大，對日常工作秩序影響明顯；其投訴理由與糾紛事由五花八門，主要集中于服務態度、檢查流程等；從總體上看，發生嚴重投訴和惡性糾紛少，處理時間短、賠付金額低，常受到臨床醫患糾紛的牽連。

2 醫學影像科產生投訴與糾紛的原因分析

2.1 醫學影像科引發投訴與糾紛的主要原因 影像檢查程序比較多，劃價、收費、預約、登記與排序等做不到一站式服務，檢查室崗點散，候診條件差，專業要求關門閉戶檢查，無形中易造成“暗箱操作”的誤解，檢查的排序并不能按先后登記時間確定，疾病診斷的難易程度不盡相同，診斷報告書寫過程與發放時間也不能按患者檢查的先后次序來完成，加之影像檢查費用高，在檢查結論不明確或可疑性診斷，達不到患方的預設值時易產生不滿。患方易把不同類別影像檢查或同一設備的不同檢查方法理解為過度檢查。每日檢查時段取決于臨床科室，加上急診檢查的隨機性，加劇檢查高峰時段擁擠。醫技人員常處于“即查、即取、即準”的緊張狀態，易造成的情緒波動和工作忙亂。在總隊級醫院中，硬件的配備與技術力量不平衡，設備資源有限，常一機多用、綜合檢查，不能滿足按系統、類別等進行檢查和專業設計，基本人員配備不齊，技術力量缺乏、脫節，管理與培訓跟不上，技術隊伍素質的弱化，增加了醫療運行潛在的風險。

2.2 醫患雙方對醫學影像學屬性的認知差異 醫學影像學是自然科學中的具體科學，有著自然、社會和人類思維的共同屬性[1]。當今臨床醫學對醫學影像學的依賴性顯著增強，醫學影像學具有經驗層面的特點，是醫學科學中典型的經驗科學，現代醫學影像提升了疾病診斷的準確性，并從形態學逐步深入到功能、分子學水平，各類影像協同檢查獲取更多的診斷信息，盡可能最大化達到和接近準確的疾病診斷，其過程始終滲入醫護人員的知識結構、思維能力和心理狀態、情感活動等變化中的因素，而患者疾病演變的動態特征在疾病診斷中是影響結果的關鍵因素，即使是影像設備更為先進，也不可能讓疾病診斷成為“非有即無，非惡即良，非好即壞”等“全或無”式結論模式。

2.3 經濟社會發展的矛盾在醫患關系中的現實體現[2]在目前，醫療市場商品化程度加大，醫療保障機制不完備，資金投入不足、渠道不暢，醫藥費用增長過快，患者經濟負擔過重等矛盾積聚。社會對醫療的需求不平衡，尤其是在花錢買服務、花錢消費等觀念的滲透與驅使，對設備或高端設備的要求增高，患方特需的服務越來越多。人們對醫療行業缺乏公信力，人與人之間缺乏基本的信任。人們對新形勢下醫患關系的發展認識不足，管理體制不明確，尚沒有較好地解決醫學科學與醫學法學的結合點。缺乏社會的正面引導，尤其是媒體和輿論的誤導等因素，在醫療糾紛的發生與處理中起到推波助瀾的作用，形成社會人文中尷尬與不和諧的音符，尤其部隊醫院，社會人群的期望值高，一旦患方提出疑義、投訴，醫方就會出現極度恐慌，“不錯也錯、對也不對”的狀態，扭曲了醫學人文的健康發展。

3 基層科室防范醫療投訴(糾紛)的措施探討

3.1 把防范醫患糾紛作為安全重點 從科室組織架構上完善，以科領導為主結合能力強、素質高的醫技人員組成科室防控小組，配合醫院醫德醫風管理辦公室，確保投訴渠道暢通和第一時間響應，形成科室單元、崗位職級負責，按級督導、一級做好一級的事，聯防聯管、互相監督，從源頭上預防和減少醫患糾紛。從制度上健全，形成常態化醫患關系科室安全管理工作，設定實時崗點巡查制度，制定切實可行的醫療安全主動防范措施，建立問卷調查、服務隨訪卡、工作人員互評和醫德醫風講評制度，采取公開投訴熱線電話，公示服務規范內容，明示上崗人員工號，建立服務宣傳欄，懸掛意見箱、意見簿等措施，把可能或已經發生的醫療投訴(糾紛)作為科室早交班內容，分析原因、明確責任，教育引導與處罰措施配套，強化科室安全管理。

3.2 認清現階段醫患關系內涵發展 醫學影像學有著臨床醫學的特點，在日常工作中，要強化醫患之間包括技術層面以外的溝通交流，防止出現“只見照片不見病人”工作模式。從規范醫德上要求醫務人員學習和執行醫療法律法規，掌握醫療保障制度、執行醫用藥品耗材使用相關規定等不斷增加的醫德新內涵，重視患者的思想情感，了解患者家庭、婚姻及生活狀況，避免醫患關系人機化、經濟化、商品化和等價交換的關系，建立指導合作型、共同參與型與和睦相處型的醫患關系。

3.3 提升科室建設與服務保障能力 按照“基層建設綱要”的要求，實現崗位人員分工具體化，環節標準化，窗口規范化；采取新老搭配作業方式；逐步融合醫學影像各小專業，擺脫專而不能的技術狀況，推進整體醫療的措施，提高人力資源的使用效率；引進與培養高素質專業人員，解決醫技人員脫節的實際問題。以“三好一滿意”活動開展為契機，認清醫療和服務質量統一的關系，抓好醫療質量及服務質量每一個環節，強化醫技人員責任意識、執業素養和綜合素質，提升科室服務品質，加強個人“駕馭時間、控制情緒、端正心態、溝通交流、積極主動、提高水平、遵紀守規、自我保護”等能力培養。利用信息化設施規范就醫秩序，改善就醫條件和候診環境，規范影像檢查作業流程；為武警傷病員建立綠色服務通道，有效規劃影像檢查時間，提高工作效率，注意門、急診及住院患者檢查的輕重緩急；做好機器設備、輻射防護裝置等設施日常維護與保養，落實醫療設備預防性檢修制度，強化安全隱患排查，提高醫療服務保障能力，增加患者檢查的安全感與信任感。

3.4 主動應對投訴 注意處理方法 科室領導要主動作為、率先垂范、言傳身教，防微杜漸。加強科內團結協作，避免矛盾被激化、渲染和擴大，加強醫技科室與臨床科室協調與溝通，形成統一認識，發揮醫院三級防范(科室、部門、院辦)作用，保持上下協調，盡力構建院外協同機制(政府、媒體、社區街道村鎮等)，保持與基層官兵互動，形成群眾性監督機制；對于已經發生的醫患糾紛要及時報告，當事醫技人員和科室領導應不回避、不隱瞞、不推諉，把握處理的時間、時機，注意溝通和交流場合，了解事情原委，誠懇協商，沉著應對，有禮有節，不亂表態或一味遷就，防止以避而不見、拒之門外等不合適的態度而加劇矛盾。對預計發生和可能發生糾紛的苗頭，科室積極思考，主動拿出應對方案，估測事態進展，主動協調醫院管理部門，不能停留于等待處理。對處理結束的醫療投訴和醫患糾紛應及時查找原因，回顧處理過程與方法，從中總結經驗、吸取教訓。

1 王和平.臨床風險防范[M].北京：中國協和醫科大學出版社,2011：123-167.

2 牛棟,黃基榮,王華.構建和諧醫患關系 推動醫院安全發展[J].武警醫學,2011,22(3):267.

·本文編校 程福珍·

2013-08-21)

①武警江蘇省總隊醫院醫學影像科 揚州市 225003